Τι να κάνετε όταν μια σχέση πελάτη πηγαίνει νότια
Οι σχέσεις των πελατών σχεδόν πάντα ξεκινούν πραγματικά καλά. Είστε και οι δύο ενθουσιασμένοι που εργάζεστε μαζί, προσβλέπουν σε ένα νέο ιστότοπο και ανυπομονούμε να δημιουργήσουμε κάτι πραγματικά εκπληκτικό.
Μερικές φορές παραμένει έτσι σε όλη τη διαδικασία και η σχέση εργασίας μεταξύ σχεδιαστή ιστοσελίδων και πελάτη πηγαίνει ομαλά. Άλλες φορές ... όχι τόσο πολύ.
Ένα από τα πιο απογοητευτικά πράγματα για τις σχέσεις πελατών που πηγαίνουν νότια είναι ότι συχνά αισθάνεστε ότι δεν υπήρχε απολύτως κανένας τρόπος να το έχετε προβλέψει.
Μερικές φορές αυτό είναι απολύτως αληθές, αλλά κατά το μεγαλύτερο μέρος του χρόνου υπάρχουν μικρά προειδοποιητικά σημάδια τα οποία μπορείτε να πάρετε πολύ νωρίς και να τα χρησιμοποιήσετε προς όφελός σας.
Σήμερα θα εξετάσουμε πώς να αντιμετωπίσουμε τις δύσκολες καταστάσεις που προκύπτουν όταν το έργο δεν είναι τόσο ομαλό όσο όλοι περίμεναν.
Γιατί οι σχέσεις πελατών έρχονται νότια
Προφανώς ψάχνει για κόκκινες σημαίες όταν παίρνετε έναν υποψήφιο πελάτη είναι το πρώτο βήμα. Εάν αγνοήσετε τις κόκκινες σημαίες από την αρχή, τότε αυτό είναι ένα σίγουρο σημάδι ότι η σχέση πιθανότατα θα τελειώσει άσχημα.
Αλλά τι γίνεται όταν δεν υπάρχουν κόκκινες σημαίες; Μερικές φορές νομίζετε ότι έχετε μόλις πάρει τον τέλειο πελάτη και στη συνέχεια για κάποιο λόγο απλά δεν λειτουργεί. Μπορείτε να πάρετε με κάποιον πραγματικά καλά σε ένα κοινωνικό επίπεδο, αλλά στη συνέχεια να τους βρείτε απίστευτα δύσκολο να αντιμετωπίσει σε επαγγελματικό επίπεδο.
Η πιο συνηθισμένη αιτία για αυτές τις καταστάσεις είναι η επικοινωνία. Όταν ασχολείται με πελάτες, η επικοινωνία είναι η πιο σημαντική δεξιότητα που πρέπει να έχει κανείς. Πολύ πιο σημαντικό, ακόμη και από οποιαδήποτε σχεδίαση ή ανάπτυξη δεξιοτήτων που έχετε. Σε αυτή τη συγκεκριμένη κατάσταση, η επικοινωνία συνήθως ξεκινά καλά, στη συνέχεια αλλάζει αργά καθώς το έργο εξελίσσεται.
Στην αρχή της σχέσης, ο πελάτης σας βλέπει ως επαγγελματία και σας αντιμετωπίζει αναλόγως. Καθώς το έργο εξελίσσεται και ιδιαίτερα όταν αρχίζουν να παίζουν τα μακέτα σχεδιασμού, η νοοτροπία του πελάτη μετατοπίζεται από ένα άτομο που συμβουλεύει έναν επαγγελματία, σε ένα άτομο που αγοράζει ένα προϊόν που απευθύνεται σε αυτούς. Αυτό είναι το σημείο στο οποίο ο πελάτης σταματά να ακούει τις συμβουλές σας και αρχίζει να απαιτεί λίγες αλλαγές που πιστεύουν ότι θα φαίνονται καλύτερα.
Στρατηγικές για την επίλυση της κατάστασης
Τώρα, ας είμαστε σαφείς, έχετε φτάσει σε αυτό το σημείο λόγω της κακής επικοινωνίας και στα δύο μέρη. Δεν είναι μόνο το σφάλμα του πελάτη, οπότε μην το κατηγορείτε όλα αυτά.
Εάν εξετάζουν ένα σχέδιο από τη σκοπιά του αν τους αρέσει ή όχι σε προσωπικό επίπεδο, τότε δεν έχετε κάνει τη δουλειά σας εκ των προτέρων να τους γνωστοποιήσετε πώς λειτουργεί η διαδικασία σχεδιασμού και τι πρέπει να αναζητούν.
