Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις μας κατά την παραγωγή των εργασιών πελατών είναι η αποτελεσματική επικοινωνία των τεχνικών πληροφοριών με τους πελάτες. Πολλοί προγραμματιστές στην κοινότητά μας αντιμετωπίζουν παρόμοια εμπόδια. Η πώληση και η αποστολή τεχνικών λύσεων σε πελάτες έρχονται πάντα με σημαντικές προκλήσεις επικοινωνίας.
Έτσι, πρόσφατα, συγκεντρώσαμε δέκα έμπειρους προγραμματιστές για να συζητήσουμε αυτό το ζήτημα. Στόχος μας ήταν να καταλήξουμε σε βασικές προσεγγίσεις για την προώθηση μιας υγιούς, αποτελεσματικής επικοινωνίας με τους πελάτες κατά τη διάρκεια τεχνικών έργων. Όλοι οι παρόντες συμφώνησαν ότι η τεχνική απλούστευση είναι μια κρίσιμη ικανότητα για τους προγραμματιστές: Εάν θέλετε ο πελάτης σας να σας εμπιστεύεται και την εμπειρία σας, πρέπει να είστε σε θέση να επικοινωνείτε αποτελεσματικά μαζί του / της.
Σύμφωνα με αυτά, η επικοινωνία με τον πελάτη ήταν μεταξύ 5-15% του εβδομαδιαίου φόρτου εργασίας. Σε αυτήν την ανάρτηση, θα συζητήσουμε έξι τρόπους για τους προγραμματιστές να επικοινωνούν πιο αποτελεσματικά με τους μη τεχνικούς πελάτες τους. Ελπίζουμε να βρείτε χρήσιμες ιδέες και παραδείγματα εδώ!
Όλα τα κανάλια επικοινωνίας δεν γεννήθηκαν ίσα.
Διαφορετικοί πελάτες προτιμούν διαφορετικά κανάλια. Τηλέφωνο, συνομιλία, βίντεο, συναντήσεις, το ονομάζετε.
Φυσικά, θα πρέπει να προσπαθήσετε να προσαρμόσετε το αγαπημένο κανάλι του πελάτη σας. Θα δείξει ότι είστε ευέλικτοι. Ωστόσο, πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι είναι έτοιμος με τη δική σας. Και η δική σας θα πρέπει σίγουρα να είναι είτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είτε το εργαλείο διαχείρισης έργου σας.
Γιατί; Επειδή τα ασύγχρονα γραπτά κανάλια θα σας δώσουν μεγαλύτερο έλεγχο στην επικοινωνία.
Από τη στιγμή της έναρξης του έργου, καταστήστε σαφές ότι πρόκειται για τους επίσημους διαύλους επικοινωνίας σας.
Θα σας επιτρέψουν να:
Οι ζωντανές συνομιλίες συχνά δεν σας δίνουν αρκετό χρόνο για να σκεφτείτε τα πράγματα μέσα από το σωστό τρόπο. Ναι, είναι σημαντικό να είναι διαθέσιμο στον πελάτη σας. Αλλά δεν μπορείτε να συνομιλείτε συνεχώς κατά τη διάρκεια των ωρών εργασίας. δεν θα είχατε ποτέ κάνει κάτι.
Εάν έχετε σημαντικές ζωντανές ανταλλαγές, προσπαθήστε να ανακεφαλαιώσετε τα βασικά σημεία είτε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είτε μέσω του εργαλείου διαχείρισης έργου. Ένας προγραμματιστής που πραγματοποιήσαμε συνέντευξη γράφει έναν σαφή κατάλογο υπενθυμίσεων και ενεργητικών στοιχείων και για τα δύο μέρη αμέσως μετά από κάθε συνάντηση. Στη συνέχεια στέλνει αυτή τη λίστα στους πελάτες του, κάθε φορά.
Αυτές οι γραπτές ανακοινώσεις θα λειτουργήσουν ως ένα πολύτιμο αρχείο για εσάς, την ομάδα σας και τον πελάτη σας αργότερα.
Το γραπτό περιεχόμενο είναι απαραίτητο για σαφέστερες επικοινωνίες. Ωστόσο, όταν πρόκειται για τεχνική απλούστευση, υπάρχει ένα άλλο μέσο που θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε έντονα: οπτικά περιουσιακά στοιχεία.
