Πώς να πάρετε TOUGH με Πελάτες
Πρόσφατα έλαβα μια κλήση από μια νέα σχεδιάστρια που συναντήθηκα όταν ήταν στην σχολή τέχνης. Αναθεώρησα το χαρτοφυλάκιό της και αρκετές χρόνια αργότερα σε μια τοπική συνεδρίαση της ομάδας γραφικών σχεδιασμών, επανέφερε τον εαυτό μου και μου ευχαρίστησε για το ότι είμαι καλός και χρήσιμος σε αυτήν την αναθεώρηση. Έγινε ένας άπληστος αναγνώστης των άρθρων μου σχετικά με την επιχείρηση σχεδιασμού και σε μία περίπτωση μου είπε ότι όταν ήρθε στους πελάτες, έπρεπε να "δανείσει [την αγανάκτησή μου]".
Προφανώς σκέφτηκε ότι ήμουν σκληρή στις διαπραγματεύσεις με τους πελάτες και σκέφτηκα ότι ήταν πολύ δειλά σε μια κατάσταση χωρίς νίκη από την οποία έπρεπε να εξαχθεί. Γέλασα και της είπα ότι δεν ήταν ότι ήμουν ένας μπάσταρδος στους πελάτες - απλά γνωρίζω πώς να αντιμετωπίζω δύσκολες καταστάσεις.
«Είναι μόνο εκείνος που είναι εξοικειωμένος με τα κακά του πολέμου που μπορεί να κατανοήσει πλήρως τον κερδοφόρο τρόπο να το μεταφέρει», της είπα, όπως μου άρεσαν τα αποσπάσματα που μπορεί να χτυπήσουν χορδές εύκολης κατανόησης σε περίεργες καταστάσεις.
"Τι;" απάντησε. Δεν είχε σκοπό να ξεκαθαρίσει το πρόβλημά της, αλλά να διευκολύνει τη γνώμη της για την επιχειρηματική μου δουλειά.
"Είναι ένα απόσπασμα από την Sun Tsu (Sun Tzu) Η Τέχνη του Πολέμου", εξήγησα. "Έχω περάσει αυτό πολλές φορές στην καριέρα μου, γι 'αυτό ξέρω πώς να καταπολεμήσει την κατάσταση."
Οι άνθρωποι θέλουν να συνεργαστούν με έναν επαγγελματία, αλλά ..
Το πρόβλημά της δεν ήταν τόσο περίεργο. Όλοι αντιμετωπίσαμε την ίδια δύσκολη κατάσταση. Ένας συγγενής ενός απομακρυσμένου νόμου παντρεύτηκε και ο συνδυασμός της νύφης και της μητέρας αποδείχτηκε ο πιο αποτρόπιος από κάθε πελάτη που θα συναντήσατε ποτέ.
Δεν ήταν αρκετά κοντά για να την ζητήσουν να το κάνουν δωρεάν, αλλά μάλιστα με το να είσαι ο ξάδελφος του παλιού κολλεγίου συζύγου της συζύγου του αδελφού, που συναντήσαμε κάποτε τον Kevin Bacon και ούτω καθεξής, την μίλησαν σε έκπτωση. Ήταν απασχολημένος ελεύθερος επαγγελματίας και εργάστηκε για να σχεδιάσει μια πρόσκληση, ένα χάρτη, μια κάρτα RSVP και μερικά άλλα κομμάτια χαρτιού τη νύχτα και το επόμενο Σαββατοκύριακο. Όπως συμβαίνει με τους γάμους, και τις bridesillas με τις πιεστικές μητέρες, το πεδίο μαστίζεται και αλλάζει κάθε μέρα σαν ρολόι.
