Η εμπιστοσύνη προκύπτει όταν οι φυσικές, συναισθηματικές και λογικές αντιδράσεις μας συνδυάζονται σε ένα σίγουρο, θετικό διαισθητικό συναίσθημα. Όταν εμπιστευόμαστε εταιρείες ή εμπορικά σήματα, το συναίσθημα - ή η "εμπειρία" - συχνά προσεκτικά καλλιεργείται και οι καταναλωτές διατηρούν ένα επίπεδο προσδοκιών όταν επισκέπτονται την επιχείρηση.
Αυτό παραμένει αληθινό σε απευθείας σύνδεση, καθώς υπάρχουν πολλά σημεία που μπορούν να επιβεβαιώσουν την εμπιστοσύνη ή να καταστρέψουν εντελώς τις εμπειρίες των επισκεπτών. και η αντίδρασή τους αναμφίβολα θα αντανακλάται στα έσοδα και την παραμονή των πελατών της εταιρείας.
Το 2009, συσκευάσαμε τις τσάντες μου με δύο άλλους φίλους και κατευθυνθήκαμε στην Ευρώπη για ένα καλοκαίρι. Είχαμε πολύ λίγα μετρητά, πολλή αποφασιστικότητα και ένα ισχυρό σύνταγμα για να αντιμετωπίσουμε τις άγρυπνες νύχτες στα κοινόχρηστα δωμάτια του dorm, το φθηνό φαγητό και τα γεμάτα λεωφορεία. Ναι, ξεφορτώσαμε τις καλζόνες, τα ζυμαρικά και το ζελαττό της Ιταλίας, το βαυαρικό λουκάνικο της Γερμανίας και την είσοδο για να δούμε τα πολλά αντικείμενα της πλατείας των μουσείων του Άμστερνταμ.
Μια φορά κι άλλο, όμως, χρειαζόμασταν τις γρήγορες και βρώμικες διεθνείς ανέσεις του σπιτιού: να βρούμε καταφύγιο από μια καταβόθρα στο πλησιέστερο Starbucks ή να αναζητήσουμε ανακούφιση από ένα αυστριακό καύσωνα, αρπάζοντας ένα Oreo McFlurry από την McDonald's. Αν και δεν το απολαμβάνω συχνά στο σπίτι, όταν είσαι ψυχρός, νυσταγμένος και πεινασμένος σε μια περίεργη χώρα, το περπάτημα σε ένα Starbucks είναι σαν να περιβάλλεται από μια ζεστή κουβέρτα. Αυτό το αίσθημα καθησυχασμού οφείλεται κυρίως στο ότι, ανεξάρτητα από την πόλη, το κράτος ή τη χώρα, φτάνετε με ένα συγκεκριμένο σύνολο προσδοκιών σχετικά με την εγκατάσταση.
Η εμφάνιση του πράσινου λογότυπου σειρήνας, το στυλ των επίπλων, ο φωτισμός και η καθαριότητα των λουτρών. Το ίδιο το προϊόν τηρείται σε ορισμένα πρότυπα. αν και το μενού μπορεί να μεταβάλλεται ελαφρώς ανά περιοχή, γενικά αναπαράγεται σε διεθνές επίπεδο στον υψηλότερο βαθμό, κάθε εργαζόμενος στην εταιρεία που έχει εκπαιδευτεί να αλέσει, να παρασκευάσει και να αφρίσει ταυτόσημα.
Αν ο ιστότοπός σας έχει εμπιστοσύνη στους επισκέπτες του, έχει σχεδιαστεί με σαφή ιεραρχία και οι επισκέπτες έχουν τη δυνατότητα να περιηγηθούν με ευκολία για να βρουν απαντήσεις ή λύσεις για τα προβλήματά τους, ενισχύετε και δημιουργείτε εμπιστοσύνη
Το ίδιο σύνολο προτύπων που δημιουργεί μια ιδανική εμπειρία πελατών ισχύει και για τους επισκέπτες στην ιστοσελίδα της εταιρείας σας. Οι ιστότοποι παρουσιάζουν πολλές πληροφορίες που οι επισκέπτες συνειδητά και υποσυνείδητα λαμβάνουν υπόψη. Ωστόσο, κρυμμένα ή φανερά προφανή, τα ενημερωτικά και συναισθηματικά συνθήματα που παρουσιάζονται στον ιστότοπό σας ενδέχεται να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη στους επισκέπτες σας, να διατηρήσουν την προσοχή τους και να δημιουργήσουν επαναλαμβανόμενες επιχειρηματικές δραστηριότητες.
