Πώς να εγγυηθεί ο πελάτης επιστροφής
"Το κέρδος στην επιχείρηση προέρχεται από επαναλαμβανόμενους πελάτες, πελάτες που προσφέρουν το έργο ή την υπηρεσία σας και που φέρνουν φίλους μαζί τους".
Το παραπάνω απόσπασμα προέρχεται από τον William Edwards Deming, τον άνθρωπο που σχεδόν απλώς διαμόρφωσε τον επιχειρηματικό και κατασκευαστικό πολιτισμό της Ιαπωνίας στο εργοστάσιο παραγωγής ενέργειας που είναι σήμερα. Κάποιοι μπορεί να υποστηρίζουν ότι ξέρει κάτι για να κάνει κέρδος.
Όταν ξεκινάμε απλά ότι ο στόχος είναι να φτάσουμε στους πελάτες, αλλά είναι αναμφισβήτητο ότι η ψυχή μιας βιώσιμης επιχείρησης είναι πελάτες που επιστρέφουν.
"Το κέρδος στην επιχείρηση προέρχεται από επαναλαμβανόμενους πελάτες, πελάτες που προσφέρουν το έργο ή την υπηρεσία σας και που φέρνουν φίλους μαζί τους".
Αυτό το απόσπασμα προέρχεται από τον William Edwards Deming, τον άνθρωπο που σχεδόν απλώς διαμόρφωσε την επιχειρηματική και κατασκευαστική κουλτούρα της Ιαπωνίας στο εργοστάσιο παραγωγής ενέργειας που είναι σήμερα.
Κάποιοι μπορεί να υποστηρίζουν ότι ξέρει κάτι για να κάνει κέρδος.
Κατά την εκκίνηση είναι απλά ότι ο στόχος είναι να φτάσουμε στους πελάτες, αλλά είναι αναμφισβήτητο ότι η ψυχή μιας βιώσιμης επιχείρησης είναι πελάτες που επιστρέφουν.
Κάθε επιχείρηση έχει πελάτες. δεν θα υπήρχαν χωρίς αυτούς. Μερικοί από αυτούς τους πελάτες δεν θα επιστρέψουν ποτέ και αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι περισσότεροι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων δίνουν μεγάλη έμφαση στην απόκτηση επαναλαμβανόμενων πελατών.
Ο πελάτης επιστροφής
Γιατί να επικεντρωθούμε στους πελάτες που επιστρέφουν, αντί να αποκτήσουν νέους πελάτες;
Οι πελάτες επιστροφής αντιπροσωπεύουν πολύ περισσότερο από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες. Η επιστροφή συνεπάγεται ότι έκαναν συνειδητή απόφαση με βάση την εμπειρία τους μαζί σας και έλαβαν μέτρα βάσει αυτής της απόφασης.
Οι πελάτες επιστροφής μπορούν να γίνουν οι καλύτεροι πράκτορες πωλήσεων σας λέγοντας φίλους για την εμπειρία τους και πηγαίνοντας το επιπλέον μίλι για να συνεργαστούν ξανά μαζί σας.
Υπάρχει ένας καλά γνωστός κανόνας μεταξύ των επιχειρηματιών και αυτός είναι ο κανόνας 80/20, γνωστός και ως αρχή Pareto. Εάν ρωτήσετε αρκετούς ιδιοκτήτες επιχειρήσεων, σύντομα θα διαπιστώσετε ότι το 80% της επιχείρησής τους προέρχεται μόνο από το 20% των πελατών τους. Αυτό μας δείχνει ότι η μετατροπή των πελατών πρώτης ώρας σε αυτά που επιστρέφουν μπορεί να είναι εξαιρετικά επωφελής.
Ένας άλλος πολύ σημαντικός παράγοντας που πρέπει να λάβετε υπόψη όταν μιλάτε για πελάτες επιστροφής είναι η δαπάνη. Συνήθως είναι πολύ πιο ακριβό να αποκτήσετε νέους πελάτες μέσω της πόρτας παρά να κρατήσετε όσους έχουν ήδη περάσει από την πόρτα.