Ευτυχώς, ο σχεδιαστής είχε αναφέρει με βάση την ωριαία τιμή και οι ώρες προστίθενται καθώς οι νύχτες μετατράπηκαν σε νύχτες και ημέρες και το επόμενο Σαββατοκύριακο μετατράπηκε σε πολλαπλά Σαββατοκύριακα. Οι ώρες τριπλασίαζαν το κόστος που περίμεναν η νύφη και το τέρας από τον φίλο μου και φοβόταν ότι δεν θα πληρώνουν καθόλου. Υπήρχαν πάντα mumblings σχετικά με μια καταβολή πληρωμής και την ανακοίνωση των αυξημένων ωρών. Θα βρεθούμε όλοι εκείνο το συναρπαστικό συναίσθημα ότι η πληρωμή μεταφέρθηκε πολύ εύκολα από το μικρό, ευαίσθητο χέρι της νύφης, για να ληφθεί σοβαρά υπόψη η πληρωμή. Ο Push έφτασε στο χέρι και ήταν το βράδυ της Παρασκευής και μετά από μια ακόμη σημαντική αλλαγή που έστειλε το πρωί από τη νύφη, περίμενε να παραδοθούν τα πάντα, ώστε να μπορούν να πάνε στο γραφείο του γαμπρού το Σάββατο και να φωτοτυπία των προσκλήσεων για αποστολή τη Δευτέρα πρωί. Δυστυχώς, δεν μπορούσε να κάνει την παράδοση μέχρι το Σάββατο το πρωί, αλλά ήταν άρρωστος στη σκέψη να την παραδώσει με ένα χαμόγελο, συνειδητοποιώντας ότι ποτέ δεν θα υπήρχε καμία πληρωμή.
Ώρα για "κακοποίηση"
"Η ώρα για το παιχνίδι ομήρων", της είπα μετά από να ακούσω τη μακρά, λυπηρή περιγραφή της αποστολής από την κόλαση. "Ποιος έρχεται για να πάρει το έργο;"
«Η μητέρα», απάντησε. Ήταν ο τρόπος που είπε "τη μητέρα" που ήξερα ότι υπήρχε λίγος φόβος και αηδία με τη γυναίκα.
"Καλέστε την και πείτε της ότι οι αλλαγές που έγιναν εκείνο το πρωί δεν θα είναι έτοιμες μέχρι το Σάββατο το πρωί και οι ώρες που χρειάζονται θα φέρουν το τελικό νομοσχέδιο σε δολάρια $ X, οπότε θα πρέπει να έχει επιταχυνθεί σε αυτό το ποσό και θα δώσετε της τα αρχεία. "
"Τι γίνεται αν δεν έχει επιταγή;" απάντησε.
"Στη συνέχεια, προσφέρετε να οδηγήσετε το σπίτι της για να πάρετε το βιβλιάριο επιταγών της ή στην τράπεζα για την επιταγή του ταμείου."
«Κάθε φορά που φέρω χρήματα, η νύφη και η μητέρα γελάνε και μου λένε ότι θα πληρώσω και δεν θα πρέπει να επικεντρωθώ στα χρήματα κατά τη διάρκεια αυτής της ευτυχισμένης στιγμής», μου είπε, ακούγοντας κατάθλιψη και απελπισία, γνωρίζοντας ότι θα βγει από μια αμοιβή μπαλονιών.
"Είναι μια δύσκολη θέση, αλλά πρέπει να συνεχίσετε να επιμένετε ότι δεν πρόκειται για χρήματα, για αρχεία, ανεξάρτητα από το τι λένε οι δύο. Απλά χαμογελάτε και συνεχίστε να τους λέτε ότι δεν μπορείτε να αφήσετε τα αρχεία χωρίς έλεγχο », της είπα.
Λίγες μέρες αργότερα, τηλεφώνησα στον φίλο μου για να δω αν είχε "παραγεμιστεί" από τη συμβουλή μου. Σίγουρα, η μητέρα της νύφης κάλεσε να πάρει τα αρχεία και δεν μιλούσε για χρήματα. Ο φίλος μου, για τη χαρά και την έκπληξή μου, έμεινε στα όπλα της και ενώ η μητέρα ήταν θυμωμένη και έριξε τον έλεγχο στα πόδια της, πληρώθηκε. Η προσθήκη στην ιστορία είναι? η νύφη κάλεσε μερικούς μήνες αργότερα με ένα άλλο "έργο" που χρειαζόταν.