Από την άλλη πλευρά, κάνοντας λανθασμένες υποθέσεις σχετικά με τους επισκέπτες σας, χρησιμοποιώντας εσφαλμένες φωτογραφίες, γράφοντας παραπλανητικές κλήσεις προς δράση και φορώντας τον ιστότοπό σας με εφαρμογές που μπορεί να επιβραδύνουν ... αυτές είναι όλες οι ιδιότητες που θα κάνει ο ιστότοπός σας πολύ καλύτερα χωρίς. Ο ιστότοπός σας δεν πρέπει να λειτουργεί ομαλά και να εμφανίζει ελκυστικά, κατάλληλα γραφικά. αλλά θα πρέπει να αντιπροσωπεύει ακριβώς αυτό που κάνετε και το μήνυμα που θέλετε να μεταφέρετε, αμέσως.
Αν ο ιστότοπός σας έχει εμπιστοσύνη στους επισκέπτες του, έχει σχεδιαστεί με μια σαφή ιεραρχία και οι επισκέπτες έχουν τη δυνατότητα να περιηγούνται με ευκολία για να βρουν απαντήσεις ή λύσεις για τα προβλήματά τους, ενισχύετε και δημιουργείτε εμπιστοσύνη. Εάν ο ιστότοπός σας προτείνει απλώς απαντήσεις γι 'αυτούς, αλλά δεν τους προσφέρει, είναι σκόπιμα συγκεχυμένη, ή η απάντηση παίρνει πάρα πολύ καιρό, έχετε χάσει έναν πελάτη και έχετε αρνητική εντύπωση από εσάς.
Καταργώντας την εμπιστοσύνη του πελάτη σας, είναι πιθανό να δημιουργήσετε μια αλυσίδα αρνητικών συμβάντων που μπορεί ακόμη και να οδηγήσουν σε κοινή χρήση της κακής εμπειρίας τους με άλλους. Αυτό μας φέρνει πίσω στις προσπάθειες μάρκετινγκ εταιρειών όπως η Starbucks και η McDonald's. Αυτές οι δύο εταιρείες έχουν εργαστεί σκληρά για να διατηρήσουν την ακραία συνέπεια κατά τη διάρκεια των ετών, να είναι ο πάροχος της οικείας ανεξάρτητα από την τοποθεσία. Δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι και οι δύο εταιρείες, με πάνω από 100 χρόνια εμπειρίας μεταξύ τους, παρέμειναν σχετικές μέσα από τις δεκαετίες.
Δεν γνωρίζω κανέναν που επισκέπτεται το Ιστοσελίδα Space Jam για οτιδήποτε άλλο εκτός από μια νοσταλγία στη ζωή τους. Έτσι, εάν είστε επιχείρηση που λειτουργεί τον τρέχοντα αιώνα, η περιοχή σας δεν πρέπει να μοιάζει ή να λειτουργεί όπως το φόρο τιμής του 1996, που μπορεί να είναι η μεγαλύτερη συμβολή του Michael Jordan στην κοινωνία. Η διατήρηση του περιεχομένου σας ενημερωμένου και σχετικού στέλνει ένα ισχυρό μήνυμα στους καταναλωτές σας σχετικά με το πόσο αξιόπιστη είναι η εταιρεία σας.
Το περιεχόμενο στον ιστότοπό σας θα πρέπει να ακολουθεί αυτή τη φλέβα με τη διαμονή σχετική, σύγχρονη, αυθεντική και απλή. Δεν είναι συνετό, για παράδειγμα, να δημοσιεύσετε μια φωτογραφία αποθέματος ενός μεγάλου πολυκαταστήματος αν έχετε ένα μικρό κατάστημα με ένα δωμάτιο. Οι εικόνες που εμφανίζετε στον ιστότοπό σας θα δημιουργήσουν αυτή την αρχική εμπειρία ενθουσιασμού των επισκεπτών όταν φθάνουν, σχηματίζοντας τη διαίσθησή τους αν είστε αξιόπιστοι ή αξιόπιστοι.