Ανεξάρτητα από το ποιος είναι υπαιτιότητάς του, όμως, έχετε βαρεθεί με το έργο στην τρέχουσα κατάσταση του και κάτι πρέπει να γίνει. Μπορείτε είτε να προσπαθήσετε να τραβήξετε το έργο πίσω και να μάθετε πώς να επικοινωνείτε πιο αποτελεσματικά, είτε μπορείτε να κόψετε τον πελάτη χαλαρά εντελώς. Ίσως να πιστεύετε ότι η πρώτη επιλογή είναι πάντα καλύτερη για το υπόλοιπο της τράπεζάς σας, αλλά αυτό δεν συμβαίνει πάντα.
Προς το παρόν, ας πούμε ότι θέλετε να επιλύσετε την κατάσταση και να προχωρήσετε. Τι μπορείς να κάνεις? Καλά πρώτα πρέπει να έχετε συνομιλία με τον πελάτη σας, κατά προτίμηση αυτοπροσώπως, αλλά και στο τηλέφωνο θα λειτουργήσει πάρα πολύ. Πάνω από όλα, μην χρησιμοποιείτε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
Το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο είναι υπέροχο, μου αρέσει το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και θα το προτιμούσα αν όλοι επικοινωνούσαν πάντα μαζί μου μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μου δίνει χρόνο να διατυπώσω μια καλά εξεταζόμενη, διπλωματική απάντηση σε κάθε κατάσταση και δεν παρεμβαίνει στην υπόλοιπη μέρα μου. Υπάρχει ένα πρόβλημα με αυτό, όμως, δεν έχει πρόσωπο ή φωνή.
Εάν πρόκειται να έχετε μια δύσκολη συζήτηση με κάποιον που πραγματικά πρέπει να δείξετε ότι έχετε καλές προθέσεις με φιλικό τόνο φωνής και χαμόγελο. Η δημιουργία ενός σημείου διαμάχης μέσα από ένα γραπτό μέσο θα συναντήσει απλώς την αντιπαράθεση και την προσβλητική, ανεξάρτητα από το πόσο θα είναι η λέξη σας. Δυστυχώς είναι ένα δοκιμασμένο γεγονός.
Τώρα, όταν έχετε στην πραγματικότητα τη συνομιλία με τον πελάτη σας, αυτό που θέλετε να κάνετε είναι να δημιουργήσετε μια μετατόπιση στη συμπεριφορά. Για να συμβεί αυτό, πρέπει να τους εξηγήσετε τι δεν εργάζεται σήμερα. Αυτό θα μπορούσε να διατυπωθεί όπως "Ακούστε το Τομ, εργαζόμαστε πραγματικά σκληρά για αυτό το σχέδιο για εσάς. Τα σχόλιά σας μέχρι στιγμής ήταν υπέροχα και πραγματικά μας προκάλεσε να κάνουμε ακόμα καλύτερα το τελικό προϊόν, αλλά θέλησα να αναθεωρήσω μαζί σας τη διαδικασία ανατροφοδότησης, ώστε να μπορέσουμε να πάρουμε και τα δύο τα απόλυτα. "
Αυτό είναι ένα φιλικό και ειλικρινές ανοιχτήρι, επιτρέποντας στον πελάτη να γνωρίζει ότι είναι εξαιρετικά σημαντικό για τη διαδικασία. Στη συνέχεια, θέλετε να προχωρήσετε για να μιλήσετε για το πώς η ανατροφοδότηση του σχεδιασμού πρέπει να εξεταστεί πάνω από όλα τα άλλα πράγματα από την οπτική γωνία του χρήστη και όχι τις προσωπικές προτιμήσεις των ανθρώπων που χτίζουν το site.
Εάν θέλετε μερικές μεγάλες συμβουλές για το πώς να λέτε αυτό το είδος επιχειρημάτων ειδικότερα, τότε ελέγξτε τη φανταστική ομιλία του Paul Boag για την Εκπαίδευση Πελατών για να πείτε Ναι . Ο Paul προσφέρει μερικές απλές και απίστευτα χρήσιμες στρατηγικές για να μιλήσει στους πελάτες με τρόπο που θα ωφελήσει και τα δύο μέρη.
Στρατηγικές για τη χαλάρωσή τους
Μερικές φορές, δεν έχει σημασία τι λέτε. Η σχέση πελάτη είναι πέρα από την επισκευή. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν ο πελάτης έχει κρατήσει το έργο πολύ πέρα από το αρχικό χρονοδιάγραμμα, έτσι ώστε να χάνετε πραγματικά χρήματα κρατώντας τα.
