Ελεύθεροι: δεν είσαι εσύ, είναι τους
Ο πελάτης είναι πάντα σωστός; Όχι, όχι πάντα, ειδικά όταν δεν είσαι ελεύθερος επαγγελματίας.
Είχα μια κακή εμπειρία πρόσφατα; Μην ανησυχείτε, δεν είστε μόνοι.
Πολλοί ελεύθεροι επαγγελματίες ασχολούνται με λιγότερο από τις ιδεώδεις αλληλεπιδράσεις των πελατών, οι οποίες σπείρουν εκτός ελέγχου και αφήνουν και τα δύο μέρη απογοητευμένα, άγχη και σπασμένα.
Τις περισσότερες φορές, η δύσκολη κατάσταση θα μπορούσε να αποφευχθεί αν ο ελεύθερος επαγγελματίας είχε λάβει τα απαραίτητα μέτρα για να εξαλείψει τις καλές προοπτικές από τους κακούς.
Ένα κοινό πρόβλημα
Η πρακτική των πελατειακών σχέσεων δεν είναι για το αχνό της καρδιάς: τελειώνετε ένα μέρος του έργου και ο πελάτης αλλάζει το μυαλό του - το σχέδιο σας γίνεται απλώς σκουπίδια. ο πελάτης είναι ξεχασμένος και σας κατηγορεί ότι κάνατε μια δουλειά που δεν συζητήσατε. ολοκληρώνετε ένα έργο και δεν μπορείτε να αποκτήσετε πρόσβαση στον πελάτη όταν είναι ώρα να οριστικοποιήσετε την πληρωμή. ο πελάτης αναμένει ένα τραγούδι και ένα χορό και καταλήγετε σε έναν φαύλο κύκλο εργασίας για τίποτα.
Λοιπόν, πώς αντιμετωπίζουμε αυτά τα θέματα; Ας στραφούμε προς τους συναδέλφους ελεύθερους επαγγελματίες για συμβουλές.
Ζήτησα από πολλούς έμπειρους ελεύθερους επαγγελματίες να μας μιλήσουν για τις πιο εξαντλητικές αλληλεπιδράσεις πελατών τους και να μας προσφέρουν τις καλύτερες συμβουλές τους για το τι πρέπει να κάνουμε όταν αντιμετωπίζουμε δύσκολους πελάτες:
Μπραντ Χινς
Internet Entrepreneur / Freelance Writer στο BradfordHines.com
Πρόβλημα είχα έναν πελάτη που ήταν από την κόλαση. Σχεδιάζοντας ένα λογότυπο της εταιρείας ως ανεξάρτητος γραφίστας. δεν υπήρχε ευχάριστος. Ήταν τόσο ο Steve Jobs - παρά το γεγονός ότι έσυρε τις λεπτομέρειες της επιμέλειας σε γελοία επίπεδα. Όλα όσα έκανα χρειάζονταν μια επανάληψη, σπρώχνοντας τις ώρες μου που δεν χρεώνονταν.
Λύση Για να διασφαλίσουμε ότι δεν θέλουμε να είμαστε-steves, θα εκπαιδεύσουμε τον πελάτη για τους κινδύνους του να είσαι πενιχρός λίβρα ανόητος. Το σύνθημα της επιχείρησης Facebook που λειτουργεί είναι: "Έγινε το καλύτερο από τέλειο". Τέλος, περιγράψτε την τιμολόγηση εκ των προτέρων, ώστε οι πρόσθετες τροποποιήσεις να τις κοστίζουν ή να χρεώνουν ανά ώρα.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Philippa Gamse
Συγγραφέας του 42 Κανόνες για μια παρουσία στο Web που κερδίζει
Πρόβλημα Ο μεγαλύτερος εφιάλτης μου ήταν με έναν πελάτη που επέμεινε ότι απλώς ήθελε να βελτιώσει την τρέχουσα εμφάνιση και την αίσθηση της ιστοσελίδας της, αντί να κάνει μια πλήρη ανανέωση δεδομένου ότι δεν είχε τον προϋπολογισμό να το κάνει. Ενέκρινε το έργο κατά τη διάρκεια της διαδικασίας και στη συνέχεια, όταν έλαβε το τιμολόγιο κλεισίματος, απειλούσε να μηνύσει την αρχική πληρωμή, επειδή το τελικό προϊόν έμοιαζε πολύ με την τρέχουσα τοποθεσία της - κάτι που έπρεπε να γίνει!