Sony , για παράδειγμα, έχει μια ζωντανή απεικόνιση νέων κυκλοφοριών ταινιών, ηλεκτρονικών ειδών και άλλων φωτογραφιών που παρουσιάζονται στην αρχική τους σελίδα. Επειδή είναι μια σύγχρονη εταιρία ψυχαγωγίας και ηλεκτρονικών ειδών, η διατήρηση αυτών των εικόνων σε συνεχή βάση εξασφαλίζει στους πελάτες τους ότι είναι καλά ενημερωμένοι στον τομέα τους.
TEDxGUC προσφέρει μια περιηγητική περιήγηση στις υπηρεσίες του οργανισμού, ενημερώνοντάς σας αμέσως αν είστε ή όχι στη σωστή θέση, με το κουμπί "κρατήστε μου ενημερωμένο" στο τέλος της περιοδείας μόλις τελειώσετε τον αγωνιστικό χώρο των πωλήσεων. Με αυτόν τον τρόπο δίνεται στον χρήστη η ώρα να συγκεντρώσει τα γεγονότα και να καθορίσει εάν αυτός ο ιστότοπος μπορεί να είναι χρήσιμος σε αυτά ή όχι από μόνος του, ενώ παράλληλα καθοδηγείται προς τη δράση που ελπίζετε ότι θα λάβει.
Το 2014, μια εταιρεία που ονομάζεται Sonoma Clean Power παρουσιάστηκε στις πόλεις ενός νομού της Βόρειας Καλιφόρνιας ως καθαρότερη, φθηνότερη εναλλακτική λύση από τον πάροχο υπηρεσιών κοινής ωφέλειας, Pacific Gas and Electric. Κάποιοι ιδιοκτήτες σπιτιού και επιχειρήσεις ήταν εκστασιασμένοι, ικανοποιημένοι από την υπόσχεση αυτής της νέας οργάνωσης να παρέχουν ενέργεια από καθαρότερες πηγές, να εφαρμόζουν χαμηλότερα τέλη και να δημιουργούν ένα διοικητικό συμβούλιο αποτελούμενο από τοπικά μέλη της κοινότητας.
Η πλειοψηφία, ωστόσο, ήταν σκεπτικιστή. Γιατί; Η εκτεταμένη εκστρατεία μάρκετινγκ δεν ανέφερε ότι κάθε κάτοικος των πόλεων που ενέκριναν αυτό το πρόγραμμα θα εγγραφόταν αυτομάτως. Παρόλο που πολλά δημοτικά συμβούλια ενέκριναν τη Sonoma Clean Power για να λειτουργούν στις πόλεις τους, οι ψήφοι ήταν με πολύ μικρό περιθώριο, με μια πόλη του νομού να απορρίπτει την πρόσκληση μαζί. Κάθε αντίπαλος δεν ήταν ενάντια στο επιχειρηματικό τους σχέδιο, αλλά μάλλον η προσπάθειά τους να εξαπολύσουν τους κατοίκους και τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να ενταχθούν.
Τα Dark Patterns είναι αποφάσεις διεπαφής που τοποθετούνται ειδικά για να εξαπατήσουν τον χρήστη να κάνει κάτι που δεν θα τους ωφελήσει
Στην ανάπτυξη ιστού, καλούμε αυτές τις εχθρικές επιλογές σχεδιασμού σκοτεινά μοτίβα. Τα Dark Patterns είναι αποφάσεις διεπαφών που τοποθετούνται ειδικά για να εξαπατήσουν τον χρήστη να κάνει κάτι που δεν θα τους ωφελήσει και είναι γνωστό ότι οδηγούν τους πελάτες μακριά καθώς επίσης και προωθούν τη δυσπιστία.
Ρίξε μια ματιά στο ΑΠΛΩΝΩ ΧΟΡΤΑ πάλι. Κατά την εγγραφή σας, οι χρήστες έχουν την επιλογή να επιλέξουν να λαμβάνουν ημερήσια ή εβδομαδιαία αλληλογραφία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, με τα πλαίσια ελέγχου, από προεπιλογή, ανεξέλεγκτα. Όπως μπορεί να έχετε βιώσει πολλές φορές, αυτό συμβαίνει σπάνια. Οι περισσότερες εταιρείες κάνουν επιλογές για εσάς, προσπαθώντας να προωθήσουν ανεπιθύμητα πρόσθετα και αναγκάζοντάς σας να αποχωρήσετε από τη λήψη αποφάσεων που δεν θέλατε ποτέ.
