Οι περισσότερες εταιρίες σχεδιασμού ιστοσελίδων είναι επιχειρήσεις ενός ή δύο προσώπων , με ελάχιστο ή καθόλου ελεύθερο χρόνο για αντικείμενα όπως η εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
Συνήθως είστε τόσο απασχολημένοι με τα τρέχοντα προγράμματα που η απάντηση σε κλήσεις από τους προηγούμενους πελάτες μπορεί να φαίνεται σαν μια περιττή και μη κερδοφόρα δουλειά .
Εδώ μπορείτε να συνδέσετε ξανά τη βάση πελατών σας και να μετατρέψετε την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών στο κέντρο κερδών που ποτέ δεν νομίζατε ότι θα ήταν.
Πολλοί από εμάς λέμε στον εαυτό μας ότι το web design δεν είναι όπως άλλες επιχειρήσεις. Επομένως, δεν πρέπει να συμπεριφέρουμε όπως κάνουν άλλοι επιχειρηματίες. Μπορούμε να σχεδιάσουμε ιστοσελίδες, να λάβουμε την τελική πληρωμή από τον πελάτη μόλις γίνει η δουλειά και να προχωρήσουμε στον επόμενο πελάτη. Αυτό είναι εντελώς λάθος σκέψη. Ο σχεδιασμός ιστοσελίδων είναι μια υπηρεσία όπως εξωραϊσμός, νομική εκπροσώπηση ή επισκευή αυτοκινήτων . Παρέχετε μια υπηρεσία για χρήματα. Παρόλο που μπορεί να είστε σε ζήτηση τώρα, σε μια ύφεση θα κρατήσετε μόνο την επιχείρησή σας κερδοφόρα εάν παρέχετε εξαιρετικές υπηρεσίες. Ενώ πρέπει να αφιερώσετε ένα ορισμένο ποσοστό του χρόνου σας στην εξεύρεση νέων χρηστών, θα πρέπει να αφιερώσετε το ίδιο χρονικό διάστημα κάθε εβδομάδα για να βοηθήσετε τους προηγούμενους πελάτες σας.
Οι περισσότερες εταιρείες σχεδιασμού ιστοσελίδων προσφέρουν πακέτα συντήρησης ή χρεώνουν για ενημερώσεις. Παρόλο που είναι σημαντικό να παρέχετε καλή εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να διευκρινίσετε ξεκάθαρα τι σημαίνει δωρεάν υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών και τι συνιστά πληρωμένο αίτημα .
Αυτό γίνεται καλύτερα στην αρχική σας σύμβαση με τον πελάτη. Πολλοί σχεδιαστές ιστοσελίδων δεν επιθυμούν να παράγουν συμβόλαια, καθώς ανησυχούν για το φόβο του πελάτη. Αντίθετα, ο πελάτης θα βλέπει συχνά μια τέτοια κίνηση ως μια νόμιμη επιχειρηματική συναλλαγή και ένα σημάδι ότι είστε επαγγελματίας. Να είστε πολύ επιφυλακτικοί σε οποιαδήποτε εταιρεία που δεν είναι διατεθειμένη να υπογράψει σύμβαση για οποιοδήποτε λόγο.
Η σύμβαση θα πρέπει να περιλαμβάνει ένα αντίγραφο της προσφοράς σας στον πελάτη σας με δήλωση ότι οτιδήποτε πέρα από αυτό που περιλαμβάνεται στην προσφορά θα χρεώνεται χωριστά. Θα πρέπει να προσφέρονται εφάπαξ χρεώσεις για ενημερώσεις και πακέτα συντήρησης στη σύμβαση και στον ιστότοπό σας, έτσι ώστε οι πελάτες να μπορούν να ανατρέχουν στις εν λόγω χρεώσεις.
Έχουμε πάρει όλοι την περίεργη κλήση από έναν πελάτη που δηλώνει ότι κάτι είναι επείγον και πρέπει να είναι σταθερό ΤΩΡΑ ΤΩΡΑ, ανεξάρτητα από το τι είναι αυτή η κατάσταση έκτακτης ανάγκης. Ενώ μπορεί να μην είναι επείγουσα για εσάς, ο πελάτης σας το αντιλαμβάνεται ως τέτοιο και πόσο γρήγορα θα αντιμετωπίσετε αυτή την κατάσταση έκτακτης ανάγκης θα προβληματιστούν στην επιχείρησή σας. Μπορεί να είναι χρήσιμο να εξηγήσετε στον πελάτη σας ότι κάτι δεν είναι τόσο κακό όσο φαίνεται μετά το γεγονός, αλλά κανένας δεν θα πάει εκεί παρά μόνο αν έχετε διορθώσει το ζήτημα .
Από απλές ερωτήσεις σχετικά με τις μηχανές αναζήτησης για να εκνευρίζετε τους πελάτες, κάθε κλήση είναι μια ευκαιρία για εσάς να φτάσετε έξω και να εκπαιδεύσετε ή να απολαύσετε τον πελάτη σας. Ένα από τα πιο κοινά παράπονα σχετικά με τις εταιρείες σχεδιασμού ιστοσελίδων είναι η έλλειψη ανταπόκρισης τους μετά το πέρας του έργου. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε για να αντιμετωπίσετε αυτό είναι να απαντήσετε στους πελάτες σας όταν σας τηλεφωνούν ή στείλουν e-mail.
