Πώς να αντιμετωπίσετε τους πελάτες εφιάλτων
Ανεξάρτητα από το πόσο ομαλά η επιχείρησή σας μπορεί να λειτουργήσει, κανείς δεν είναι απολύτως ανοσοποιημένος στην κριτική και τη διαμάχη. Με την καταστροφική πετρελαιοκηλίδα της BP να συνεχίζει να κυριαρχεί στα πρωτοσέλιδα σχεδόν τρεις μήνες μετά την πραγματοποίησή της, γίνεται όλο και ανησυχητικά σαφές ότι ακόμη και τα πιο ισχυρά και παλαιότερα αναγνωρισμένα εμπορικά σήματα στον κόσμο μπορούν να πάρουν ένα online hit.
Αλλά τι εάν δεν είστε ένα σημαντικό εμπορικό σήμα - απλά ένας μικρός πάροχος υπηρεσιών σε απευθείας σύνδεση; Ενώ τα αποτυχημένα έργα και οι καταστρεπτικοί πελάτες είναι απίθανο να διαδώσουν τη λέξη μέχρι τώρα, είναι εξίσου πιθανό να προκαλέσουν μεγάλη ζημιά στην επιχείρησή σας.
Από μικρές πτώσεις σε έργα που δεν πήγαν αρκετά όπως είχε προγραμματιστεί, υπάρχουν εκατοντάδες λόγοι για τους οποίους οι πρώην σχέσεις πελατών ήταν σταθερές.
Ετοιμάσαμε αυτόν τον οδηγό για να σας βοηθήσουμε να απαντήσετε σε τέτοιες καταστάσεις. Με τα δυναμικά αποτελέσματα αναζήτησης της Google που ωθούν τους όρους "απάτης" στην κορυφή των τάξεων και τα φιλικά προς την κερδοσκοπία εταιρικά μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνοντας σχεδόν κάθε δυσαρεστημένο πελάτη σε μια πρίζα, η παρακολούθηση του online buzz είναι πιο σημαντική από ποτέ.
Οι πέντε στρατηγικές που ακολουθούν μπορούν να σας βοηθήσουν να κρατήσετε το όνομά σας υπό έλεγχο και να αποτρέψετε τους πελάτες σας από το να στρέψουν εναντίον σας.
1. Προσφέρετε εναλλακτικές λύσεις, νέες λύσεις και ακόμη και έκπτωση
Η διαχείριση προβληματικών πελατών είναι μια τέχνη που απαιτεί πρακτική. Είναι επίσης κάτι που απαιτεί λογική κατανόηση των αντισταθμίσεων και των βυθισμένων δαπανών. Εάν ένα έργο έχει περάσει άσχημα και έχει λήξει σε ό, τι μπορεί να γίνει δημόσια κριτική, είστε αντιμέτωποι με δύο πιθανές επιλογές ως πάροχος υπηρεσιών.
Το πρώτο είναι να το αφήσετε να είναι, πιέζοντας τον πελάτη σας προς άλλους παρόχους και αυξάνοντας τις πιθανότητες ότι θα καταλήξετε με μια πολύ αρνητική δημόσια μαρτυρία. Η δεύτερη επιλογή είναι να προσφέρουμε μια λύση στους πελάτες σε ιδιωτικό επίπεδο, να επεκτείνουμε τις υπηρεσίες σας και ενδεχομένως να χάσουμε μια τέτοια κερδοφόρα καταβολή έργου.
Εναπόκειται σε εσάς να αποφασίσετε μεταξύ των δύο, αλλά νομίζουμε ότι αξίζει να διατηρηθεί το όνομά σας σε αντάλλαγμα για ένα ελαφρύ χτύπημα στην κατώτατη γραμμή της εταιρείας σας.
Αν είστε αναγκασμένοι σε μια θέση όπου μια διαφορά θα μπορούσε να οδηγήσει σε αρνητικές ανατροφοδοτήσεις και σε φιλική προς την αναζήτηση δημόσια απόσπαση, να προσφέρει μια έκπτωση στο έργο ή να εξαλείψει το κόστος εντελώς. Θα σας βλάψει βραχυπρόθεσμα και πιθανότατα θα χάσετε οποιαδήποτε μελλοντική επιχείρηση, αλλά είναι σίγουρα πιο ευπρόσδεκτη από μια δημοσίευση επίχρισμα ή υψηλού επιπέδου φόρουμ "απάτη".