Λύση Μια βασική υπεράσπιση κατά των δύσκολων πελατών είναι να ακούσετε το έντερό σας κατά τη διάρκεια της αρχικής συνομιλίας. Έχω πάντα τη λύπη του για την πρόσληψη ενός πελάτη μετά από κάτι μέσα μου ακούσει σημαντικές προειδοποιήσεις καμπάνες ενώ μιλάμε μαζί τους για πρώτη φορά. Αυτό μπορεί να υποδηλώνει ότι τίποτα δεν θα τα ικανοποιήσει ή ότι θα ζητήσει τόσες πολλές επαναλήψεις ή θα είναι τόσο ασαφές για τις ανάγκες ή τις προσδοκίες τους ότι θα ξοδέψετε τον προϋπολογισμό του χρόνου μαζί τους. Αν είχα ακούσει το έντερό μου, δεν θα είχα πάρει ποτέ τον παραπάνω πελάτη.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Michelle Gower
Κύριος εκπαιδευτής / προγραμματιστής στο Gower Power Consulting, LLC
Πρόβλημα Ήταν κυριολεκτικά ο Δρ Jekyll και ο κ. Hyde. Έμαθα πολύ αργά ότι ήμουν μόνο ο τελευταίος σχεδιαστής ιστοσελίδων. τα υπόλοιπα την είχαν πυροβολήσει πριν έρθω μαζί μου (και πολλά από μένα). Αν ήμουν ωραία γι 'αυτήν, θα με φοβόταν. Αν έδειξα θυμό ή έφυγα από το έργο, θα γύριζε αμέσως να ικετεύει και "ό, τι λέτε". Η εμπειρία τελείωσε με απώλειες χιλίων δολαρίων και το ρητό της: "Πρέπει να μάθετε πώς να αντιμετωπίζετε τους δύσκολους πελάτες όπως εγώ καλύτερα στο μέλλον!"
Λύση Δημιουργήστε ένα συμβόλαιο που περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο θα χειριστούν τους δύσκολους πελάτες. Αν γίνουν δύσκολες, παραμείνετε στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και περιγράψτε κάθε επικοινωνία, ανεξάρτητα από το πόσο καλοήθεις, σαν να το διάβαζε ένας δικαστής δυνατά. Έχω τώρα μια ρήτρα στη σύμβασή μου που μου επιτρέπει να αποσύρω από το έργο για οποιονδήποτε λόγο και να ρίξω έναν έλεγχο επιστροφής χρημάτων μέσω του ταχυδρομείου. Πρέπει να αποφασίσετε τι είναι σημαντικό για εσάς στην επιχείρησή σας. η λογική μου δεν μπορεί να αγοραστεί και το έμαθα απόλυτα σκληρό.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Κούρτ Έλστερ
Συνιδρυτής και διευθυντής σχεδίασης στο Ethercycle
Πρόβλημα Οι Micromanagers: Ένας από τους πρώτους πελάτες μας πριν από χρόνια δεν ήθελε έναν σχεδιαστή τόσο πολύ όσο ήθελε έναν επεξεργαστή φωνής WYSIWYG. Αγόρασαν ένα συμβόλαιο συντήρησης και θα ζητούσαν αναθεωρήσεις από το pixel. Θα μας έβαζαν στο μεγάφωνο και χτυπήσαμε ανανέωση στη σελίδα τους και ζητήσαμε να αλλάξουν τα paddings από το pixel. Αυτός ήταν ο πρώτος από τους δύο μόνο πελάτες που κάναμε επίσημα. Το τελευταίο άχυρο ήταν όταν ο πελάτης απαίτησε να έρθει και να παρακολουθήσει τους ώμους μας για να σιγουρευτούμε ότι πήραν την αξία των χρημάτων τους.