Γιατί; Λοιπόν, σε βιολογικό επίπεδο, το οπτικό περιεχόμενο είναι ευκολότερο να αποκωδικοποιηθεί από το κείμενο και πιο εύκολο να θυμηθεί για τον εγκέφαλό μας. Ως εκ τούτου, δείχνοντας, όχι μόνο λέγοντας, θα κάνει θαύματα για τις προσπάθειες επικοινωνίας σας.
Ο Gabriel, ένας έμπειρος προγραμματιστής, μας είπε ότι ένα αξιοπρεπές εργαλείο σύλληψης οθόνης είναι το πρώτο πράγμα που εγκαθιστά σε οποιοδήποτε νέο υπολογιστή: "Σίγουρα, πελάτες όπως όταν εξηγώ τι κάνω. Αλλά το αγαπούν ακόμα καλύτερα όταν τους δείχνω τι κάνω ".
Για ασύγχρονες επικοινωνίες (μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου), προσπαθήστε πάντα να επισυνάψετε στιγμιότυπα οθόνης, gif ή λήψεις βίντεο για να απεικονίσετε τους πόντους σας. Τίποτα δεν βάζει τον πελάτη πιο άνετα από ότι το σφάλμα που επιβεβαιώνεται με μια ζωντανή οθόνη & URL. :)
Και όταν βρίσκεστε σε μια συνάντηση που παρουσιάζει ένα νέο έργο, τα live demos θα πρέπει να είναι η τακτική σας. Ας υποθέσουμε ότι συζητάτε σχετικά με την ανταποκρινόμενη μορφή ενός ιστότοπου. Μην πείτε μόνο στον πελάτη ότι θα "φανεί καλό στο κινητό". Αντ 'αυτού, δώστε τους ένα πραγματικό tablet και αφήστε τους να δοκιμάσουν τον εαυτό τους. Τα οπτικά περιουσιακά στοιχεία θα λειτουργήσουν ως απόδειξη ότι αυτό που κάνετε είναι πραγματικά δουλειά.
Πολλοί πελάτες θα έχουν τουλάχιστον κάποια εμπειρία με τον ιστό ή την τεχνολογία γενικά. Δοκιμάστε να τα χρησιμοποιήσετε ως σημεία σύγκρισης για να απλοποιήσετε τις τεχνικές πρωτοβουλίες ή τις προκλήσεις σας. Οι περισσότεροι προγραμματιστές που μιλήσαμε επιβεβαίωσαν ότι η αναφορά σε τεχνικά κοινά σημεία βοήθησε τους πελάτες τους να κατανοήσουν καλύτερα. Μερικά παραδείγματα:
Προχωρήστε και ρωτήστε τους πελάτες σας ποια εργαλεία, εφαρμογές ή τεχνολογίες χρησιμοποιούν στη ζωή τους. Στη συνέχεια, ρωτήστε τον εαυτό σας: Πώς μπορείτε να σχεδιάσετε παραλληλισμούς με αυτά για να μεταδώσετε καλύτερα το σημείο σας;
Οι αναλογίες ήταν μια άλλη δημοφιλής τεχνική απλοποίησης κατά τη διάρκεια των συνεντεύξεων μας. Πολλοί προγραμματιστές χρησιμοποίησαν απλές μεταφορές για να διευκολύνουν την κατανόηση του πελάτη τους. Μια αναλογία που συχνά βοηθάει να συγκρίνει την κατασκευή λογισμικού, τοποθεσιών και εφαρμογών σε ένα πραγματικό σπίτι. Ορισμένες αποφάσεις και επιλογές υλικών πρέπει να γίνουν πρώτα για να μπορέσει ολόκληρο το αντικείμενο να σταθεί σταθερά αργότερα. Και μερικά εργαλεία που χρησιμοποιείτε είναι πιθανώς κυριολεκτικά σαν προ-χτισμένο ίδρυμα ενός σπιτιού. Σας επιτρέπουν να ξεκινήσετε την ανάπτυξη και να γίνετε ταχύτεροι.
Μια θετική στάση θα προχωρήσει πολύ στην επικοινωνία και τις σχέσεις των πελατών. Είναι εύκολο να ξεχάσετε πόσο βαθιά είναι η τεχνογνωσία σας. Ωστόσο, πάντα να θυμάστε ότι ο πελάτης σας δεν μοιράζεται απαραιτήτως τις γνώσεις και την εμπειρία σας. Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στα παπούτσια.