Χαρακτηριστικά 3 χαρακτήρων για την εγγύηση επιστροφής πελατών
Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι υπάρχουν χαρακτηριστικά γνωρίσματα που μπορούν να βοηθήσουν ή να εμποδίσουν το να ευχαριστήσουν τους πελάτες και να τους μετατρέψουν έτσι σε πελάτες που επιστρέφουν.
Εδώ είναι λίγα καλά-να-έχουν χαρακτηριστικά γνωρίσματα χαρακτήρα όταν ασχολούνται με τους πελάτες.
1. Αξιόπιστη
Η εμπιστοσύνη είναι ο σημαντικότερος παράγοντας σε οποιαδήποτε σχέση εργασίας. Μόλις καταφέρετε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη, κερδίζετε τη μισή μάχη. Εάν γνωρίζουν ότι μπορούν να βασίζονται σε εσάς για να παραδώσετε ένα ποιοτικό προϊόν - για να τηρήσετε τις προθεσμίες - θα επιστρέψουν.
Πόσες φορές αγοράσατε κάτι από κάποιον που δεν εμπιστεύεστε; Πολλές φορές δεν θα φανταστώ.
Εάν σκεφτείτε τα βασικά στοιχεία και παραμείνετε αξιόπιστοι και ειλικρινείς, κάνοντας αυτό που λέτε, όταν το λέτε, είστε στο δρόμο σας να δημιουργήσετε μια πιστή πελατειακή βάση.
Θυμηθείτε, η πίστη σπάνια υπάρχει χωρίς εμπιστοσύνη.
2. Δεξιότητες επικοινωνίας
Οι καλές δεξιότητες επικοινωνίας είναι ζωτικής σημασίας κατά την πώληση και είναι ιδιαίτερα σημαντικές κατά την πώληση υπηρεσιών.
Ο κόσμος δεν είναι το καλύτερο μέρος και μερικές φορές δεν είναι οι πιο ταλαντούχοι άνθρωποι που λαμβάνουν την πώληση. Κατά τη διαδικασία λήψης των πελατών επιστροφής είναι επίσης σημαντικό να επικοινωνείτε ανά πάσα στιγμή με τους πελάτες σας ακόμα και μετά την ολοκλήρωση της πώλησης ή του έργου. Ο στόχος είναι να γίνουν ευτυχείς και να τους κρατήσουν ευτυχείς.
Βεβαιωθείτε ότι είστε πάντα σε επαφή με τους πελάτες σας και αξιοποιήστε στο έπακρο τα εργαλεία που έχετε στην διάθεσή σας, ξεκινώντας από το τηλέφωνο και μέσω email στο Twitter και το LinkedIn.
3. Προθυμία μάθησης
Ο ανταγωνισμός στη σημερινή παγκόσμια αγορά είναι έντονος. Μπορεί να είστε ο καλύτερος σε κάτι και να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας με αυτό, αλλά η αξία εξακολουθεί να είναι βασιλιάς. Είναι μόνο θέμα χρόνου μέχρι να έρθει κάποιος να προσφέρει κάτι περισσότερο από εσένα.
Προκειμένου να διατηρηθεί μια πιστή πελατειακή βάση και να κερδίσει πελάτες, πρέπει να εξελίσσονται συνεχώς. Το γεγονός ότι έχετε ήδη κερδίσει την αξιοπιστία με τον πελάτη μπορεί μόνο να φτάσει μέχρι τώρα και πρέπει να μαθαίνουμε συνεχώς νέες δεξιότητες, να προσφέρουμε νέα προϊόντα και να αναπτύσσουμε την επιχείρησή μας για να διατηρούμε τους πελάτες ευτυχισμένους και να επιστρέφουν.
3 στρατηγικές για την εγγύηση των πελατών επιστροφής
Η αποκατάσταση των πελατών μπορεί να είναι ευκολότερη από ό, τι το περιμένουν οι άνθρωποι, αλλά χρειάζεστε καλά οργανωμένες και εκτελεσμένες στρατηγικές. Εδώ είναι μερικά που είναι αποδεδειγμένα.