Λύση Οι δύσκολες πελάτες σπάνια σκοπεύουν να είναι δύσκολες. Είσαι ο ειδικός. σας έχουν προσληφθεί για την εμπειρία σας. Είναι δική σας δουλειά να τα εκπαιδεύσετε όχι μόνο στο σχεδιασμό, αλλά στη διαδικασία της συνεργασίας με έναν σχεδιαστή ιστοσελίδων. Μειώστε όχι μόνο τον κακό σχεδιασμό αλλά και κακές σχέσεις.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Paige Taylor
Ανεξάρτητος συγγραφέας www.mylifeasafreelancer.com
Πρόβλημα Το χειρότερο παράδειγμα είναι ένας πελάτης για τον οποίο εργάστηκα για τέσσερα χρόνια. Παρόλο που ήταν πάντοτε ένας μαιευτήρας, η προσωπικότητά του έγινε ολοένα και πιο καταχρηστική τον περασμένο χρόνο, συμπεριλαμβανομένης της υπονόμευσής μου, ισχυριζόμενος ότι έκανα συχνά λάθη, αλλά δεν προσκόμισα αποδεικτικά στοιχεία και, τελικά, χτύπησα με μερικούς από τους υπαλλήλους του. Τελείωσα το έργο που μου δόθηκε για να το κάνω, και έπειτα τον απολύτησα.
Λύση Το πρώτο βήμα θα ήταν να προσπαθήσετε να μιλήσετε μαζί τους. Εάν αυτό δεν λειτουργήσει, τότε η μόνη λύση που έχει στη διάθεσή του ένας ελεύθερος επαγγελματίας είναι να τα πυρπολήσει. Δεν έχουμε σχεδόν καμία άλλη επιλογή: επειδή δεν είμαστε υπάλληλοι, δεν μπορούμε να πάμε στο ανθρώπινο δυναμικό. Είναι σημαντικό ότι, ως ανεξάρτητοι επιχειρηματίες, φροντίζουμε τους εαυτούς μας και δεν αφήνουμε τους πελάτες να μας καταχραστούν.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Αρμονία Major
Ιδιοκτήτης στο Εξαιρετική Παρουσία
Πρόβλημα Πιστεύω ακράδαντα ότι ο σχεδιασμός ιστοσελίδων υποτίθεται ότι βασίζεται σε αποτελέσματα και όταν οι πελάτες αρνούνται να εμπιστεύονται τον σχεδιαστή να υλοποιήσει τις ιδέες τους με τρόπο προσανατολισμένο προς τα αποτελέσματα, η εμπειρία γίνεται τρομερά δύσκολη στη διαχείριση. Ως σχεδιαστής με χρόνια εμπειρίας μάρκετινγκ και μετατροπής, σκέφτομαι συνεχώς αν οι στόχοι ένας πελάτης εκφράζει το πλέγμα με αυτό που θέλει να «δει» στην ιστοσελίδα του. Οι χειρότερες εμπειρίες μου πάντοτε κατεβαίνουν στο συναισθηματικό και το χρονικό περιθώριο που σχετίζεται με την προσπάθεια να βοηθήσουν τους πελάτες νέους στον Ιστό να καταλάβουν ότι το ακριβές τους όραμα δεν θα μεταφράζεται στα αποτελέσματα που θέλουν και ποιοι αρνούνται να σκεφτούν τη συνεργασία μας ως " ότι είναι.