Παρόλο που μπορείτε να ενισχύσετε τη λίστα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας ή να πουλήσετε μερικά επιπλέον προϊόντα, δημιουργήσατε απογοητευμένους και ανησυχητικούς πελάτες-το είδος που δεν θέλετε. Ένας άλλος κοινός σχεδιασμός σκοτεινού σχεδίου κρύβει το κουμπί αποσύνδεσης, προκαλώντας το χρήστη να εργάζεται σκληρότερα για να διατηρήσει την ιδιωτική του ζωή και έτσι να μειώσει την εμπιστοσύνη που αισθάνεται απέναντι στον συγκεκριμένο ιστότοπο.
Το Facebook χρησιμοποιείται για να κρατήσει "αποσύνδεση" με λευκά γράμματα στην επάνω δεξιά γωνία της επικεφαλίδας τους, και στους λογαριασμούς των επιχειρήσεων παραμένει. Μια ενημερωμένη έκδοση δύο χρόνια πίσω την μετατόπισε σε μια κρυφή τοποθεσία μέσα σε ένα αναπτυσσόμενο μενού κάτω από ένα μη επισημασμένο βέλος, αποκρύπτοντας την τοποθεσία της και αυξάνοντας το ποσό των βημάτων που χρειάζεται για να αποσυνδεθείτε από το λογαριασμό σας.
Ακόμη και οι λεπτές αλλαγές, όπως αυτές για την εξυπηρέτηση των επιχειρηματικών σας στόχων (οι διαδρομές στο Facebook που καταγράφουν τους πελάτες καθώς μετακινούνται στο υπόλοιπο διαδίκτυο), μπορούν να κάνουν τους επισκέπτες σας να χάσουν την εμπιστοσύνη που αισθάνονται κατά την πλοήγηση στον ιστότοπό σας. Όταν ο πελάτης αισθάνεται ότι χρησιμοποιούνται σκοτεινά πρότυπα σε αυτά, συχνά γίνονται σκεπτικά για τις προθέσεις της εταιρείας, όπως και οι κάτοικοι της κομητείας Sonoma. Πέρα από την απώλεια των επιχειρήσεων αυτών των πελατών, μπορεί να έχετε δημιουργήσει επίσης έναν εχθρό που θα εμπλακεί σε κακές δημόσιες σχέσεις και θα συνιστούσε ότι άλλοι θα αποφύγουν την εταιρεία σας.
Ακριβώς όπως ένας ταξιδιώτης τραβιέται από το διακρατικό και σε ένα βενζινάδικο ειδικά για να γεμίσει τη δεξαμενή τους, να χρησιμοποιήσετε την τουαλέτα ή να αρπάξει κάποια σνακ δρόμο ταξίδι, οι πελάτες σας έφτασαν στην περιοχή σας με μια ιδιαίτερη ανάγκη που θέλουν να έχουν συναντήσει. Ως ιδιοκτήτης ιστότοπου, η δουλειά σας πρέπει να είναι η απάντηση στις ανάγκες αυτές. Δεν υπάρχει τίποτα πιο απογοητευτικό από την πλοήγηση σε κάθε σελίδα σε έναν ιστότοπο χωρίς να βρείτε αυτό που ψάχνετε. Στην πραγματικότητα, πολλοί άνθρωποι θα εγκαταλείψουν γρήγορα.
Αντ 'αυτού, προσφέρετε εξουσία στον τομέα της εμπειρογνωμοσύνης σας και βεβαιωθείτε ότι περνούν από τις σελίδες σας με όσο το δυνατόν λιγότερη απογοήτευση για να ολοκληρώσουν το έργο τους. Η ανάπτυξη περιεχομένου που παρέχει λύσεις στα προβλήματα του πελάτη σας θα δημιουργήσει περισσότερη απόδοση και συνεχή κυκλοφορία. Εξετάστε διαφημίσεις με αναδυόμενο παράθυρο: έχουν αποδειχθεί ότι είναι ένα τέτοιο στιγμιαίο ξεμπλοκάρισμα ότι μια βιομηχανία εξοχικών σπιτιών των αναστολέων των αναδυόμενων παραθύρων εμφανίστηκε μια μέρα στην άλλη. Τα αρχικά αναδυόμενα παράθυρα (τα οποία όπως όλες οι διαφημίσεις υποσχέθηκαν στους πελάτες τους περισσότερα χρήματα) δεν υπάρχουν πουθενά σε κανένα αξιόπιστο ιστότοπο.
