Γιατί οι Πελάτες σας δεν ενδιαφέρονται για τους χρήστες τους και πώς μπορείτε να τους κάνετε
Όλοι είμαστε εκεί; Η συνάντηση όπου ο πελάτης σας ζητά να εγγραφείτε στους χρήστες στο ενημερωτικό δελτίο τους χωρίς την άδειά τους. Ή όταν επιμένουν να προσθέσουν μια επικάλυψη στην αρχική σελίδα που προωθεί την τελευταία προσφορά τους. Στην πραγματικότητα, αυτά τα είδη αιτημάτων έχουν γίνει τόσο συνηθισμένα ώστε να έχουν το δικό τους όνομα - σκοτεινά μοτίβα.
Ως σχεδιαστές ιστοσελίδων αυτά τα είδη αιτημάτων μοιάζουν τόσο αλλόκοτα. Η ιδέα του κεντρικού σχεδιασμού των χρηστών βρίσκεται στην καρδιά όλων όσων κάνουμε. Πώς μπορεί κανείς να προτείνει πράγματα που υπονομεύουν την εμπειρία του χρήστη;
Ωστόσο, παρά τις καλύτερες προσπάθειές μας, ο πελάτης επιμένει στις αλλαγές αυτές. Φαίνονται να αγνοούν την κραυγή μας, "Δεν θα σκεφτεί κανείς τον χρήστη ;!"
Σε μια προσπάθεια δημιουργίας περισσότερων πελατών, πολλοί πελάτες καταφεύγουν σε περιπλοκές, καταστρέφοντας την εμπειρία του χρήστη.
Πώς θα πείσουμε τους πελάτες να αλλάξουν τους τρόπους τους; Τι μπορούμε να κάνουμε για να τους κάνουμε να σκεφτούν τις ανάγκες των χρηστών;
Το πρώτο βήμα είναι να καταλάβουμε γιατί φαίνεται να μην ενδιαφέρονται για πρώτη φορά.
Γιατί οι πελάτες σας δεν ενδιαφέρονται για τους χρήστες;
Ας είμαστε σαφείς, δεν είναι ότι οι πελάτες σας είναι uncaring. Απλώς δεν σκέφτονται τους χρήστες όταν λαμβάνουν αποφάσεις. Ακόμη και όταν το κάνουν, καταλήγουν συχνά στο συμπέρασμα ότι η αναστάτωση για τον χρήστη αξίζει την πιθανή επιστροφή για την επιχείρηση.
Αυτό σημαίνει ότι αν θέλετε να πείσετε έναν πελάτη να δώσει προτεραιότητα στις ανάγκες των χρηστών, πρέπει να επιτύχετε δύο πράγματα:
- Πάρτε τον πελάτη να σκέφτεται το χρήστη.
- Τους πάρει για να συνειδητοποιήσουν τη ζημία που αγνοεί ο χρήστης μπορεί να προκαλέσει.
Ας δούμε πώς να αντιμετωπίσουμε αυτούς τους δύο τομείς ...
Παίρνοντας τον πελάτη σας να σκεφτεί το χρήστη
Δεν υπάρχει έλλειψη τρόπων ώστε ο πελάτης να επικεντρώνεται στις ανάγκες των χρηστών, αν είμαστε πρόθυμοι να βάλουμε λίγη δουλειά και να σχεδιάσουμε εκ των προτέρων.
Ένα καλό μέρος για να ξεκινήσετε είναι να πείτε στον πελάτη μπροστά να εστιάσει στις ανάγκες των χρηστών. Ξέρω ότι ακούγεται προφανές, αλλά σπάνια συμβαίνει.
Οι περισσότεροι πελάτες δεν είναι εξοικειωμένοι με την εκτέλεση έργων ιστού. Δεν καταλαβαίνουν το ρόλο τους στη διαδικασία και έτσι μας φέρνει να τους εξηγήσουμε. Καθώς εξηγούμε το ρόλο τους, πρέπει πάντα να τονίσουμε ότι είναι ο συνήγορος του χρήστη. Πείτε τους ότι έχουν περισσότερη επαφή με τους χρήστες τους από ό, τι κάνουμε και έτσι πέφτει σε αυτούς για να προασπίσουν τον χρήστη μέσω της διαδικασίας σχεδιασμού.
Στην πραγματικότητα υποστηρίζουμε και τις ανάγκες των χρηστών. Αλλά δίνοντας στον πελάτη αυτό το ρόλο θα τον βοηθήσει να σκεφτεί πιο συχνά τον χρήστη.
Επίσης νωρίς στο έργο πραγματοποιείτε μερικές δοκιμές γρήγορης χρηστικότητας στην τρέχουσα τοποθεσία τους με μια υπηρεσία όπως usertesting.com . Βγάλτε τα βίντεο από αυτές τις περιόδους σύνδεσης και επεξεργαστείτε τα για να εστιάσετε ακριβώς στα βασικά προβλήματα.