Λύση Μην συμβιβάζετε ποτέ την ακεραιότητά σας και την ηθική της εργασίας σας για να κάνετε λίγα δολάρια. Μερικές φορές, απλά πρέπει να απορρίψετε ορισμένα έργα για να εξοικονομήσετε χρόνο και νοημοσύνη, ειδικά εκείνα που δεν θα αισθάνεστε άνετα προσθέτοντας στο χαρτοφυλάκιό σας. Ωστόσο, αν δεν είστε ακόμα σε θέση να αρνηθείτε την εργασία, παραμείνετε αληθινός σε αυτό που γνωρίζετε ότι είναι αποτελεσματικός σχεδιασμός και είστε ενθουσιώδης και επίμονος προσπαθώντας να βοηθήσετε τους πελάτες να καταλάβουν. Πολλές φορές, οι πιο "δύσκολες" πελάτες καταλήγουν να είναι οι πιο ευγνώμονες και πιστές, όταν συνειδητοποιήσουν ότι δεν ήταν για τα χρήματα, αλλά ότι πραγματικά θέλετε να τους δουν να πετύχουν.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Νικολά Σασέ
Ελεύθερος προγραμματιστής ιστού - NicholasChase.com
Πρόβλημα Μόλις πρόσφατα προσφέρθηκα εθελοντικά να βοηθήσω στη διαχείριση ενός πελάτη ο οποίος όχι μόνο απειλούσε να ακυρώσει μια σύμβαση αλλά και να αναλάβει και άλλους πελάτες μαζί του. Όταν τελικά πήρα να του μιλήσω, πέρασε μερικά λεπτά ουρλιάζοντας σε μένα, και έπειτα άφησε το υπόλοιπο της κλήσης στον συνεργάτη του. Ωστόσο, πρέπει να διατηρήσετε την ηρεμία. Αφού τελείωσα να μιλάω με τον συνεργάτη του για το τι ήταν πραγματικά δυνατό για το έργο, έλαβα μια απολογία από τον πελάτη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Λύση Να θυμάστε ότι οι συμπεριφορές των πελατών δεν συμβαίνουν σε κενό. Κάτι έχει συμβεί για να τους κάνει τον τρόπο που είναι, και το καλύτερο που μπορείτε να κάνετε είναι να το αναγνωρίσετε και να μπείτε στην ίδια σελίδα με τον πελάτη σας, ώστε να μπορείτε να προχωρήσετε μαζί. Εάν έχετε κάνει κάποιο λάθος, ζητήστε συγγνώμη και υποσχεθείτε να το κάνετε σωστό. Στις περισσότερες περιπτώσεις, όμως, το πρόβλημα είναι η αδυναμία διαχείρισης των προσδοκιών του πελάτη. βεβαιωθείτε ότι και οι δύο ξέρετε τι είναι το έργο - και τι δεν είναι - πριν ξεκινήσετε.
Απογοητευμένη εικόνα μέσω Shutterstock
Χάρη σε όλους τους συνεισφέροντες μας για να μοιραστούν τις μη ικανοποιητικές αλληλεπιδράσεις των πελατών τους και να σας προσφέρουν χρήσιμες συμβουλές!
Πρόσθετες σκέψεις
Ως ένας επιτυχημένος ελεύθερος επαγγελματίας και ο ιδιοκτήτης της δικής μου επιχείρησης γραφής περιεχομένου, μπορώ να πω ειλικρινά ότι οι περισσότεροι από τους πελάτες μου ήταν ευχαρίστηση. Μερικοί έχουν κάνει τη ζωή μου αρκετά δύσκολη, ωστόσο αυτές οι καταστάσεις θα μπορούσαν να είχαν αποφευχθεί αν είχα πάρει κάποιες απαραίτητες προφυλάξεις.
Εδώ είναι η λίστα ελέγχου ελεύθερων επαγγελματιών μου. Θα σας βοηθήσει να αποφύγετε την προσέλκυση και την εργασία με δύσκολους πελάτες:
- Μην περιμένετε τους δύσκολους πελάτες να έρθουν στο δρόμο σας. Έχετε ακούσει ποτέ για θετική σκέψη;
- Πάρτε τα πάντα γραπτώς. Αυτό περιλαμβάνει προθεσμίες, λεπτομερή δομή τιμολόγησης, τροποποιήσεις, λεπτομέρειες επικοινωνίας, προσδοκίες κλπ.