Η πιο σημαντική διοργάνωση εδώ: Δημιουργείτε μια σχέση, όχι μόνο το λογισμικό, τις εφαρμογές και τους ιστότοπους.
Και στέλνοντας αρνητικά μηνύματα - απογοήτευση, ανυπομονησία, αποφυγή - αργά αλλά σίγουρα θα δηλητηριάσει τη σχέση σας με τους πελάτες.
Συνεπώς, προσπαθήστε ανά πάσα στιγμή να είστε ενσυναισθητικοί, υπομονετικοί και σταθεροί. Σκεφτείτε τον τόνο σας, μείνετε ήρεμοι και πάρτε το χρόνο σας. Ειδικά κατά τη διάρκεια ζωντανών συνομιλιών. Αυτές οι συμπεριφορές θα βοηθήσουν τους πελάτες να χαλαρώσουν κατά τη διάρκεια των ακατέργαστων μπαλών, και θα δημιουργήσουν εμπιστοσύνη και εκτίμηση για την εμπειρία σας.
Η σταθερότητα είναι ιδιαίτερα σημαντική. Καθώς προχωρεί το σχέδιό σας, ορισμένα πράγματα αναγκάζονται να αλλάξουν ή κυριολεκτικά να πάνε νότια. Έτσι, ενώ η αρχική εκπαίδευση είναι σημαντική, η συνεχής επικοινωνία με τον πελάτη θα καθορίσει πόσο υγιείς διατηρείτε τη σχέση σας.
Αχ, τελευταίο αλλά όχι λιγότερο σημαντικό: οι πελάτες σας πληρώνουν πραγματικά χρήματα για τις υπηρεσίες σας. Αξίζουν την καλύτερη έκδοση του εαυτού σου, δεν σκέφτεσαι;
Χρησιμοποιώντας τις τέσσερις παραπάνω συμβουλές θα κρατήσετε τους πελάτες σας ενήμεροι και σίγουροι. Και μόλις εξοικειωθούν με τεχνικές λεπτομέρειες, μπορείτε να τους προσφέρετε επιλογές. Η εμπλοκή τους στη λήψη αποφάσεων:
Και για να βοηθήσετε να κάνετε τις συνέπειες αυτών των επιλογών σαφείς, επισυνάψτε μια επιχειρηματική διάσταση σε αυτές: Η λύση Α θα δώσει στους χρήστες σας περισσότερη ελευθερία να κάνουν X, αλλά θα κοστίσει 25% περισσότερο. Η λύση Β παρέχει στους χρήστες περιορισμένη ελευθερία να κάνουν X, αλλά θα μειώσει το κόστος κατά 15%. Κατά την άποψή σας, είναι η επιπλέον ελευθερία των χρηστών σας να αξίζει την αύξηση της τιμής;
Έχουμε δει ότι η καλή τεχνική απλούστευση έχει τεράστια αξία και για τα δύο μέρη. Αλλά έχει επίσης τα μειονεκτήματά της. Αν προσπαθήσετε να το υπερβείτε, ίσως χάνετε πολύτιμο χρόνο για εσάς και τους πελάτες σας. Επομένως, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε πότε δεν αξίζει τον κόπο η απλοποίηση.
Ίσως είναι πολύ μικρό ένα σφάλμα για να πάει σε λεπτομέρειες πριν από την επίλυσή του. Ή ίσως είναι πάρα πολύ περίπλοκο μια αρχιτεκτονική επιλογή για να μεταφράσει σε μη-geek μιλήσει. Στην τελευταία περίπτωση, μη διστάσετε να χρησιμοποιήσετε συντομεύσεις (όπως απλές αναλογίες) για να φτάσετε στο σημείο. Φυσικά, η γραμμή εδώ θα κινηθεί ανάλογα με το επίπεδο τεχνογνωσίας του πελάτη σας και το βάθος της σχέσης σας. Και αν ένας πελάτης ζητήσει μια ρητή απάντηση, θα πρέπει πάντα να προσπαθήσετε να το παρέχετε.
Διαφορετικά, μην διστάσετε να εκμεταλλευτείτε την εμπιστοσύνη που δημιουργείτε: ζητήστε τους να σας εμπιστευτούν!