Η υπηρεσία πελατείας είναι νεκρή;
Η επιχειρηματική δραστηριότητα στην εποχή των κοινωνικών μέσων και των διαδικτυακών κοινοτήτων δεν είναι η ίδια όπως ήταν πριν από περίπου 20 χρόνια. Δεν αρκεί να έχετε απλώς ένα καλό προϊόν ή καλή εξυπηρέτηση πελατών, χρειάζεστε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και αυτό θα μπορούσε να σημαίνει την επιστροφή στους παλιούς τρόπους.
Σήμερα θα συζητήσω μαζί σας τη σημασία της προσωπικής σχέσης με την επιχείρησή σας και γιατί είναι πιο σημαντικό από ποτέ να "είστε φίλοι", έτσι να μιλήσετε, με τους πελάτες σας.
Μπορεί να μην το συνειδητοποιήσετε αμέσως, αλλά οι αρχές που θα συζητήσω μαζί σας εδώ είναι οι ίδιες αρχές που οι επιχειρήσεις χρησιμοποίησαν πριν από 40-50 χρόνια, όταν ήταν βασιλιάς εξυπηρέτησης πελατών.
Η τεχνολογική εποχή
Υπάρχουν δύο μέρη της επιχείρησης ότι η τεχνολογική εποχή επηρεάζει αρνητικά. θέσεις εργασίας και εξυπηρέτηση πελατών. Τα περισσότερα άλλα επηρεάζονται με θετικό τρόπο από την τεχνολογία.
Ως επί το πλείστον, η εξυπηρέτηση πελατών έχει βγει από το παράθυρο, ειδικά με τις μεγαλύτερες εταιρείες. Wal-Mart, eBay, Paypal (ιδιοκτησία του eBay), Best Buy, Kroger και ο κατάλογος συνεχίζεται. Πολλές από αυτές τις εταιρείες ξεκίνησαν σπουδαίες, αλλά τώρα έχουν μονοπώλια στη βιομηχανία τους και έχουν χάσει εντελώς την επαφή τους με τους πελάτες τους. Ξεχνούν ότι έφτασαν εκεί που ήταν, γιατί μια εξυπηρέτηση πελατών ήταν μια μεγάλη προτεραιότητα γι 'αυτούς.
Ο παππούς μου μου είπε μια ιστορία πριν από μερικά χρόνια σχετικά με την εξυπηρέτηση των πελατών στις παλιές μέρες. Είπε: "Θα μπορούσατε να περπατήσετε στο τοπικό κατάστημα επίπλων και θα σας υποδεχόμουν στην πόρτα, πολλές φορές από τον ίδιο τον ιδιοκτήτη." Νόμιζα ότι, οι ιδιοκτήτες είναι όλοι πίσω από τις σκηνές αυτές τις μέρες. Συνέχισε να λέει: "Ο ιδιοκτήτης ή ο πωλητής θα σας ρωτούσε τι ψάχνετε και αν δεν είχαν κάτι που να ταιριάζει με αυτό που θα θέλατε, θα σας συνιστούσαν σε μια άλλη επιχείρηση όπου θα μπορούσατε να το βρείτε". Αυτό είναι σπουδαίο, οι επιχειρήσεις που βοηθούν τις επιχειρήσεις, κάτι που σπάνια βλέπετε αυτές τις μέρες.
Εικόνα εξυπηρέτησης πελατών μέσω Shutterstock
Οι επιχειρήσεις αυτές τις μέρες είναι πάρα πολύ για τη δική τους επιτυχία, εξαιτίας αυτής της εγωιστικής σκέψης, η εξυπηρέτηση των πελατών δεν θα είναι ποτέ αυτό που ήταν μέχρι τότε οι επιχειρήσεις να μάθουν να συνεργάζονται ξανά.
Ένα παράδειγμα αυτού είναι η πρόσφατη αναστάτωση μεταξύ του NFL και των διαιτητών. Οι διαιτητές δεν έλαβαν συντάξεις, έτσι έκαναν απεργία, τότε το NFL θεώρησε ότι θα έφερναν απλώς αντικαταστάτες, μέχρις ότου οι τακτικοί είχαν ξεπεράσει. Αυτό δημιούργησε περισσότερα προβλήματα από ό, τι λύθηκε και μάλιστα κόστισε και το Green Bay Packers σε ένα παιχνίδι επειδή οι αντικαταστάτες refs δεν είχαν τα προσόντα να κάνουν τις σωστές κλήσεις.
