Όταν σκέφτεστε την εξυπηρέτηση πελατών, είτε ως ελεύθερος επαγγελματίας είτε ως μια μεγάλη εταιρία, σκεφτείτε πιθανώς να διορθώσετε τα προβλήματα αμέσως και με μεγάλη φινέτσα, υπερβαίνοντας τις προσδοκίες των πελατών και παρέχοντας υποσχέσεις έγκαιρα και με προϋπολογισμό. Αλλά υπάρχουν πολλά περισσότερα για την εξυπηρέτηση πελατών.
Ως ελεύθερος επαγγελματίας, όταν υποβάλλετε προσφορά για δουλειά, υπάρχουν πιθανώς τουλάχιστον πέντε άτομα, ενδεχομένως δέκα άτομα με υψηλή ειδίκευση που προσφέρονται για το ίδιο έργο.
Ενώ είναι πολύ εύκολο να φανταστεί κανείς ότι η τιμή και το χαρτοφυλάκιό σας είναι οι πιο σημαντικοί παράγοντες για τη νίκη της εργασίας, θα ήθελα να προτείνω να μην είναι αυστηρά αληθές. Στην πραγματικότητα, θα ήθελα να θεωρήσετε ότι η τιμή δεν αποτελεί μεγάλο παράγοντα στις περισσότερες επιχειρηματικές αποφάσεις. Αυτό που πραγματικά έχει σημασία είναι η «αντιληπτή αξία».
Η ιδέα της «αντιλαμβανόμενης αξίας» μου δίδαξε ο μεγάλος φίλος μου (και κάπως μεγάλος επικεφαλής) ο ιδρυτής της Αυστραλίας συγγραφέας και web agency, Brendon Sinclair. Ο Brendon είναι ο συγγραφέας του 'The Web Design Business Kit', ενός βιβλίου που πολλοί από εσάς ίσως γνωρίσετε. Συζητάει σε βάθος την «αντιληπτή αξία» και πώς ένα απόσπασμα για $ 7.000 μπορεί να είναι πολύ πιο αξιόλογο σε σχέση με το ποσό των 3.000 δολαρίων.
Τι έχει λοιπόν να κάνει με την εξυπηρέτηση πελατών; Κατά τη διάρκεια των τελευταίων δέκα χρόνων των ελεύθερων επαγγελματιών, έχω διαπιστώσει ότι οι σχεδιαστές και οι προγραμματιστές με τους οποίους ανταγωνίζομαι όταν υποβάλλονται προσφορές για μια δουλειά γενικά έχουν πολύ καλύτερες δεξιότητες σχεδιασμού ή ανάπτυξης από ό, τι κάνω. Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν είμαι εξειδικευμένος. Απλά δεν με πειράζει να παραδεχτώ ότι έχω ακόμα πολλά να μάθω. Αλλά μόνο επειδή οι ικανότητές τους στο σχεδιασμό μπορεί να είναι υψηλότερου επιπέδου από τη δική μου, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι καλύτερα στην δουλειά τους από ό, τι εγώ. Για τη δουλειά σας ως ελεύθερος επαγγελματίας δεν είναι μόνο να παρέχετε ένα καλά καλλωπισμένο σχεδιασμό που ανταποκρίνεται, αλλά και να εμπορεύεστε την επιχείρησή σας, να ελέγχετε τα οικονομικά σας, να διαχειρίζεστε τη ροή εργασιών καθώς αναθέτετε και, το σημαντικότερο, να παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.
Με την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών από την στιγμή που μια προοπτική σας έρχεται σε επαφή, είστε σε θέση να ξεχωρίζετε και να συλλέγετε εργασίες που συνήθως πηγαίνουν στον Joe στο δρόμο που τραβάει τον ύπνο του και ονειρεύεται τις παλέτες χρωμάτων. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι, ενώ ο Joe είναι ένας φανταστικός σχεδιαστής με μια μεγάλη τιμή, δεν παρέχει την εξυπηρέτηση πελατών που κάνετε. Δεν παρέχει αυτές τις στιγμές «Wow» σαν εσένα. Μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών προσφέρει μια μεγάλη σχέση εργασίας, και είναι οι σχέσεις στις οποίες τα αποσπάσματα γίνονται αποδεκτά και τα τιμολόγια καταβάλλονται. Δεν είναι το όμορφο έργο του σχεδιασμού σας, αλλά οι σχέσεις που δημιουργείτε που βάζουν χρήματα στον τραπεζικό σας λογαριασμό.