Ανεξάρτητα από το πόσο σχετικές είναι στη σελίδα, οποιαδήποτε αναδυόμενη διαφήμιση είναι ένα κυριολεκτικό εμπόδιο για τον τόπο που θέλετε οι πελάτες σας να πάνε. Άλλα προβλήματα εμπειρίας είναι πιο εγκόσμια και μπορεί να συμβούν κατά λάθος. οι σπασμένοι σύνδεσμοι προκαλούν σύγχυση, απογοήτευση και ανησυχία για την αξιοπιστία σας. Ακόμα και μικρές διορθώσεις μπορούν να πάρουν την αξιοπιστία σας πολύ μακριά, όταν πρόκειται για τη διατήρηση των πελατών.
Ακριβώς όπως οι ταξιδιώτες διατηρούν ιδιαίτερες προσδοκίες όταν επισκέπτονται ένα γνωστό εστιατόριο αλυσίδας, καφέ ή βενζινάδικο, έρχονται με προκατειλημμένες προσδοκίες όταν φτάνουν σε έναν ιστοχώρο, ανεξάρτητα από την επιχείρηση. Όταν οι ιστότοποι εξαπατούν τον πελάτη, εισάγοντας μη χρήσιμες πληροφορίες ή κρύβοντας τις πληροφορίες που χρειάζονται, οι επισκέπτες είναι πολύ πιο πιθανό να φύγουν και να πάνε σε μια εταιρεία που δεν επιλέγει να χάσει το χρόνο τους ή να προσβάλει τη νοημοσύνη τους.
Ακριβώς όπως ποτέ δεν πρέπει να αισθάνονται χαμένοι ή μπερδεμένοι, οι επισκέπτες δεν θα πρέπει να γνωρίζουν ποτέ την ανησυχία σας για την ικανότητά σας να τους υπηρετήσετε
Οι πιθανοί πελάτες έχουν τώρα μια ιδέα, βάσει της εμπειρίας τους στον ιστότοπό σας, για το είδος επιχείρησης που εκτελείτε. Ανεξάρτητα από το πόσο ειλικρινείς είναι οι προθέσεις σας, το κακό περιεχόμενο ή το σχέδιο μπορεί να σας απεικονίσει ως πίσω από τους χρόνους και αναξιόπιστους. Οι εταιρείες έχουν ομάδες μάρκετινγκ που περνούν χρόνια κερδίζοντας την αξιοπιστία που διατηρούν κάθε μέρα. επειδή γνωρίζουν ότι η επένδυση στην εμπιστοσύνη των πελατών σας μπορεί να πληρώσει μακροπρόθεσμα μερίσματα και να κερδίσει πίστη.
Ο σεβασμός των πελατών σας και η συνεχής προσπάθεια για την εξυπηρέτησή τους μέσω του σχεδιασμού του ιστότοπού σας θα δημιουργήσει εμπιστοσύνη στους επισκέπτες σας και θα διασφαλίσει τη μακροπρόθεσμη διατήρηση και θα διατηρήσει την εμπιστοσύνη τους σε εσάς ως πηγή. Ακριβώς όπως ποτέ δεν πρέπει να αισθάνονται χαμένοι ή μπερδεμένοι, οι επισκέπτες δεν θα πρέπει να γνωρίζουν ποτέ την ανησυχία σας για την ικανότητά σας να τους υπηρετήσετε. Μετά από όλα, δεν μπαίνουμε σε χιλιάδες μίλια από το σπίτι του McDonald για εκπληκτική ξένη κουζίνα ή Starbucks για ένα μοναδικό ψητό. αλλά επειδή γνωρίζουμε από την εμπειρία του παρελθόντος ακριβώς τι πρόκειται να πάρουμε.