Όταν συνέβη αυτό και οδήγησε σε αυτό, πολλοί οπαδοί ήταν παράξενοι, αλλά το NFL δεν νοιαζόταν. Όσον αφορά τους ενδιαφερόμενους, εφ 'όσον δεν επηρέαζαν τις πωλήσεις των εισιτηρίων και οι βαθμολογίες εξακολουθούσαν να είναι ψηλά, δεν είχε σημασία αν οι αντικαταστάσεις αντανακλούσαν την ακεραιότητα του NFL. Τελικά κατέληξαν σε συμφωνία με τους κανονικούς κανονισμούς και ο αποκλεισμός τελείωσε, αλλά χρειάστηκε πολύ περισσότερη δουλειά από ό, τι θα έπρεπε. Τι έχει λοιπόν να κάνει με την εξυπηρέτηση πελατών; Το NFL ήταν εγωιστικό και δεν σκέφτηκε τους οπαδούς ή τους πελάτες. οι άνθρωποι που πραγματικά υπογράφουν τα κέρδη τους. Το πρόβλημα θα έπρεπε να λυθεί αμέσως και αυτό είναι που ήθελαν οι οπαδοί, αλλά θα έπαιρναν χρήματα από τις τσέπες των ιδιοκτητών και αυτό το είδος σκέψης είναι η καταστροφή των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών από μόνη της.
Όχι μόνο οι επιχειρήσεις πρέπει να μάθουν να εργάζονται μαζί ανιδιοτελώς, αλλά η προσωπική επαφή πρέπει να επιστραφεί. Υπάρχει πολύ μικρή ανθρώπινη αλληλεπίδραση, φιλικότητα ή γνήσιο ενδιαφέρον για να γίνουν ευχαριστημένοι οι πελάτες αυτές τις μέρες. Είναι όλα σχετικά με τις αξιολογήσεις και τα έσοδα και επειδή οι εταιρείες είναι πολύ τεμπέληδες για να προσφέρουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών προκειμένου να ανταγωνιστούν ή απλώς δεν νοιάζονται, πρέπει να χτυπήσουν τον μικρό τύπο ή να γίνουν μονοπώλιο, αφαιρώντας κάθε επιλογή για τους καταναλωτές.
Η τεχνολογία βοήθησε πολύ στη θανάτωση της προσωπικής επαφής. Με τόσο πολλά δεδομένα που μπορούν να αναλυθούν στο back-end, υπάρχει πολύ μικρή ανάγκη να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σε ανθρώπινο επίπεδο και να έχετε ακόμα μια αρκετά ακριβή κατανόηση του τι θέλουν.
Εικόνα εξυπηρέτησης πελατών μέσω Shutterstock
Τα blogs και τα φόρουμ δεν κάνουν την εξυπηρέτηση πελατών κάθε δικαιοσύνη. Δεν μπορείτε να προσδιορίσετε την προσωπικότητα, τους τόνους κλπ., Προκειμένου να αλληλεπιδράσετε με τον πελάτη σε προσωπικό επίπεδο.
Αντ 'αυτού όλες οι αλληλεπιδράσεις είναι γενικευμένες και ως επί το πλείστον εγωιστικές σε αυτές τις μορφές. Η προσωπική επαφή σημαίνει ότι προσαρμόζετε τις απαντήσεις σας στον πελάτη σας ανάλογα με τις ανάγκες τους. Φόρουμ, ιστολόγια, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και ακόμη και σε απευθείας σύνδεση υπηρεσίες συνομιλίας μπορούν πραγματικά να παράγουν πραγματικά κονσέρβες απαντήσεις. Ευτυχώς υπάρχει ένας τρόπος να χρησιμοποιηθεί η τεχνολογία και εξακολουθεί να έχει αυτή την προσωπική επαφή, και την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, θα φτάσουμε σε αυτό σύντομα.
Για να το συνοψίσουμε, η εξυπηρέτηση των πελατών είναι μεγάλη όταν υπάρχει μια προσωπική επαφή σε αυτό και ως επί το πλείστον, αυτό είναι ανύπαρκτο αυτές τις μέρες.
Η προσωπική πινελιά
Γνωρίζετε λοιπόν ότι η εξυπηρέτηση των πελατών σβήνει αυτές τις μέρες και ότι η τεχνολογία παρά η βοήθεια μας επέτρεψε να πάρουμε τη φτηνή διαδρομή. τη χειρότερη διαδρομή. Βλέπετε ότι οι εταιρείες ζουν πίσω από τις σκηνές και να πάρει τόσο μακριά από τον πελάτη όσο το δυνατόν. Θέλετε να προσφέρετε αυτή την προσωπική επαφή στους πελάτες σας, επειδή οι κονσερβοποιημένες απαντήσεις είναι ηλίθιοι και οι άνθρωποι δεν θέλουν να γενικευθούν. Θέλετε να κάνετε όλα αυτά τα πράγματα αλλά πώς το κάνετε; Η απάντηση θα ποικίλει για κάθε επιχείρηση, αλλά η αρχή είναι να φτάσουμε όσο το δυνατόν πιο κοντά στους πελάτες σας και να κόψουμε οτιδήποτε γίνεται μεταξύ σας.