Η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και η χρήση της για να κερδίσετε δουλειά είναι εύκολη: κάνουμε απλά πράγματα με εξαιρετικούς τρόπους. Σκεφτείτε τον Αμερικανό ταξιτζή της οποίας την ιστορία άκουσα πριν από μερικά χρόνια: παρά το ότι είναι ντυμένος με τσαλακωμένα σορτς και σανδάλια με ζαρωμένα μαλλιά, παρέχει σε όλους τους πελάτες του μια καμπίνα στην τέλεια θερμοκρασία (ζεστή ή παγωμένη, θερμοκρασία έξω), και παρέχει δύο εφημερίδες για τον πελάτη, ένα δροσερό μπουκάλι νερό κατά τη διάρκεια του καλοκαιριού και ένα μικρό δίσκο γλυκών. Μέσα από τη φασαρία της πόλης ως πελάτης προσπαθεί να κάνει το δρόμο του από το Α στο Β, παρουσιάζεται με ένα κινητό καταφύγιο. Φυσικά, ο οδηγός ταξί κάνει ακόμα ένα υγιές κέρδος γιατί κάθε πελάτης τον συμβουλεύει εξαιρετικά καλά, για να ταιριάζει με την απλή αλλά εξαιρετική υπηρεσία που παρέχει. Ας εφαρμόσουμε αυτό το παράδειγμα στην επιχείρησή μας ως ανεξάρτητοι σχεδιαστές και προγραμματιστές. Πώς μπορούμε να κάνουμε απλά πράγματα με εξαιρετικούς τρόπους;
Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών ξεκινά πριν γίνει πελάτης. Ξεκινά από το πρώτο τηλεφώνημα, την πρώτη συνάντηση ή την πρώτη αίτηση για πρόταση.
Είναι πολύ εύκολο να περπατήσετε στην πρώτη σας συνάντηση με έναν πιθανό πελάτη και να κάνετε όλη την ακρόαση. Μην πέσετε στην παγίδα του καθιστικού και αφήστε τους να σας πω τι θέλουν. Είναι η δουλειά σας ως εμπειρογνώμονας για να μάθετε τι θέλουν πριν να τους συναντήσετε και στη συνέχεια να τους παρουσιάσετε ό, τι χρειάζονται όταν συναντήσετε.
Ζητώντας τους τον προϋπολογισμό τους, τους ζητώντας τι θέλουν και τους ρωτώντας πώς αισθάνονται ότι ο ιστότοπός τους πρέπει να εξετάσει είναι όλα ερωτήματα που σε πολλές περιπτώσεις δεν είναι τόσο πολύτιμα όσο άλλοι. Αντ 'αυτού, ο εντοπισμός των στόχων τους για τον ιστότοπό τους και στη συνέχεια να τους πει ακριβώς τι χρειάζονται και πόσο θα κοστίσει για να ανταποκριθούν (και να υπερβούν) τους στόχους τους είναι ο καλύτερος τρόπος για να επιτύχετε την επιτυχία τόσο για εσάς όσο και για τον πελάτη. Εάν μπορείτε να δείξετε ότι ενδιαφέρεστε περισσότερο για την επιτυχία του πελάτη σας από ό, τι για να παραμείνετε στον προϋπολογισμό και να λάβετε μετρητά στην τράπεζά σας, ξεχωρίζετε πάνω από όλους τους άλλους που υποβάλλουν προσφορές για το έργο.
