Βρισκόμαστε στη μέση μιας ψηφιακής αναγέννησης. Με την άνοδο των νεοσύστατων επιχειρήσεων και των μετασχηματιστικών εταιρειών όπως η Apple και η Google, η εμπειρία του χρήστη δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Αυτό σημαίνει ότι ο ταπεινός σχεδιαστής είναι ξαφνικά απαραίτητος για τις εμπειρίες δισεκατομμυρίων ανθρώπων.
Και εμείς οι σχεδιαστές έχουμε φτάσει στην πρόκληση. Ως νέος σχεδιαστής, χαίρομαι για τη διερεύνηση νέων εργαλείων, την ανάπτυξη των διαδικασιών μου και τη συνεργασία με συνεργατικές ομάδες σχεδιασμού. Ξόδεψα πολλές ώρες για να σχεδιάσω τις δεξιότητές μου, από τη συρραφή στο σκίτσο και ακόμη και να προσπαθήσω να κατακτήσω τις αμέτρητες συντομεύσεις πληκτρολογίου του Photoshop. Σκέφτηκα τις περισσότερες δεξιότητες που είχα, όσο περισσότερες τεχνικές ήξερα, τόσο καλύτερος σχεδιαστής θα γίνω, σωστά;
Λανθασμένος.
Καθώς μεγάλωσα και κέρδισα την εμπειρία, συνειδητοποίησα ότι κανένα από αυτά τα πράγματα δεν ήταν οι κύριοι παράγοντες που συνέβαλαν στον μεγάλο σχεδιασμό του UX. Παρά την ταχεία άνοδο των φανταστικών νέων εργαλείων, έγινε ολοένα και πιο ξεκάθαρο για μένα ότι το μυστικό για τη δημιουργία μεγάλων εμπειριών χρήστη βρίσκεται σε κάτι πιο θεμελιώδες: την ικανότητα να ακούει. Μετά από όλα, το θεμέλιο του εξαιρετικού σχεδιασμού δεν ξεκινά από έναν πίνακα τέχνης. αρχίζει με ένα πρόβλημα.
Συζητώντας ένα καθημερινό μέρος της ανθρώπινης εμπειρίας, είναι το πώς επικοινωνούμε. Επειδή το κάνουμε τόσο συχνά, είναι εύκολο να σκεφτούμε ότι η ακρόαση είναι μια ικανότητα που έχουμε μάθει.
Αλλά εδώ είναι το πράγμα: η ακρόαση δεν είναι η ίδια με την ακοή . Μπορείτε να ακούσετε τους ήχους του τι λέει κάποιος, αλλά η πραγματική ακρόαση απαιτεί εστίαση τόσο στις προφορικές όσο και στις μη λεκτικές παραμέτρους. Σημαίνει να δίνετε προσοχή όχι μόνο στις λέξεις που λέει κάποιος, αλλά στο πώς μιλούν και στον τρόπο με τον οποίο χρησιμοποιούν τη γλώσσα, τη φωνή και το σώμα τους.
... ακούμε πολλά, αλλά δεν ακούγεται πολύ.
Σύμφωνα με πολυάριθμες μελέτες για τον τρόπο που επικοινωνούμε , ξοδεύουμε 60 τοις εκατό του χρόνου μας "ακούγοντας", αλλά διατηρούν μόνο το 25 τοις εκατό των πληροφοριών που έρχονται μέσα. Αυτό σημαίνει ότι κάνουμε πολλή ακοή, αλλά όχι πολλή ακρόαση.
Για να χειροτερέψουμε τα πράγματα, ζούμε σε μια εποχή όπου η προσοχή μας είναι συνεχώς αποσπασματική. Στον συνεχώς "συνδεδεμένο" μας πολιτισμό, υπάρχουν σχεδόν 11 εκατομμύρια πράγματα που αγωνίζονται για την προσοχή μας κάθε δευτερόλεπτο. Το αποτέλεσμα? Περιμένουμε με ανυπομονησία στιγμιαία soundbites, αντικαθιστώντας την τέχνη της συνομιλίας με την προσωπική εκπομπή.