Ακολουθούν ορισμένα σημεία για να ξεκινήσετε:
1. Google Hangouts
Αυτή η υπηρεσία χρησιμοποιείται πολύ για κοινωνικές αλληλεπιδράσεις, αλλά δεν βλέπω κανέναν να συνειδητοποιεί τις συνέπειες κάτι σαν το Google Hangouts θα μπορούσε να έχει για την εξυπηρέτηση πελατών. Το Google Hangouts μπορεί πραγματικά να βοηθήσει στην επαναφορά αυτής της προσωπικής επαφής, αν και όχι εντελώς επειδή δεν έχετε ακόμα μεταφορά ενέργειας μεταξύ ανθρώπων. Ωστόσο, τίποτα που μπορούμε να κάνουμε για να φέρει πίσω μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών με μια προσωπική πινελιά είναι υπέροχο.
Ένας πρακτικός τρόπος για να χρησιμοποιήσετε το Google Hangouts για να δώσετε μια προσωπική επαφή είναι να το χρησιμοποιήσετε σαν γραφείο εξυπηρέτησης πελατών που είναι άμεσα διαθέσιμο στον ιστότοπό σας. Βγάλτε το κουμπί Live Chat και βάλτε στο γραφείο εξυπηρέτησης πελατών. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να δείτε τον πελάτη σας και μπορούν να σας δουν, μπορούν να αναγνωριστούν προσωπικότητες και ήχοι και να προσαρμόσετε την υπηρεσία σας σε αυτές.
Παρόλο που το Google Hangouts δεν θα λύσει ολόκληρο το πρόβλημα, σίγουρα θα βοηθήσει και οι πελάτες σας θα σας εκτιμήσουν ότι τους δώσατε την ανθρώπινη αλληλεπίδραση, δείχνοντας ότι ενδιαφέρεστε.
Εικόνα εξυπηρέτησης πελατών μέσω Shutterstock
2. Κονσέρβες μηνυμάτων
Απαλλαγείτε από αυτά τα κονσερβοποιημένα μηνύματα, κανείς δεν τους αρέσει να αντιμετωπίζονται σαν να είναι απλά ένας άλλος αριθμός.
Είναι κατανοητό ότι μόλις φτάσετε σε κάποιο μέγεθος ή πάρετε πολύ απασχολημένος, οι εξατομικευμένες προσεγγίσεις γίνονται όλο και πιο δύσκολες, αλλά αξίζει εντελώς. Ο πελάτης σας θα σας υπερηφανεύσει και θα σας καυχηθεί για την υπηρεσία που θα λάβει και αν δεν υπάρχει τίποτα άλλο, δεν θα λάβετε αρνητική ανατροφοδότηση, αφού οι άνθρωποι είναι πιο κατάλληλοι να μιλήσουν για τους κακούς παρά το καλό.
3. Αυτοματοποιημένα συστήματα
Αυτά τα αυτοματοποιημένα συστήματα έχουν σίγουρα τη θέση τους, αλλά δεν είναι στην εξυπηρέτηση των πελατών.
Τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά συστήματα, οι αυτόματοι ανταποκριτές ηλεκτρονικού ταχυδρομείου κ.λπ. είναι όλοι ίδιοι με τα κονσερβοποιημένα μηνύματα και πάλι, κανείς δεν θέλει να αντιμετωπίζεται σαν ένας άλλος αριθμός. Ανεξάρτητα από το λόγο για τον οποίο χρειάζεστε αυτοματοποιημένα συστήματα, είναι εντελώς καταστροφικά για την εξυπηρέτηση πελατών σας και αυτό δεν είναι μόνο η γνώμη μου, αλλά είναι μια καταγγελία που έχει εξαπλωθεί σε όλο το διαδίκτυο. Κάνετε μια αναζήτηση στο Google και θα διαπιστώσετε ότι υπάρχουν αμέτρητες αναρτήσεις ιστολογίων και φόρουμ φόρουμ αφιερωμένα στο μίσος και την απαλλαγή από τα αυτοματοποιημένα συστήματα που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση των πελατών.
συμπέρασμα
Το παρελθόν έχει πολλά να μας διδάξει. Οι στάσεις και οι προσεγγίσεις που είχαμε ο ένας στον άλλο την ίδια μέρα δεν πρέπει να είναι κάτι παρελθόν. Εάν μπορούμε να αναπροσαρμόσουμε τον κόσμο υψηλής τεχνολογίας μας για να επιτύχουμε την ίδια ανθρώπινη δέσμευση που περίμεναν οι παππούδες μας, φυσικά, οι επιχειρήσεις μας θα ευδοκιμήσουν, οι κοινότητές μας θα μεγαλώσουν και η επαγγελματική μας ζωή θα είναι πιο ευτυχισμένη.
Η τεχνολογία έχει κάνει πολλά για να αναθέσει και να αυτοματοποιήσει, αλλά αν χρησιμοποιηθεί σωστά, θα μπορούσε να είναι μια δύναμη για τις θετικές επιχειρηματικές σχέσεις αντ 'αυτού.
Πότε ήταν η τελευταία φορά που λάβατε πραγματικά εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών; Πώς σας έκανε να νιώσετε για την εταιρεία; Συμπεριέλαβε κάποια ανθρώπινη αλληλεπίδραση; Ενημερώστε μας στα σχόλια.