Ultimate οδηγός σχεδιασμού UX για το SaaS On-Boarding, Μέρος 6: Checkup Calls & Swag
Το Checkup Calls & Swag είναι το έκτο και τελευταίο κομμάτι του οδηγού σχεδιασμού Ultimate UX για το SaaS Customer Onboarding.
SaaS Customer On-boarding είναι η διαδικασία που οι χρήστες πρέπει να βιώσουν όταν ξεκινούν το ταξίδι τους σε μια εφαρμογή λογισμικού μιας εταιρείας. Ο πελάτης κατά την επιβίβαση ξεκινάει από την εμπειρία που έπρεπε προηγουμένως να υποστούν οι εργαζόμενοι κατά την ένταξή του σε μια επιχείρηση. Η διαδικασία κατά την επιβίβαση θέτει τον τόνο για μια καλή εμπειρία χρήστη.
Η διαδικασία επιβίβασης του πελάτη SaaS βασίζεται σε 6 περιεκτικές πτυχές, τα πρώτα πέντε από τα οποία έχουμε ήδη καλύψει:
- Εγγραφείτε στη φόρμα
- Καλώς ήλθατε
- Καταρράκτες
- Εγχειρίδιο πρώτης σύνδεσης και προϊόντος
- Εισαγωγή δεδομένων & ειδοποιήσεις
- Ελέγξτε Κλήσεις & Swag
Όλες οι πτυχές της διαδικασίας διαδραματίζουν εξίσου σημαντικό ρόλο στη διαμόρφωση μιας επιθυμητής φήμης της μάρκας στα μάτια των πελατών κατά τη διάρκεια της διαδικασίας επιβίβασης. Σήμερα θα επικεντρωθούμε στην Checkup Calls και Swag.
Έλεγχος κλήσης
η αλληλεπίδραση με έναν νέο χρήστη μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική από οποιοδήποτε άλλο μέσο βελτίωσης της διατήρησης των πελατών σας
Οι έλεγχοι κλήσεων μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά την εμπειρία του χρήστη κατά την επιβίβαση. Αυτό είναι απλώς και μόνο διότι παρέχει ανθρώπινη αλληλεπίδραση με το χρήστη σας. Η αξία άμεσης αλληλεπίδρασης με έναν νέο χρήστη μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική από οποιοδήποτε άλλο μέσο βελτίωσης της διατήρησης των πελατών σας και της συνολικής ανάπτυξης της επιχείρησής σας. Επιπλέον, υπάρχει το πρόσθετο πλεονέκτημα της απόκτησης πολλών ανατροφοδοτήσεων που θα μπορούσαν να σας δώσουν μια σειρά ενεργών πράξεων για να εργαστείτε. Όλοι επωφελούνται.
Οφέλη από τις κλήσεις ελέγχου
Πολλοί ιδρυτές του SaaS λένε ότι η κλήση μέσω του τηλεφώνου είναι πλέον παρωχημένη. Επιπλέον, πιστεύουν ότι οι χρήστες τους θα το θεωρούσαν ενοχλητικό. Ένας άλλος επιχειρησιακός λόγος που δίνουν οι ιδρυτές της εταιρείας είναι ότι δεν έχουν το χρόνο να το κάνουν, καθώς αυτό είναι πολύ απαιτητικό για τους ανθρώπινους πόρους.
Έτσι, όταν προχωράτε με αυτό το τηλεφώνημα και καλείτε έναν πελάτη, θα πρέπει να δείτε μια αύξηση του ποσοστού ενεργοποίησης για το προϊόν σας - απλά επειδή κάνατε την προσπάθεια και οι ανταγωνιστές σας δεν το έκαναν.