Αλλά αυτό δεν είναι ωραίο!
Τώρα, μπορείτε να τσιμπήσετε σε αυτό είναι μια κατάσταση "οικογενειακής εύνοιας", αλλά το μάθημα θα πρέπει να εφαρμόζεται σε κάθε έργο, ανεξάρτητα από το πόσο μεγάλο ή μικρό είναι ο πελάτης. Οι βασικές εκτιμήσεις είναι: αξίζετε να πληρώσετε ως επαγγελματίας και δεν υπάρχει κανένας λόγος να αισθάνεστε ότι επιμένετε να πληρώσετε το πλήρες τέλος σας "δεν είναι ωραίο" ή "δεν είναι χρήσιμο για τον πελάτη." Δεν εκδίδετε σύμβαση ή κάποια γραπτή μορφή συμφωνία, δίνοντας έκπτωση χωρίς λόγο ή συμφωνώντας να λάβετε λιγότερα από όσα αξίζετε είναι το πρόβλημά ΣΑΣ και θα επηρεάσει αρνητικά εσάς. τόσο οικονομικά όσο και ψυχολογικά. Σαν φίλος μου είπε κάποτε.
Κοπή μια συμφωνία είναι εντάξει εφ 'όσον δεν είστε επίσης κοπή το δικό σας λαιμό με το ίδιο γρήγορο εγκεφαλικό επεισόδιο.
Οι περισσότεροι σχεδιαστές ... όχι ... είναι όλοι οι σχεδιαστές (και οι περισσότεροι άνθρωποι, για αυτό το θέμα) έχουν ένα πρόβλημα λέγοντας "όχι!" Ή δεν αισθάνονται άνετα με την αντιπαράθεση. Ακολουθούν μερικές εύχρηστες συμβουλές που θα σας βοηθήσουν να ενισχύσετε τις διαπραγματεύσεις:
- Όταν ένας πελάτης σας ρωτήσει για κάτι που αισθάνεται άβολα, επειδή γνωρίζετε ότι είναι λάθος ή είναι απλώς μια αίσθηση εντέρου, φανταστείτε ότι σας ζητούν να πηδήσετε από έναν γκρεμό. Η απάντηση θα είναι, φυσικά, "φοβάμαι ότι δεν μπορώ να το κάνω αυτό".
- Όταν σας ζητηθεί να εκπτώσετε ένα έργο για οποιονδήποτε λόγο, φανταστείτε ότι το άτομο σας ζητάει τα μισά χρήματα στο πορτοφόλι ή στον τραπεζικό σας λογαριασμό (το οποίο πιθανότατα είναι ένα κακό παράδειγμα, καθώς τα περισσότερα διαφημιστικά κείμενα δεν έχουν χρήματα στο πορτοφόλι ή στον τραπεζικό λογαριασμό τους). Η πρώτη σκέψη σας πρέπει να είναι "γιατί"; Η δεύτερη σκέψη σας πρέπει να είναι: "Τι είναι αυτό για μένα;" Η ισχυρή απάντησή σας πρέπει να είναι, "εδώ τι θα με κάνει ευχαριστημένος με έκπτωση ..." Η μελλοντική δουλειά δεν είναι λόγος μια έκπτωση εκτός εάν ο πελάτης πληρώνει έναν αντισυμβαλλόμενο για πολλά έργα. Υπάρχουν, στην πραγματικότητα, λίγοι λόγοι για να προσφέρετε οποιαδήποτε έκπτωση εκτός αν έχετε να κάνουμε με έναν καλό, τακτικό πελάτη και θέλετε να χρησιμοποιήσετε το THEM ως πείραμα για μια νέα υπηρεσία ή δεξιότητα που μάθατε πρόσφατα.