Εάν έχετε δοκιμάσει τις παραπάνω στρατηγικές και δεν έχετε πάρει ακόμα πουθενά τότε ίσως είναι καιρός να το ονομάσετε απλά μια μέρα. Ο καλός μου φίλος Brendon Sinclair μοιράστηκε επίσης μερικά πολύ σοφά λόγια μαζί μου για το θέμα αυτό πριν από λίγο καιρό, είπε:
"Ο καλύτερος δείκτης μελλοντικών επιδόσεων είναι παρελθόν. Θα είναι πάντα το ίδιο. "
Πρέπει να σκεφτείτε ότι ο πελάτης σας πιθανότατα θα συνεχίσει να είναι ακριβώς ο ίδιος για όλη τη διάρκεια του έργου, ακόμη και αν καταφέρετε να επιλύσετε ζητήματα που έχετε. Εάν η προοπτική αυτού του γεγονότος είναι πολύ δύσκολη για εσάς ή δεν είναι οικονομικά βιώσιμη, τότε πάλι πιθανώς θα πρέπει να εξετάσετε το τέλος της σχέσης.
Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να σημειωθεί εδώ είναι ότι, ανεξάρτητα από το πόσο μισείς τον πελάτη από αυτό το σημείο και θέλετε να τους δώσετε ένα κομμάτι από το μυαλό σας, μην το κάνετε. Πραγματικά , θέλετε πραγματικά μια φιλική διάσπαση από τους χειρότερους πελάτες. Γιατί; Λοιπόν, για την ανάγκη μιας καλύτερης λέξης: Κάρμα. Αυτά τα πράγματα έχουν έναν αστείο τρόπο να επιστρέψουν για να σας στοιχειώσουν.
Αν το έργο πέσει κάτω από φλόγες, τότε ο πελάτης θα είναι πολύ πιθανό να καυχηθεί πολύ και πολύ για το πόσο φοβερό είναι να κάνεις τη δουλειά σου. Μπορεί να γνωρίζουν κάποιον που γνωρίζει κάποιον που θα σας προσέλαβε, αλλά όχι πια. Πρέπει πραγματικά να σκεφτείτε για την προστασία της εικόνας της μάρκας σας έτσι ώστε αυτή η αρνητική στιγμή να μην αφήνει μια διαρκή εντύπωση στην επιχείρησή σας και την καριέρα σας. Ναι, αυτό είναι ενοχλητικό. Ειδικά σε περιπτώσεις όπου δεν έχετε κάνει τίποτα λάθος και ο πελάτης είναι απλά ένας αδύνατος χαρακτήρας, αλλά εξακολουθεί να είναι πολύ σημαντικός.
Και πάλι, πηγαίνετε για την επιλογή πρόσωπο με πρόσωπο ή τηλέφωνο εδώ, χωρίς μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Θέλετε να τους εξηγήσετε ότι τους εκτιμάτε αλλά δεν νομίζετε ότι η σχέση εργασίας είναι ένας καλός αγώνας. Πραγματικά θα πείτε "δεν είσαι εσύ, εγώ είμαι" . Θα μπορούσατε να το κάνετε αυτό λέγοντας κάτι σύμφωνα με τη σειρά του "Listen Tom, κρατάμε τον εαυτό μας σε εξαιρετικά υψηλά πρότυπα για όλη τη δουλειά μας αλλά για οποιοδήποτε λόγο, σε αυτό το έργο που δεν δείχνει μέσω. Δεν παίρνουμε αυτό που χρειαζόμαστε και ούτε είστε εσείς. Νομίζω ότι θα έπρεπε πιθανώς να το ονομάσουμε μια μέρα εδώ, επειδή πιστεύουμε ότι θα ήταν πολύ καλύτερα να δουλεύεις με _______, που είναι πολύ πιο κατάλληλο για το είδος της εργασίας που ακολουθείς. "
Δεν είναι εύκολη δήλωση, αλλά λειτουργεί. Υπό την προϋπόθεση ότι μπορείτε να περιγράψετε στον πελάτη ότι τους σέβεστε και θέλετε το καλύτερο γι 'αυτούς, τότε δεν θα σας απασχολούν πάρα πολύ. Όπως και να διαλύσει οποιαδήποτε σχέση, το άλλο πρόσωπο σχεδόν πάντα αισθάνεται τον ίδιο τρόπο σε κάποιο βαθμό.
Να είστε σίγουροι, σταθεροί, ευγενικοί και φιλικοί.
συμπέρασμα
Οι καταστάσεις όπως αυτό με τους πελάτες στο μέσο του έργου δεν είναι ποτέ εύκολο και σίγουρα δεν είναι ποτέ διασκεδαστικές. Απλά θυμηθείτε ότι τελικά τελειώνει η κατάσταση εξαρτάται αποκλειστικά από εσάς.
Έχετε τη δύναμη να την πάρετε σε οποιαδήποτε κατεύθυνση θέλετε με λίγη διπλωματία και σεβασμό. Μια δύσκολη σχέση δεν πρέπει να τελειώσει με ένα κτύπημα. Απλά πρέπει να επικοινωνείτε όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερα.
Τι νομίζετε; Έχετε πραγματικά καλές στρατηγικές για την αντιμετώπιση των δύσκολων καταστάσεων που μπορεί μερικές φορές να προκύψουν στο μέσο του έργου; Ενημερώστε μας στα σχόλια παρακάτω!