Σε αυτό το περιβάλλον, είναι εύκολο να χάσετε τις ιδέες που χρειαζόμαστε για την επίλυση προβλημάτων κατά τρόπο ουσιαστικό.
Όπως πιθανώς έχετε ήδη καταλάβει, υπάρχουν πολλοί τύποι ακρόασης και δεν δημιουργούνται όλοι οι ακροατές. Η λεπτή τέχνη της ακρόασης περιλαμβάνει τα πάντα, από την κριτική ακρόαση - όπου αξιολογείτε και αναλύετε - μέχρι την ενσυναίσθητη ακρόαση - όπου ακούτε να καταλαβαίνετε τα συναισθήματα ενός ατόμου.
Στο σχεδιασμό, ο πιο χρήσιμος τύπος ακρόασης είναι η συνειδητή ακρόαση, γνωστή και ως "ενεργή ακρόαση".
Τόσο πώς μπορούμε να μάθουμε να ακούει συνειδητά;
Στην ομιλία του TED " 5 τρόποι να ακούσετε καλύτερα , "Ο ήχος εμπειρογνώμονας Julian Treasure μοιράζεται ένα αποτελεσματικό πλαίσιο που ονομάζεται RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-method. Έχω ακούσει σχεδιαστές από τη Nike να Nickelodeon ορκίζονται από την ικανότητά του να τους βοηθήσει να πάρουν τις ιδέες που χρειάζονται κατά τη διάρκεια της διαδικασίας σχεδιασμού. Και χρησιμοποιώντας αυτό στην καριέρα μου, έχω διαπιστώσει ότι είτε κάνω έρευνα πελατών είτε παίρνω σχόλια από το χρήστη, το αποτέλεσμα είναι το ίδιο: οι πελάτες μου αισθάνονται κατανοητοί, παίρνω τις ιδέες που χρειάζομαι και, καλύτερα απ 'όλα, συνδέω βαθιά με το πρόβλημα που είμαι επιφορτισμένος με την επίλυση.
Ο Θησαυρός περιγράφει "λάβετε" απλά ως "δώστε προσοχή στο πρόσωπο". Αλλά η ίδια η λέξη είναι υπονομευτική. Όταν λαμβάνετε από κάποιον, δεν είστε απλά κάθεται κοντά τους ενώ μιλάνε. Αντ 'αυτού, σκεφτείτε αυτό το βήμα ως κράτος στο οποίο πρέπει να βρίσκεστε στο μυαλό σας: ανοιχτό, περίεργο και αναλυτικό. Δεκτικός.
Εάν είστε ανοιχτοί στη λήψη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ανακάλυψης, ακόμη και η μερικές φορές απογοητευτική διαδικασία ... μπορεί να είναι εξαιρετικά καρποφόρα.
Κάθε έργο UX ξεκινά με μια φάση ανακάλυψης, η οποία είναι η τέλεια ευκαιρία για να κατανοήσετε βαθιά το πρόβλημα που χρειάζεται επίλυση. Εάν είστε ανοιχτοί στη λήψη κατά τη διάρκεια της διαδικασίας ανακάλυψης, ακόμα και η μερικές φορές απογοητευτική διαδικασία, όπως όταν ο πελάτης σας ξεχειλίζει ασαφής, μπορεί να είναι εξαιρετικά παραγωγικός. Ως σχεδιαστής, είναι δική σας ευθύνη να βρείτε τις ιδέες μέσα στα λόγια του πελάτη σας, ακόμη και να ζητάτε την ίδια ερώτηση με πολλούς τρόπους, αν αυτό είναι αυτό που χρειάζεται.