2. Έχετε προετοιμάσει το δικό σας δημόσιο κατάστημα
Δεν έχετε ένα blog; Ξεκινήστε ένα. Είναι όλο και πιο δύσκολο να αμφισβητήσουμε τις περισσότερες υποσχέσεις των εταιρειών, όχι λόγω της υποτίμησης των απόψεων αλλά λόγω της τεράστιας αύξησης των ιστολογίων της εταιρείας τα τελευταία χρόνια.
Επιχειρήσεις που κάποτε δεν ενδιαφέρονται για το blogging και δεν ανταποκρίνονται στις δημόσιες επικρίσεις έχουν πάρει μια διαφορετική στάση, δημοσιεύοντας εβδομαδιαία για να κρατήσει ένα δημόσιο κατάστημα ανοιχτό.
Αυτό το ένα blog μπορεί να είναι η διαφορά ανάμεσα σε ένα πολύ κοινό φαινόμενο και μια αιτιολογημένη απάντηση στην κριτική. Με την ανώνυμη φύση του Διαδικτύου και την περιστασιακά σκιερή τακτική πολλών ηλεκτρονικών εργαζομένων, είναι αναπόφευκτο ότι κάποια μέρα θα προσελκύσετε δημόσιες επικρίσεις, ιδιαίτερα εάν λειτουργείτε μια μεγάλη επιχείρηση ή εργάζεστε με εκατοντάδες διαφορετικούς πελάτες.
Αποτρέψτε την κριτική από το να είναι η μόνη θέση για εσάς ή την εταιρεία σας, οικοδομώντας το δικό σας δημόσιο κατάστημα. Το μόνο που χρειάζεται είναι ένα ενιαίο blog post κάθε εβδομάδα - κάτι που διαρκεί λιγότερο από δέκα λεπτά και έχει το δικό του σύνολο προωθητικών πλεονεκτημάτων.
Ελέγξτε το δικό σας κατάστημα και θα είστε έτοιμοι για κριτική και δημόσιες διαμάχες, τόσο στην μπλογκόσφαιρα όσο και στα αποτελέσματα αναζήτησης.
3. Απαντήστε σε αναρτήσεις ιστολογίου, αναφορές "παράκαμψης" και συζητήστε προσεκτικά το φόρουμ
Όχι κάθε κρίσιμη θέση στο blog αξίζει μια απάντηση. Οι μεγάλες εταιρείες και οι διαδικτυακές παρουσίες κατά παραγγελία συχνά επιλεκτικά αγνοούν τις άδικες επικρίσεις για τον εαυτό τους, αντί να επιλέγουν να επικεντρωθούν στους στόχους τους και να ανταποκριθούν στις καταγγελίες που είναι δικαιολογημένες.
Είναι μια κατάσταση που είναι δύσκολο να πλοηγηθείτε - όταν οι τράγλοι δημοσιεύουν άδικες και ανακριβείς απόψεις για την επιχείρησή σας, πολλοί άνθρωποι μπορούν να τους πάρουν με την ονομαστική τους αξία.
Αλλά απαντώντας σε τραγικά, ανακριβή σχόλια μπορεί μερικές φορές να επιδεινώσουν μια κακή κατάσταση. Όταν η καταγγελία δεν βασίζεται μόνο σε φήμες και οργή, μια αιτιολογημένη απάντηση μπορεί συχνά να προκαλέσει πυρκαγιές και να πιέσει περισσότερους ανθρώπους να δημοσιεύσουν άδικες επικρίσεις.
Η Πολεμική Αεροπορία των Ηνωμένων Πολιτειών έχει ένα διάγραμμα "αντι-blog" το οποίο είμαστε μεγάλοι φίλαθλοι - καταδεικνύει πώς να ανταποκρίνεται στη σωστή κριτική και γιατί πρέπει να αγνοήσετε τις επικρίσεις που δεν στηρίζονται στην πραγματικότητα.
4. Φωτιά τους πελάτες σας πρόβλημα
Μερικοί πελάτες δεν πρόκειται να αγαπήσουν την υπηρεσία σας, δεν έχει σημασία πόσο μεγάλη μπορεί να είναι. Είναι ένας τύπος που είναι παρών σε κάθε μορφή επιχείρησης, παραπονιμένος ότι τα πρόσθετα χαρακτηριστικά δεν είναι ο κανόνας και συνεχώς ανταλλάσσονται με έκπτωση.
Είναι δελεαστικό να φροντίζετε τους προβληματικούς πελάτες και να προσφέρετε εκπτώσεις για να μειώσετε τη δυσαρμονία, αλλά αυτό σας αφήνει σε μια ενοχλητική και οικονομικά δύσκολη θέση. 