Η προοπτική σας πωλεί ένα απτό προϊόν; Περπατήστε στο κατάστημά τους πριν την πρώτη σας συνάντηση και αγοράστε το. Όταν σας ρωτούν γιατί, πείτε τους ότι διεξάγετε έρευνες για να βεβαιωθείτε ότι γνωρίζετε την επιχείρησή τους έξω. Όχι μόνο αυτό θα δείξει ένα μεγάλο βαθμό προσεκτικότητας, θα ξεχωρίζετε πάνω από κάθε άλλο freelancer προσφορά για τη δουλειά. Ακριβώς με την αγορά του προϊόντος τους, γνωρίζετε την υπηρεσία και την επιχείρησή τους πολύ καλύτερα από οποιονδήποτε άλλον ανεξάρτητο σχεδιαστή ιστοσελίδων, και αυτό χτίζει άμεσα τα θεμέλια μιας καλής σχέσης εργασίας.
Δεν αναφέρομαι σε κούνημα του χεριού μετά την πρώτη συνάντηση. Ούτε αναφέρομαι σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου όταν επιστρέφετε στο γραφείο. Γράψτε τους μια επιστολή. Μια γνήσια, δακτυλογραφημένη (ή χειρόγραφη) επιστολή σε χαρτί και στείλτε την στο ταχυδρομείο. Τους ευχαριστήστε για το χρόνο τους, συνοψίστε τα σημεία που συμφωνήσατε στη συνάντηση και πείτε τους ότι ανυπομονούμε να τα συναντήσουμε και πάλι για να περάσουμε από την πρότασή σας. Δύο ημέρες μετά την πρώτη σας συνάντηση, θα λάβουν από εσάς την επιστολή στη θέση. Μια προσωπική επαφή που δεν θα κάνει κανένας άλλος ελεύθερος επαγγελματίας.
Αν δεν νομίζετε ότι αυτό θα σας κάνει να ξεχωρίσετε, σκεφτείτε ξανά. Έχω χρησιμοποιήσει αυτή την τεχνική εδώ και χρόνια. Κάθε φορά που έχω μια πρώτη συνάντηση, είτε με μια προοπτική είτε με έναν γενικό συνεργάτη, τους στέλνω πάντα μια ευχαριστήρια επιστολή. Προκαλεί πάντα μια ανταπόκριση και ένα χαμόγελο, και δημιουργεί αμέσως μια σχέση μαζί τους.
Η εξυπηρέτηση πελατών όταν παρουσιάζετε την προσφορά είναι ζωτικής σημασίας. Όταν ένας πελάτης βρίσκεται στα πρόθυρα να πάρει μια απόφαση αγοράς, πρέπει να αισθάνονται σίγουροι ότι φροντίζουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο αυτή η πρώτη πρόταση μπορεί να φαίνεται περίεργη ...
Παρουσιάζοντας ένα απόσπασμα είναι σχετικά με την εκτιμώμενη αξία. Να είστε αρκετά βέβαιοι να αναφέρετε μια τιμή ίση με την αξία της εργασίας σας, και όχι την τιμή που νομίζετε ότι μπορεί να προσφέρει ο πελάτης. Η πρότασή σας θα δείξει πώς θα τους βοηθήσετε να πετύχουν και με την εξυπηρέτηση πελατών που έχετε ήδη προμηθεύσει η προοπτική σας θα νιώθει άνετα γνωρίζοντας ότι πληρώνουν για την καλύτερη εξυπηρέτηση. Μπορείτε να χρεώσετε τι αξίζετε και αν τυχαίνει να αξίζει περισσότερο σε σύγκριση με άλλους ελεύθερους επαγγελματίες που υποβάλλουν προσφορά για το έργο, βεβαιωθείτε ότι ο υποψήφιος πελάτης σας ξέρει γιατί.
Το βλέπω όλη την ώρα, σχεδιαστές που στέλνουν μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στην πρότασή τους και ξοδεύουν τις επόμενες 48 ώρες περιμένοντας την απάντησή τους, απελπισμένα ελπίζοντας ότι θα επιλεγούν. Σταμάτα, τώρα. Η επόμενη πρόταση που γράφετε, οργανώστε μια συνάντηση με την προοπτική και την παρουσιάσετε αυτοπροσώπως. Συζητήστε με το σχέδιό σας, δείξτε τους πώς θα εκπληρώσετε τους στόχους τους και στη συνέχεια (και μόνο τότε) θα τους πείτε την τιμή. Σε αυτό το σημείο συνεχίζετε να τους εξηγείτε πως δεν θα εκπληρώσετε μόνο τους στόχους σας. στην πραγματικότητα, πρόκειται να υπερβείτε τους στόχους τους. Εξηγήστε τους πώς, και πάλι να τους πείτε την τιμή. Ξαφνικά, η τιμή που δηλώσατε νωρίτερα φαίνεται πολύ πιο πολύτιμη.