- Όταν ο πελάτης φαίνεται να είναι ο σκανδαλώδης τύπος, μην χρησιμοποιείτε τη λέξη "συμβόλαιο" για να σφραγίσετε τη συμφωνία. Αναφέρετε μια "φόρμα δέσμευσης" ή μια "σύντομη περιγραφή του έργου" και χρησιμοποιήστε ένα που μπορεί να αποσταλεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ως νομική συμφωνία. Εάν ο πελάτης παραπονείται για οποιαδήποτε γραπτή συμφωνία (βρείτε παραδείγματα συμβάσεων και συμφωνιών που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε δωρεάν, εδώ ), πείτε τους ότι προστατεύει και τα δύο μέρη και είναι ο μόνος τρόπος για να μεταβιβάσετε τα πνευματικά δικαιώματα σύμφωνα με τον νόμο περί πνευματικών δικαιωμάτων των ΗΠΑ (ή του διεθνούς, εάν δεν ασχολείται με έναν πελάτη των ΗΠΑ). Όποιος εξακολουθεί να αντικρούει, είναι πρόβλημα να κατεβαίνει στο δρόμο. Προχώρα!
Κρατήστε ήρεμη ενώ πηγαίνετε νυχτερίδα
Είμαι Νέας Υόρκης - δεν μπορώ να διατηρήσω την ηρεμία αλλά μπορώ να διατηρήσω μια δροσερή συμπεριφορά όταν προκύψει πρόβλημα. Δεν έχει σημασία τι, πάντα να είναι δροσερό ως πάγος, αλλά να στενεύει την αγανάκτησή σας όταν κάποιος θέλει το χρόνο ή τα χρήματά σας δωρεάν. Τα πράγματα εμφανίζονται κατά τη διάρκεια ενός έργου και εφόσον διατηρείτε διαφανή επικοινωνία με τον πελάτη σε τακτική βάση, τόσο για το έργο όσο και για τα έξοδα για τις ώρες εργασίας, αλλαγές ή προσθήκες, τότε δεν θα πρέπει να υπάρξουν μεγάλες εκπλήξεις για να αντιμετωπιστεί η κακή βάση. Φυσικά, θα υπάρξει ένα πρόβλημα εδώ και εκεί, από καιρό σε καιρό. Υπάρχουν τρόποι αντιμετώπισης και εξακολουθούν να θεωρούνται επαγγελματίες.
Ένας πελάτης κάποτε πήρε χιλιάδες δολάρια σε αλλαγές σε ένα έργο και όταν ανακαλύφθηκε από εμένα ότι ήταν ο γραμματέας του πελάτη που αναμεταδίδει ψευδείς οδηγίες από το αφεντικό της έτσι ώστε να μπορεί να πάει σε αυτόν μετά το έργο και να προσληφθεί ως δημιουργικός διευθυντής (επειδή είναι δημιουργικός διευθυντής λέει απλώς στους ανθρώπους τι να κάνει), ο πελάτης δεν κατάλαβε γιατί θα χρεώσω αυτές τις πρόσθετες αμοιβές εξαιτίας αυτής της αγανάκτησης εκ μέρους του υπαλλήλου του. Όταν επέμεινα ότι δεν οφειλόταν στο δικό μου δικό μου λάθος, ότι όταν ήρθα σ 'αυτόν όταν το έκανα, τον έσωσα πολλά χιλιάδες δολάρια, μαλάκωσε λίγο, αλλά ακόμα ήθελε να συγχωρεθούν οι χιλιάδες δολάρια, του είπα να το πάρει από το μισθό του γραμματέα του. Πληρώθηκε και στην πραγματικότητα έγινε ένας καλός επαναλαμβανόμενος πελάτης. Ο γραμματέας απολύθηκε όμως και τώρα είμαστε παντρεμένοι ευτυχώς. Απλά αστειεύομαι. Έπρεπε να διαλύσω την ένταση αυτού του άρθρου.