Όταν ακούτε, είναι προφανές ότι δεν αρκεί να καθίσετε μπροστά στο άλλο πρόσωπο σαν ένα πέτρινο κρύο άγαλμα. Μεγάλη ακρόαση σημαίνει να δείχνετε εκτίμηση μέσω της ενθάρρυνσης ήχων ή χειρονομιών για να δείξετε ότι είστε αφοσιωμένοι και παρόντες. Για τον Θησαυρό, το "εκτιμούν" έρχεται με τη μορφή μικρών θορύβων όπως "εντάξει" ή "mm χμμ".
Η ανατροφοδότηση είναι η ψυχή της βιομηχανίας μας και όσο πιο αφοσιωμένοι και ευχαριστημένοι είστε με το χρήστη σας, τόσο πιο ειλικρινείς και σημαντικές πληροφορίες θα σας δώσουν πίσω. Σκεφτείτε τις λεπτές χειρονομίες, όπως η αντιμετώπιση του πελάτη σας κατά την ακρόαση, το κούνημα της συμφωνίας ή την ευχαριστώ προφορικά, καθώς μοιράζονται μαζί σας.
Σκεφτείτε για έναν χρόνο που μοιράσατε κάτι που προσωπικά έχει νόημα με ένα άλλο άτομο και αντανακλούσαν πίσω όσα σας άκουσαν. Αισθάνεται αρκετά μεγάλη, σωστά; Όταν αφιερώνετε χρόνο για να συνοψίσετε και να αντικατοπτρίσετε βασικές ιδέες πίσω στο άλλο πρόσωπο, σας δείχνει ότι έχετε καταλάβει πλήρως τι λένε. Ο Θησαυρός προτείνει να αρχίσετε με τη λέξη "έτσι" για να υποδείξετε πότε συνοψίζετε τις σκέψεις κάποιου σε αυτούς.
Στο τέλος της φάσης της ανακάλυψης - ή ακόμα και καθ 'όλη τη διάρκεια, αν είναι σκόπιμο - να είστε προσεκτικοί και να ζητάτε στοχαστικές, ανοιχτές ερωτήσεις που οδηγούν τη συζήτηση πιο βαθιά. Σε αυτό το σημείο δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στη σημασία της ενεργού ακρόασης, διότι είναι αδύνατο να ζητήσετε χρήσιμες και συναφείς ερωτήσεις, εκτός εάν είστε πλήρως παρόντες και ακούτε το άλλο άτομο. Ζητώντας τις σωστές ερωτήσεις, μπορείτε να συλλέξετε πληροφορίες από τους χρήστες σας που θα σας βοηθήσουν να λύσετε πραγματικά τα προβλήματά τους.
Έχοντας ένα απλό πλαίσιο όπως η μέθοδος RASA με βοήθησε να μείνω αφοσιωμένος στην ανάπτυξη της πιο σημαντικής μου δεξιότητας ως σχεδιαστής: η ικανότητά μου να ακούω καλά. Με βοήθησε να ανακαλύψω ότι όταν ο πελάτης μου αισθάνεται αληθινά ακούσει, είναι πρόθυμος να πάει βαθύτερος και να μοιραστεί περισσότερο από όσο φανταζόμουν ποτέ, βοηθώντας μου να αναπτύξω τις λύσεις που ανταποκρίνονται στις βασικές ανάγκες τους.
Και το σπουδαίο πράγμα για τη συνειδητή ακρόαση είναι ότι δεν ισχύει μόνο για να ακούτε τους άλλους. ισχύει και για την ακρόαση και των εαυτών μας. Μην εκπλαγείτε αν, καθώς αρχίζετε να δημιουργείτε το χώρο για να ακούσετε πραγματικά τι συμβαίνει για κάποιον άλλο, αναπτύσσετε ταυτόχρονα την αυτογνωσία και την ικανότητα να επικρίνετε τη δουλειά σας με ένα αμερόληπτο μάτι. Και το σχεδιαστικό έργο σας; Μόνο θα βελτιωθεί.