Μπορεί να υπάρχουν χρήστες που δεν θα συμμετάσχουν μαζί σας, αλλά θα υπάρξει ένα δίκαιο ποσό που θα το κάνει. Και έχετε μια μεγάλη ευκαιρία να αξιοποιήσετε τη σχέση σας με εκείνους που ασχολούνται. Η ανάπτυξη των πελατών μπορεί να είναι ταχύτερη. θα είστε σε θέση να αποκτήσετε γρήγορη και πολύτιμη ανατροφοδότηση και πληροφορίες αγοράς που μπορεί πολύ εύκολα να σας βάλει μπροστά στο παιχνίδι. Θα δείτε υψηλότερες τιμές κλεισίματος, μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες και επιτυχία, καθώς και πολύ εύκολη διαφοροποίηση της επωνυμίας σας μέσω βελτιωμένης και εξατομικευμένης υπηρεσίας.
Αλλά οι χρήστες μας μπορεί να είναι ερεθισμένοι!
Είναι κατανοητό να πιστεύετε ότι οι χρήστες σας θα "ενοχλούνται" από ένα τηλεφώνημα. Ζούμε σε μια εποχή όπου ο μέσος σας χρήστης βομβαρδίζεται από εταιρείες που αγωνίζονται για προσοχή με ποικίλους καινοτόμους τρόπους, οπότε είναι λογικό να πιστεύουμε ότι ένα τηλεφώνημα θα ήταν απλώς μια άλλη ενόχληση.
Ωστόσο, λάβετε υπόψη ότι ο χρήστης σας ενδιαφέρεται για το προϊόν σας επειδή έχει εγγραφεί γι 'αυτό. Το προϊόν αντιπροσώπευε κάποια χρησιμότητα, εξ ου και η αιτία της εγγραφής. Και μια εταιρεία που καταφέρνει να επικοινωνήσει εξατομικευμένη προσοχή είναι σίγουρα θα είναι καλά δεκτή. Επομένως, μην ανησυχείτε για την ενοχλητικότητα των χρηστών σας, θα καλωσορίσουν κάποια προσωπική προσοχή.
Κλήση εντός 5 λεπτών από την εγγραφή
Μια δημοφιλής αναδυόμενη προσέγγιση στην πραγματικότητα δείχνει ότι η κλήση για πρώτη φορά χρήστες μέσα σε πέντε λεπτά από την εγγραφή θα μπορούσε να είναι εξαιρετικά επωφελής. Δεν χρειάζεται να είναι μακρύς, μπορεί απλώς να λέει στο χρήστη ότι θέλετε να φτάσετε προσωπικά, να πείτε γεια και να δείτε αν υπήρχε κάτι που θα μπορούσατε να βοηθήσετε. Οι εταιρείες αναφέρουν πολύ ευνοϊκές απαντήσεις σε αυτή την προσέγγιση.
Ο συγχρονισμός είναι το παν. Εάν καλείτε πολύ νωρίς ο χρήστης σας πιθανώς δεν θα έχει πολλά να μοιραστεί - στην πραγματικότητα θα μπορούσαν να σκέφτονται ότι είστε λίγο "ανάγκη". Εάν η κλήση γίνει αργά, θα μπορούσαν να έχουν ήδη αποφασίσει ότι το προϊόν σας δεν αξίζει τον κόπο και κατά συνέπεια δεν θα το πληρώσει.
Τι θα κάνεις με όλες αυτές τις πληροφορίες; Υπάρχει κάθε πιθανότητα ότι έχετε αποκτήσει πολύ ενεργό πληροφορίες από τις κλήσεις σας, αλλά ταυτόχρονα πρέπει να έχετε ένα σύστημα μέσω του οποίου μπορείτε να φιλτράρετε τα σχόλια που λαμβάνετε. Για όλα τα πολύτιμα σχόλια, θα υπάρξει επίσης ανατροφοδότηση που μπορεί να μην έχει καθόλου αξία και είναι απίστευτα εξατομικευμένη. Είναι πολύ εύκολο να παγιδευτείτε στα σχόλια και να απομακρυνθείτε εντελώς από αυτό που οραματίζετε το προϊόν σας να είναι.
Κλοπιμαία
Δεν υπάρχει κανένας που δεν του αρέσει κάποιο swag. Οι εταιρείες έχουν τεράστιες καινοτόμους τρόπους με τους οποίους μπορούν να «wow» τους χρήστες με το είδος των πακέτων swag που στέλνουν. Υπηρεσίες όπως StartupThreads προσφέρετε να διαχειριστείτε το swag σας για εσάς.