Ο εμπειρογνώμονας μάρκετινγκ και ο υπερ-blogger Seth Godin έκαναν το ίδιο σημείο σε μια θέση στο blog, δηλώνοντας ότι μπορείτε να "ταλαντεύετε με τους κωλοκόμους, να γράφετε σε όλους ή να αποκλείετε σκόπιμα το αχάριστο μάθημα." Συμφωνούμε μαζί του - είναι καλύτερο να προσαρμόσετε την επιχείρησή σας στους πελάτες που σας φέρνουν περισσότερα από μακροπρόθεσμα έργα και εισοδήματα και εξαλείψτε αυτά που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε προβλήματα.
Πάρτε λοιπόν μια πιο μπροστινή στάση για να μπορέσετε να είστε πελάτες με προβλήματα και να τους εξάγετε από το χαρτοφυλάκιό σας προτού να γίνουν ενοχλητικές. Ορισμένοι παροχείς υπηρεσιών και σύμβουλοι συστήνουν να χρησιμοποιείτε τις τιμές σας για να απομακρύνετε προβληματικούς πελάτες, αλλά πιστεύουμε ότι είναι καλύτερο να κλείσουμε τελείως την πόρτα.
Εξαλείψτε τους προβληματικούς πελάτες προτού προκαλέσουν κρίσεις και θα έχετε περισσότερο χρόνο να εστιάσετε σε εκείνους με τους οποίους εμπλέκεται η επιχείρησή σας.
5. Μην ασχολείστε με την αστρολογία: καταστήστε σαφές ποιοι είστε και γιατί υπερασπίζεστε τον εαυτό σας
Το μόνο πράγμα που είναι περισσότερο επιζήμιο για την επιχείρησή σας από ότι ένα ανώνυμο παράπονο είναι ένα ανώνυμο παράπονο με μια πολύ ύποπτη εξαιρετικά θετική απάντηση.
Με τις περισσότερες ηλεκτρονικές πλατφόρμες καταγγελίας ανοιχτές σχεδόν σε όλους, οι χρήστες έχουν δημιουργηθεί για να σκεφτούν ότι ο καθένας που τραγουδάει τις επαίνους μιας εταιρείας πρέπει να είναι ένα πληρωμένο shill.
Μην το πολεμάτε - δεν υπάρχει τρόπος να ξεπεραστεί η διαδικτυακή προετοιμασία και ο τρόπος με τον οποίο οι άνθρωποι αντιδρούν σε αντιπαραθέσεις. Αντ 'αυτού, να είστε εντελώς ανοιχτοί σχετικά με την υπαγωγή ή την ιδιοκτησία σας με την εν λόγω επιχείρηση και να εξηγήσετε ακριβώς γιατί απαντάτε σε οποιαδήποτε δημόσια κριτική.
Οι χρήστες δεν είναι κατά των παρόχων υπηρεσιών και των επιχειρήσεων από το get-to, απλώς όπως οι πληροφορίες τους χωρίς προκατάληψη και ψεύτικη αμεροληψία.
Προληπτική δράση:
Η απάντηση είναι ένα πράγμα - η ενεργός παρακολούθηση είναι άλλη. Έχουμε επιλέξει τρεις στρατηγικές που μπορούν να σας βοηθήσουν να διατηρήσετε την ηλεκτρονική φήμη σας καθαρή και χωρίς κριτική. Σκεφτείτε τις δημόσιες απαντήσεις και τις ορατές εξηγήσεις ως ένα τελευταίο σενάριο και χρησιμοποιήστε αυτά τα εργαλεία και τακτικές για να διασφαλίσετε ότι ποτέ δεν θα τεθείτε σε μια θέση όπου είναι απαραίτητη. Εδώ είναι 3 τρόποι για να διατηρήσετε την διαδικτυακή εικόνα της επιχείρησής σας χωρίς διαφορές:
Χρησιμοποιήστε το Google Alerts για να παρακολουθείτε το εμπορικό σας όνομα
Ειδοποιήσεις Google θα πρέπει να είναι ένα από τα πιο συχνά χρησιμοποιούμενα εργαλεία σε οποιοδήποτε οπλοστάσιο ελεύθερου επαγγελματία. Τόσο ένα καταπληκτικό εργαλείο μάρκετινγκ και μια απίστευτα αποτελεσματική υπηρεσία για τη διαχείριση της φήμης, είναι ένα από τα πιο άμεσα προσβάσιμα εργαλεία εκεί έξω για την αναζήτηση στο διαδίκτυο για το όνομά σας (ή το όνομα της επιχείρησής σας) και την παρακολούθηση της συνομιλίας. Αν είστε σε μεγάλη ζήτηση, ορίστε μια καθημερινή υπενθύμιση και ελέγξτε τα αποτελέσματα κάθε βράδυ. Οι μικρές επιχειρήσεις και οι ελεύθεροι επαγγελματίες μπορούν να περάσουν με ειδοποιήσεις μία φορά την εβδομάδα, οι οποίες θα πρέπει να διαμορφώνονται έτσι ώστε να αποστέλλουν ηλεκτρονικά μηνύματα σχετικά με τον ανταγωνισμό, τις αναθεωρήσεις των πελατών τους και τις δημόσιες θέσεις του φόρουμ καθώς και τυχόν δυνητικούς πελάτες που ενδιαφέρονται για τις υπηρεσίες τους.