- Εάν οι πελάτες δεν είναι σίγουροι για το τι θέλουν, είτε δεν θα είναι ποτέ ικανοποιημένοι, είτε θα περάσετε ώρες στρατηγικοποιώντας μαζί τους. Πριν δουλέψω με έναν πελάτη, τους στέλνω ένα λεπτομερές ερωτηματολόγιο για την επιχείρησή τους, το εμπορικό σήμα, τους μελλοντικούς στόχους, τους ανταγωνιστές κλπ. Αυτό μου βοηθά να πάρω μια ιδέα για το τι πρέπει να περιμένω για να προχωρήσω. Εάν δεν είναι σίγουροι για το τι θέλουν, προσθέτω τη συμβουλευτική στρατηγικής ως πρόσθετο και πληρώνομαι για το χρόνο μου.
- Αναθεωρήστε τις αναθεωρήσεις εκ των προτέρων και συμπεριλάβετε ένα καθορισμένο ποσό στη σύμβαση.
- Εάν αισθάνεστε ότι η εργασία βρίσκεται εκτός της ζώνης άνεσής σας, μην την πάρετε. Είναι καλό να αντιμετωπίσετε ένα έργο που επεκτείνει τις δεξιότητές σας, αλλά όταν είναι εντελώς έξω από το σύνολο δεξιοτήτων σας, στο τέλος, θα μπορούσε να ισοδυναμεί με καταστροφή.
- Αίτημα πληρωμής εκ των προτέρων. Αυτό κρατά τα δύο μέρη προσεκτικά και ενεργά. Λαμβάνω το 50% εκ των προτέρων για τα περισσότερα έργα, ειδικά για τους πρώτους πελάτες. Εάν το απόσπασμα έργου υπερβαίνει τα 1.000 δολάρια, παίρνω 1/3 εκ των προτέρων.
- Θυμηθείτε - Είστε ο ειδικός. Όταν οι πελάτες αισθάνονται την έλλειψη εμπιστοσύνης, μπορεί να αισθάνονται άβολα για την απόφασή τους να συνεργαστούν μαζί σας και αυτό μπορεί να εκδηλωθεί σε δύσκολη επικοινωνία. Μην φοβάστε να μιλήσετε και να επιδείξετε την εμπειρία σας. Οι πελάτες σας δεν θα σας σεβαστούν μόνο, αλλά θα αισθάνονται επίσης σίγουροι ότι έκαναν τη σωστή απόφαση να συνεργαστούν μαζί σας.
- Μερικές φορές, οι πελάτες είναι απλά δύσκολοι επειδή είναι δυσαρεστημένοι με τη ζωή και γενικά θυμωμένοι. Για αυτούς τους πελάτες, τίποτα που κάνετε ή να μην πείτε θα τις αλλάξει και η αρνητική στάση τους και η αμηχανία της αντίληψης του κόσμου δεν έχουν καμία σχέση με εσάς. Γνωρίζετε πότε είναι καιρός να πείτε: "Έχω τελειώσει." Και ποτέ δεν τακτοποιείτε για κατάχρηση.
Εάν ασχολείστε με έναν μεγάλο αριθμό δύσκολων αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, δοκιμάστε μερικές από τις παραπάνω συμβουλές ελεύθερων πελατών. Μπορεί να διαπιστώσετε ότι με μερικές απλές προσαρμογές, η επαγγελματική σας ζωή μπορεί να γίνει πολύ πιο ευχάριστη και πολύ πιο εύκολη!
Ποια είναι η χειρότερη εμπειρία σου από έναν πελάτη εφιάλτη; Πώς λύσατε την κατάσταση; Ενημερώστε μας στα σχόλια παρακάτω!