Το κλειδί είναι να θυμάστε ότι εάν δεν είναι δικό σας λάθος, εάν οφείλεται σε οποιαδήποτε επιρροή εκτός των ευθυνών σας, δεν υπάρχει ντροπή ούτε είναι αντιεπαγγελματικό να καταβάλει ο πελάτης το τί οφείλει. Πώς αντιμετωπίζετε αυτά τα συνηθισμένα προβλήματα; Δοκιμάστε αυτές τις συμβουλές:
- Περικοπή εμβέλειας είναι ένα τεράστιο πρόβλημα, οπότε κάθε φορά που στέλνω ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε έναν πελάτη κατά τη διάρκεια ενός έργου που πληρώνεται από την ώρα, συμπεριλαμβάνω μια σφραγίδα χρόνου των ωρών που χρησιμοποιήθηκαν και του τέλους από εκείνη την ημέρα / ώρα. Είναι όλα αναγραφόμενα κάτω από την επικεφαλίδα του πελάτη, το όνομα του έργου, την προθεσμία, τα στοιχεία επικοινωνίας, το όνομα του ατόμου επαφής και στη συνέχεια το χρονικό σημάδι. Φυσικά, όλες οι αλλαγές, εξελίξεις κ.λπ. που εμφανίζονται κατά τη διάρκεια του έργου περιλαμβάνονται σε ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Μπορούν τελικά να πουν ότι ποτέ δεν έδωσαν προσοχή ή είδαν την πραγματική αμοιβή ή τις απαριθμούμενες αλλαγές, αλλά το έκαναν και αυτό μου δίνει τη δύναμη να απαιτήσω αυτό το τέλος.
- Όταν ένας πελάτης λέει ότι "θα ξέρουν τι τους αρέσει όταν το βλέπουν" μετά από την παρουσίαση σκίτσα, αυτό σημαίνει ότι δεν γράψατε μια σωστή συνθετική σύντομη αναφορά ή ότι άλλαξαν γνώμη από αυτά που είχαν αρχικά δηλώσει ότι ήθελαν . Σημαίνει επίσης ότι έχουν όλα τα χρήματα στον κόσμο για να περάσουν ή είναι τρελά και πιστεύουν ότι μπορούν να παίξουν παιχνίδια με τον ανόητο καλλιτέχνη. ΠΡΕΠΕΙ να γράψετε μια πλήρη σύντομη επιστολή, η οποία περιλαμβάνει την ερώτηση του πελάτη σχετικά με τις ιστοσελίδες ή τα εκτυπωμένα κομμάτια, ανάλογα με το έργο, που του αρέσουν και ποια στοιχεία τους προσελκύουν. Πολύ λίγοι πελάτες θέλουν πραγματικά να εκπλαγούν με ένα νέο, φρέσκο σχέδιο. Δεν είναι οπτικά και δεν μπορούν να φανταστούν τίποτα που έχετε περιγράψει σε αυτά. Χρησιμοποιήστε οπτικά παραδείγματα σαν να ήταν δοκιμές Rorschach για παραφροσύνη. Αν γνωρίζετε ότι παίζουν μαζί σας, χαμογελάστε και πείτε τους ότι δεν είναι πρόβλημα, εφόσον κατανοούν τις νέες χρεώσεις σκίτσου. Αυτό είτε σταματά τις αλλαγές είτε έχετε την ευκαιρία να εξηγήσετε γιατί πρέπει να τραβήξουν το κεφάλι τους από πίσω και να αρχίσουν να είναι επαγγελματίες.
- Ωχ! Κάποιος ζήτησε πάρα πολλές αλλαγές αλλά ο προϋπολογισμός τους δεν καλύπτει το ποσό της τελικής χρέωσης. Λοιπόν, όντας ο καλός επαγγελματίας που έχετε, έχετε ήδη συγκεντρώσει μια κατάθεση 30% -50% και ενδεχομένως μερικές πληρωμές ορόσημο, σωστά; Έτσι, ο πελάτης θέλει να τρώτε τα τέλη για όλες τις αλλαγές και την εμβέλεια της ερπυσμού; Φανταστείτε ότι η οικογένειά σας επιβιώνει όταν τρώει μόνο τα δύο τρίτα του συνόλου των γευμάτων και φορώντας τα μισά ρούχα που χρειάζονται για κρύες χειμωνιάτικες μέρες. Υπάρχουν τρόποι για την επέκταση των πληρωμών, αλλά μερικές φορές οι πελάτες δεν επιθυμούν να πληρώσουν μόλις έχουν τα πάντα. ΣΚΛΗΡΟΣ! Πληρώστε το όλη αυτή τη φορά και θα μιλήσουμε για την έκπτωση για την επόμενη. Εάν είναι επαγγελματίες και είναι πραγματικά πρόβλημα προϋπολογισμού, θα είναι πίσω.