Μπορείτε να το βασίσετε ακολουθώντας τις τεχνικές πωλήσεων στην υπηρεσία εξυπηρέτησης μετά την πώληση. Το κλειδί για να γίνει αυτό σωστά είναι να αντιμετωπιστούν οι πραγματικές ανάγκες του πελάτη σας . Όταν κάποιος πελάτης σας καλεί, ρωτήστε τους στο τέλος της κλήσης πώς όλα πάνε και αν υπάρχει κάτι περισσότερο που μπορείτε να κάνετε γι 'αυτούς. Τότε θα αρχίσουν να σας λένε για μια μορφή που σκέφτονταν να προσθέσουν ή για μια νέα τεχνολογία που θέλουν να δοκιμάσουν. Αφήστε το ανοιχτό και αφήστε τον πελάτη να μιλήσει. Αν λένε απλώς "Όχι", τότε τους ευχαριστήστε για την κλήση τους και προχωρήστε στα σχέδιά σας. Τουλάχιστον ένας στους δέκα από αυτούς θα πει πιθανώς "Ναι" και θα σας δώσει περισσότερες επιχειρήσεις.
Τα ηλεκτρονικά μηνύματα είναι ένα δύσκολο θέμα. Ένα από τα προβλήματα με το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι ότι παίρνουμε τόσα πολλά από αυτά στην εργάσιμη ημέρα μας ότι είναι εύκολο να αφήσουμε ένα αίτημα πελάτη να πέσει στο κάτω μέρος του σωρού. Σημειώστε τα αιτήματα των πελατών ή τα βάλτε στο δικό τους φάκελο για άμεση απάντηση, ώστε να μην σας συμβεί αυτό. Εάν ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου δεν είναι κάτι που απαιτεί απάντηση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, όπως ένας πελάτης που ζητάει μια σύνδεση με κάτι, πάρτε το τηλέφωνο και καλέστε τον . Θα έχετε πολύ μεγαλύτερες πιθανότητες να εντυπωσιάσετε τον πελάτη μέσω του τηλεφώνου, τότε θα επικοινωνήσετε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Αναπτύξτε μια λίστα 80/20. Είναι γενικός κανόνας ότι το 20% των πελατών σας είναι υπεύθυνο για το 80% του εισοδήματός σας. Μόλις τα εντοπίσετε, μεταχειριστείτε αυτούς τους πελάτες ως πελάτες "αγγέλων" . Πρέπει να διατηρήσετε την εμπιστοσύνη σας για να διατηρήσετε την επιχείρησή σας βιώσιμη. Αυτό μπορεί να σημαίνει τη λήψη κάθε ένα από αυτά έξω στο γεύμα μερικές φορές το χρόνο ή να τους φέρει σε μια διάλεξη για το μάρκετινγκ μηχανών αναζήτησης σε μια τοπική εμπορική έκθεση. Ό, τι κι αν κάνετε, σιγουρευτείτε ότι δεν γνωρίζετε μόνο τα ονόματά τους, αλλά μπορεί πραγματικά να έρθουν κοντά τους να τους αποκαλούν φίλους μετά από λίγο. Ενώ αυτή η έννοια μπορεί να φαίνεται κολλώδης, είναι ένας παλιός τρόπος σχολικής άσκησης που οι περισσότεροι άνθρωποι εκτιμούν ακόμα. Η πίστη κερδίζεται κάνοντας μια καλή δουλειά πρώτα και σφυρηλατώντας μια σχέση δεύτερη. Εάν δεν δημιουργήσετε αυτή τη σχέση, ο πελάτης σας δεν έχει την απαραίτητη πίστη να επιστρέψει σε εσάς για τις ανάγκες του ιστότοπού του.
Κοιτάξτε το υπόλοιπο 80% στη λίστα σας. Στην ιδανική περίπτωση, θα θέλατε να τα μετακινήσετε στη στήλη 20%. Μπορείτε να το κάνετε αυτό στέλνοντας ενημερωτικά ενημερωτικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στέλνοντας κάρτες Χριστουγέννων μία φορά το χρόνο και μερικές φορές καλώντας τους να δουν αν χρειάζονται κάτι ή έχουν οποιεσδήποτε ερωτήσεις για εσάς. Αντιμετωπίστε αυτές τις κλήσεις με την ίδια σημασία με τις κλήσεις πωλήσεών σας - θα οδηγήσουν σε όσες επιχειρήσεις. Σκεφτείτε να τοποθετήσετε στυλό ή άλλα διαφημιστικά αντικείμενα με το λογότυπό σας και να τα στείλετε στον πελάτη σας, στη συνέχεια, ακολουθήστε με ένα τηλεφώνημα για να βεβαιωθείτε ότι τα πήρατε.
Εάν μπορείτε να βρείτε έναν τρόπο να ενσωματώσετε τουλάχιστον μερικές από αυτές τις ιδέες εξυπηρέτησης πελατών στην καθημερινή σας επιχείρηση, θα κάνετε τους πελάτες σας πιο ευτυχισμένους και κάνοντας λίγο περισσότερα χρήματα στη διαδικασία.
Γράφτηκε αποκλειστικά για το WDD από την Angela West.
Ακολουθείτε αυτές τις αρχές με καλά αποτελέσματα; Ποιους άλλους τρόπους χρησιμοποιείτε για να κρατήσετε τους πελάτες σας ξανά;