1. Προγράμματα αφοσίωσης πελατών
Οι εκπτώσεις και τα κίνητρα αποτελούν εξαιρετικό δέλεαρ για τους πελάτες. Μπορείτε να εφαρμόσετε προγράμματα πιστότητας που ανταμείβουν τον πελάτη για επαναλαμβανόμενες αγορές από την εταιρεία σας.
Αυτά τα προγράμματα είναι επίσης πολύ ευέλικτα και επεκτάσιμα. Μπορείτε να τα χρησιμοποιήσετε ακόμη και σε επίπεδο ελεύθερων επαγγελματιών, προσφέροντας έκπτωση για επιστροφή ή σταθερούς πελάτες. Καθώς ο χρόνος περνάει και η επιχείρηση αναπτύσσεται, ίσως ίσως κλιμακωθεί σε ένα σύστημα σημείων καρτών πιστότητας, για παράδειγμα.
Προκειμένου μια τέτοια στρατηγική να λειτουργήσει αποτελεσματικά αν και πρέπει να παρακολουθήσετε τα περιθώρια σας και να βεβαιωθείτε ότι η επιχείρηση δεν χάνει χρήματα λόγω των εκπτώσεων. Το κόστος ενός προγράμματος πίστης μπορεί να είναι υπερβολικά μεγάλο αν δεν αντιμετωπιστεί σωστά.
2. Υποβολή παραπόνων
Τα παράπονα, εάν τα χειριστούν κατάλληλα, μπορούν να γίνουν ένα από τα καλύτερα εργαλεία για την καλλιέργεια των πελατών επιστροφής.
Είναι μια μεγάλη ευκαιρία να παρουσιάσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας και να αποδείξετε ότι ενδιαφέρεστε για αυτούς και το προϊόν ή την υπηρεσία σας.
Βεβαιωθείτε ότι ακούτε υπομονετικά τι λένε οι πελάτες σας, να είστε ειλικρινείς και φροντίστε να προσφέρετε μια λύση ή ένα σχέδιο δράσης για το πώς θα λυθεί το πρόβλημά τους.
Πολλές φορές μια καλά καταγγελλόμενη καταγγελία μπορεί να είναι πιο ισχυρή από μια άμεση πώληση.
Επίσης, οι περισσότεροι από τους πελάτες δεν διαμαρτύρονται, απλά με τα πόδια. Οι καταγγελίες δεν είναι μόνο μια μεγάλη ευκαιρία για να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του πελάτη σας, αλλά και να λάβετε πολύτιμες πληροφορίες. Με την ακρόαση των παραπόνων μπορείτε να εντοπίσετε γιατί ίσως να χάσετε πελάτες.
3. Κάνετε μια εξαιρετική δουλειά
Αυτή είναι η πιο προφανής στρατηγική και η πιο σημαντική. Βεβαιωθείτε πάντοτε ότι κάνετε το καλύτερο για τον πελάτη και προσφέρετε την καλύτερη υπηρεσία ή προϊόν που μπορείτε.
Αν προσφέρετε με συνέπεια τα καλύτερά σας, οι πελάτες θα επιστρέψουν.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε προγράμματα πίστης και ειδικές προσφορές για όλα όσα θέλετε, κανένας πελάτης δεν πρόκειται να επιστρέψει για να αγοράσει ένα προϊόν χαμηλότερης ποιότητας ή για κακές υπηρεσίες.
Θυμηθείτε ότι η απόκτηση πελατών επιστροφής είναι ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη κάθε επιχείρησης και βεβαιωθείτε ότι προσπαθείτε με συνέπεια να επιστρέψετε οι πελάτες σας, είτε με την εκτέλεση στρατηγικών διατήρησης πελατών είτε απλά αφήστε την προσωπικότητά σας να λάμψει.
Ποιες μέθοδοι χρησιμοποιήσατε για την εγγύηση επιστροφής επιχειρήσεων; Ενημερώστε μας στα σχόλια!