Η πραγματικότητα του ονείρου σας
Ναι, όλοι είχαμε τα όνειρά μας για το τι θα ήταν να οδηγήσουμε μια δημιουργική ζωή και να ζήσουμε σαν καλλιτέχνες. Ως άνθρωποι που ασχολούνται με ιδέες και φαντασία, αντί για σκληρά αγαθά που μπορούν να αγγιχτούν, να αισθάνονται και να κρατούνται στα χέρια τους, υπάρχει ο συνεχής κίνδυνος να πεταχτούν. Η απόκτηση μιας ζωής, η αύξηση μιας οικογένειας, η εξοικονόμηση για γηρατειά είναι μέρος της πραγματικότητας της λειτουργίας μιας επιχείρησης και ακόμη πιο σκληρή για τους μοναδικούς ελεύθερους επαγγελματίες. Μερικές φορές πρέπει να πάμε ενάντια στο ένστικτο.
Όντας σχεδιαστής είναι μια σκληρή θέση, είτε είναι στο προσωπικό είτε είναι ανεξάρτητος αλλά δεν σας λέω τίποτα που δεν ξέρετε. Η ερώτηση είναι; παραδέχεσαι αυτό στον εαυτό σου; Βλέπουμε παραδείγματα τρελών πελατών και αφεντικών σε τοποθεσίες όπως clientsfromhell.net , τότε τινάξτε τα κεφάλια μας και γελάτε αλλά μέσα μας νιώθουμε άγχος και βλέπουμε τι αισθανόμαστε είναι οι αποτυχίες μας. Όντας άνθρωπος, πρέπει να παραδεχτούμε την πραγματική μας φύση ως θηλαστικά σε αυτόν τον πλανήτη. Υπάρχουν τα άλφα και τα ωμέγα της φυλής και γενικά, όσοι στο μεταξύ έχουν αποφύγει τη σύγκρουση και την επιθετικότητα. Δυστυχώς, μερικές φορές πρέπει να παραδεχτούμε ότι όταν βρισκόμαστε πίσω στη γωνία της παραίτησης του δικαιώματός μας να επιβιώσουμε, δυσκολεύουμε να επιστρέψουμε. Στους κοινωνικούς κανόνες πρέπει να επαναφέρουμε με πολιτισμένο τρόπο και να στέγουμε το έδαφος για τα δικαιώματά μας στη ζωή και τις επιχειρήσεις, μπορεί να επιτευχθεί χωρίς όπλα ή διαρροή αίματος αλλά παίρνει τη στάση να λέει "αυτό είναι σωστό και θα απαιτήσω γιατί το αξίζω. "
Όπως έγραψε ο Σαίξπηρ, στον Ερρίκο Β:
Στην ειρήνη δεν υπάρχει τίποτα έτσι γίνεται άνθρωπος
Ως μέτρια γαλήνη και ταπεινότητα:
Αλλά όταν η έκρηξη του πολέμου πλήξει στα αυτιά μας,
Στη συνέχεια μιμούνται τη δράση της τίγρης?
Σφίξτε τα νεύρα, καλέστε το αίμα,
Μεταμφίεση της δίκαιης φύσης με σκληρή αγάπη.
Τότε δώστε στο μάτι μια φοβερή όψη.
Αφήστε να περάσετε μέσα από τη μεταφορά του κεφαλιού
Όπως το κανόνι ορείχαλκου? αφήστε το φρύδι να το ξαφνιάσει
Ποια ενέργεια γενναιότητας κάνατε να υπερασπίζεστε τα δικαιώματά σας; Οι αποφάσεις που επιθυμείτε θα μπορούσαν να αντιστραφούν; Ενημερώστε μας στα σχόλια.
Εικόνες © GL εικόνες εικόνων