Δεν υπάρχει κανένας που δεν του αρέσει κάποιο swag
Βοηθά να σκεφτείτε τις ακόλουθες κατηγορίες πραγμάτων όταν σκέφτεστε για το τι θα μπορούσατε να δώσετε δωρεάν. Έτσι, σκεφτείτε τις ακόλουθες επιλογές όταν στέλνετε κάτι στους πελάτες σας:
- Μικρά εργαλεία ή εφαρμογές
- Δημοσιεύσεις στο Blog
- Infographics
- Δωρεάν Ηλεκτρονικά Βιβλία
- Πρόσβαση σε δωρεάν Webinars
- Ασπρα χαρτιά
- Λίστες ελέγχου
- Οι οδηγοί αρχαρίων
- Διαβουλεύσεις χωρίς κόστος
- Σχετικές συνεντεύξεις
- Podcasts
- Πακέτα που περιέχουν περισσότερα από ένα από τα παραπάνω στοιχεία
Ακολουθούν μερικά εξαιρετικά παραδείγματα εταιρειών που στέλνουν swag στους χρήστες τους.
ChartMogul
Το swag μπορεί να ποικίλει, αλλά η δημιουργικότητα δεν αποτυγχάνει ποτέ. Επί του παρόντος ChartMogul 'S welcome bag, που οι νέοι χρήστες παίρνουν, είναι ένα εξαιρετικό μείγμα χρήσιμου υλικού, συμπεριλαμβανομένων των εξαπατών φύλλων, μαζί με αυτοκόλλητα και ένα εμπορικό σήμα T-shirt. Η τρέχουσα δέσμη περιέχει:
- "Το Ultimate Churn Rate Cheat Sheet"
- "Το Ultimate SaaS Metrics Cheat Sheet"
- "Το Ultimate Cohort Analysis Cheat Sheet"
- Αυτοκόλλητα
- ChartMogul t-shirt
Κυνήγι προϊόντων
Χίλιους υποστηρικτές της ιστοσελίδας Κυνήγι προϊόντων έλαβε μια σημείωση ευχαριστιών μαζί με ένα αυτοκόλλητο γατάκι. Η απάντηση ήταν τεράστια σε όλο τον κόσμο. Οι άνθρωποι ήταν εξαιρετικά ευγνώμονες για τη χειρονομία και ως αποτέλεσμα, η δημοτικότητα του Product Hunt έλαβε μια τεράστια ώθηση.
Είναι συνήθως το πρόσθετο κόστος της παράδοσης swag που εμποδίζει τις εταιρείες ακόμη και από τους απλούς τρόπους με τους οποίους μπορεί να γίνει αυτό. Σε αυτή την περίπτωση, το προϊόν Hunt απλά στοχεύει τους πρώτους χιλιάδες πελάτες του για αυτό το show ευγνωμοσύνης. Η κίνηση ήταν οικονομικά αποδοτική και η απόδοση που έλαβε η εταιρεία ήταν θεαματική.
Κανόνες Thumb
Θυμηθείτε, το swag δεν θα προχωρήσει πολύ, αν η εμπειρία σας στο σκάφος δεν είναι μέχρι το σημάδι. Μπορεί να αποδειχθεί το τέλειο κερασάκι στην τούρτα, αλλά δεν μπορεί ποτέ να αλλάξει μια κακή εμπειρία σε μια καλή.
Προσέξτε να αποφασίσετε τι στέλνετε στους χρήστες σας. Δεν θα ήθελαν τίποτα που δεν μπορούν να χρησιμοποιήσουν πραγματικά, οπότε σκεφτείτε κάτι από το οποίο θα επωφεληθούν πραγματικά ή θα το αξιοποιήσουν.
Εάν δεν είστε τόσο μεγάλος, προσαρμόστε. Οι κάρτες που έχουν γραφτεί χειρότερα ή φέρουν αυτό το σημάδι της πρόσθετης προσπάθειας, προχωρούν πολύ για να κάνουν τον χρήστη να αισθάνεται ευπρόσδεκτος.