Ποτέ μην φοβάστε να ζητήσετε την επιχείρηση. Περπατώντας μακριά με τη φράση "Θα σας δώσω λίγες μέρες να σκέφτονται" δεν θα σας πάει πουθενά. «Θα ήθελα να σας βοηθήσω να επιτύχετε αυτούς τους στόχους για τους οποίους συζητήσαμε;» δείχνει την εμπιστοσύνη και την επιθυμία να συνεργαστεί με την προοπτική. Βεβαιωθείτε ότι έχετε τη σύμβαση έτοιμη να υπογράψετε και προτού να το ξέρετε θα περπατάτε μακριά με μια προκαταβολή και έναν νέο πελάτη.
Στις πρώτες μου μέρες ως ελεύθερος επαγγελματίας, έχαναν συχνά τις προθεσμίες. Οι πελάτες το μισούν και το έχασα και εγώ. Δεν οφείλεται σε τεμπελιά ή σε αργή εργασία, ήταν πάντοτε λόγω κακής εκτίμησης όταν έδωσα το απόσπασμα.
Τώρα, όταν παραθέτω μια δουλειά, σκέφτομαι πόσο χρόνο θα μου χρειαστεί να προσθέσω 20%. Μια δουλειά που εκτιμώ ότι θα μου πάρει δέκα μέρες λαμβάνει ένα χρονικό πλαίσιο 12 ημερών. Δεδομένου ότι έχω κάνει αυτό, δεν έχω χάσει ποτέ μια προθεσμία, και το 90% του χρόνου ολοκληρώσω το έργο μπροστά από το χρονοδιάγραμμα. Οι πελάτες αγαπούν αυτό, και μου αρέσει πάρα πολύ.
Ενώ ζητάτε τα σχόλιά τους να μην βελτιώνουν την εξυπηρέτηση πελατών που λαμβάνει ο συγκεκριμένος πελάτης για το έργο που μόλις ολοκληρώσατε, σίγουρα θα σας βοηθήσει να διασφαλίσετε ότι παρέχετε φανταστική εξυπηρέτηση όταν εργάζεστε σε μελλοντικά έργα. Αρνητικό ή θετικό, η ανατροφοδότηση είναι σημαντική για να σας βοηθήσει να προχωρήσετε και να βελτιώσετε.
Ξανά και ξανά, βλέπω τους ελεύθερους επαγγελματίες να χάσουν πιθανή δουλειά από παρελθόντες πελάτες επειδή ο πελάτης ξεχάστηκε γι 'αυτούς. Θυμάστε τον οδηγό ταξί που αναφέρθηκε στην αρχή αυτού του άρθρου; Στέλνει μια κάρτα Χριστουγέννων, κάθε χρόνο, σε όλους τους πελάτες που του έδωσαν κάρτες επιχειρήσεων. Μεγάλη εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι για τη ζωή ενός έργου. Είναι για τη ζωή του πελάτη.
Θυμηθείτε, η εξαιρετική εξυπηρέτηση των πελατών είναι να κάνετε απλά πράγματα με εξαιρετικούς τρόπους. Κάνετε ό, τι κάνουν οι ανταγωνιστές σας και, στη συνέχεια, κάντε περισσότερα. Η δουλειά σας ως ελεύθερος επαγγελματίας δεν είναι να σχεδιάσετε κάτι όμορφο. Σχεδιάζοντας κάτι όμορφο είναι μόνο ένα βήμα σε μια προσπάθεια να συναντηθούν και να ξεπεράσουν τις ανάγκες των πελατών σας.