Αποκτήστε πρόσβαση σε πελάτες σε ιδιωτικό χώρο εάν αισθάνεστε ότι τα πράγματα θα μπορούσαν να γίνουν ξινή
Ποτέ μην κάνετε τα πράγματα δημόσια αν το όνομά σας διακυβεύεται. Κάθε σχεδιαστής έχει αντιμετωπίσει τουλάχιστον μια διαμάχη με έναν πελάτη, μερικές φορές πάνω από τις πιο μικρές και ασήμαντες λεπτομέρειες. Ακόμα κι αν αισθάνεστε σαν να είστε αδικαιολόγητα στοχευμένοι ή αντιμετωπίζετε άσχημα, μην παίρνετε το θέμα δημόσιο, εκτός κι αν είστε αναγκασμένοι. Αποκτήστε πρόσβαση σε προβληματικούς πελάτες και τους προσφέρετε μια λύση μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τηλεφώνου ή άμεσου αγγελιοφόρου. Όπως δελεαστικό, όπως ίσως είναι να ονομάσετε και να ντροπιάσετε έναν προβληματικό πελάτη, αυτό αντικατοπτρίζει ανεπαρκή την επιχείρησή σας για να απελευθερώσει τις λεπτομέρειες των αιτημάτων ενός πελάτη προς το κοινό. Στόχος για ιδιωτικές λύσεις και αφήστε τις διαφωνίες να γίνουν δημόσιες μόνο αφού έχετε εξαντλήσει τις ιδιωτικές επιλογές για συμφιλίωση.
Ελέγξτε τα αποτελέσματα αναζήτησης χρησιμοποιώντας τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Κάθε επιχείρηση στο διαδίκτυο πρέπει να στοχεύει στον έλεγχο των αποτελεσμάτων αναζήτησης πρώτης σελίδας. Δεν τα αποτελέσματα για τη βιομηχανία τους, αλλά τα αποτελέσματα για το εμπορικό τους όνομα, ή για τους ελεύθερους επαγγελματίες το πλήρες όνομά τους. Είναι μια άσκηση που παίρνει εκπληκτικά μικρή προσπάθεια (εκτός αν ονομάζεται John Smith) και είναι εξαιρετικά ανταμείβοντας όταν πρόκειται για τη διαχείριση της φήμης και την αντιμετώπιση online διαφορών. Ξεκινήστε με την κορυφαία θέση - μία που πρέπει να κατοικηθεί από τον δικό σας ιστότοπο - και εργάζονται προς τα κάτω με τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και άλλους μικρούς ιστοτόπους. Ο έλεγχος του ονόματός σας έχει προφανή οφέλη όταν πρόκειται για τη φήμη σας στο διαδίκτυο και είναι επίσης μια απαραίτητη μέθοδος για να βοηθήσετε τους δυνητικούς πελάτες να βρουν την επιχείρησή σας όταν σας αναφέρεται με εμπορικό όνομα.
Γράφτηκε αποκλειστικά για το WDD από τον Mathew Carpenter. Είναι 18χρονος ιδιοκτήτης επιχείρησης και επιχειρηματίας από το Σίδνεϊ της Αυστραλίας. Ο Mathew εργάζεται επί του παρόντος Καναπές Moolah , μια ιστοσελίδα που σας διδάσκει πώς να κερδίσετε χρήματα online. Ακολουθήστε τον Mathew στο Twitter: @ matcarpenter . Ακολουθήστε τον καναπέ Moolah στο Twitter: @sofamoolah.
Πώς αντιμετωπίζετε τους εφιάλτες; Πόσο πρέπει να πάτε; Μοιραστείτε την άποψή σας παρακάτω ...