Ο πελάτης πιθανότατα δεν θα πληρώσει για αυτό, ειδικά καθώς γνωρίζουν ήδη ότι η τρέχουσα τοποθεσία τους είναι κακή. Αλλά, αυτό το είδος των δοκιμών είναι φθηνό και το βίντεο θα τους σοκάρει. Πάνω απ 'όλα, θα τους υπενθυμίσει πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι μια κακή εμπειρία χρήστη.
Στη συνέχεια, κρατήστε ένα μικρό συνεργείο με τον πελάτη (δεν χρειάζεται να είναι μακρύς). Αρκεί να προσδιορίσετε το κοινό σας και να δημιουργήσετε κάποια προσωπικά στοιχεία για αυτούς. Πάρτε αυτά τα πρόσωπα και τα pin τους κοντά στο γραφείο του πελάτη. Εξηγήστε ότι αυτά είναι τα σημεία αναφοράς σας για τη λήψη αποφάσεων. Ρωτήστε τον εαυτό σας εάν αυτοί οι χρήστες θα είναι ευχαριστημένοι με τις αποφάσεις που παίρνετε.
Στο Mailchimp έλαβαν αυτή την προσέγγιση. Έκαναν τα πρόσωπά τους σε ελκυστικές αφίσες που κοσμούν το γραφείο τους. Αυτά εξασφαλίζουν ότι ο χρήστης δεν ξεχνιέται ποτέ.
Αυτά τα άτομα δεν πρέπει να επικεντρώνονται μόνο στο χρήστη του χρήστη, αλλά και να προσδιορίζουν τι θέλουν να επιτύχουν στον ιστότοπο. Ποιες ερωτήσεις χρειάζονται απαντήσεις; Ποια καθήκοντα προσπαθούν να ολοκληρώσουν;
Τέλος, όταν πρόκειται για τη συλλογή των σχολίων του πελάτη σχετικά με ένα σχέδιο, ποτέ δεν ρωτούν τι σκέφτονται για αυτό. Αυτό θα τους ενθαρρύνει να εξετάσουν τα συναισθήματά τους. Αντ 'αυτού, ρωτήστε πώς ο πελάτης πιστεύει ότι τα πρόσωπα θα ανταποκριθούν στο σχέδιο. Για άλλη μια φορά, αυτό βοηθά την εστίαση του πελάτη στις ανάγκες των χρηστών.
Αυτές οι τεχνικές θα βοηθήσουν τον πελάτη να σκεφτεί τον χρήστη. Αλλά αυτό είναι μόνο η μισή μάχη. Πρέπει επίσης να πείσετε τον πελάτη να δώσει προτεραιότητα στις ανάγκες των χρηστών σε σχέση με τα βραχυπρόθεσμα επιχειρηματικά κέρδη.
Κατανόηση των ζημιών που προκαλούνται από την παραβίαση των χρηστών
Για εμάς η φθορά της αγνόησης των αναγκών των χρηστών είναι προφανής. Αλλά, τότε δεν διακυβεύεται η δουλειά ή η δουλειά μας. Οι πελάτες συχνά υποβάλλονται σε τεράστια πίεση για να παραδώσουν περισσότερους πελάτες, να κάνουν περισσότερες πωλήσεις ή να οδηγήσουν περισσότερη κίνηση. Όταν βρίσκεστε υπό αυτό το είδος πίεσης, χρειάζεστε σταθερά επιχειρήματα για να δικαιολογήσετε την κάλυψη των αναγκών των χρηστών πάνω από βραχυπρόθεσμο κέρδος.
Εναπόκειται σε εμάς να πείσουμε τους πελάτες και να τους δώσουμε τα πυρομαχικά που χρειάζονται για να δικαιολογήσουν τις αποφάσεις τους στον προϊστάμενό τους.
Αρχίζω πάντα με την έγκαιρη τοποθέτηση του εδάφους. Στις εναρκτήριες συναντήσεις δεν είναι ασυνήθιστο να ρωτάς έναν πελάτη για τοποθεσίες που του αρέσουν. Οι σχεδιαστές χρησιμοποιούν συχνά αυτό ως αναφορά για την παραγωγή σχεδίου. Αλλά έχετε ρωτήσει ποτέ έναν χρήστη σχετικά με τις τοποθεσίες που μισούν; Εάν τους μιλήσετε για τις δικές τους κακές εμπειρίες, συνειδητοποιούν πόσο απογοητευτική είναι μια κακή εμπειρία.
Δεν είναι ασυνήθιστο για έναν πελάτη να κλαίει για ένα σκοτεινό μοτίβο σε άλλο χώρο και στη συνέχεια να προτείνει ένα σχεδόν ίδιο πράγμα από μόνο του. Μιλώντας για τις κακές εμπειρίες τους, τους βοηθάτε να κάνουν τη σύνδεση. Αυτό με τη σειρά τους βοηθάει να συνειδητοποιήσουν το κακό αίμα που δημιουργούν.
Αλλά αυτό δεν αρκεί για να υποστηρίξει τη γωνιά τους όταν αμφισβητείται για τις αποφάσεις τους. Σε τέτοιες καταστάσεις τείνω να επικεντρωθώ στον τρόπο με τον οποίο άλλαξε η συμπεριφορά των καταναλωτών. Οι καταναλωτές έχουν δύο πράγματα σήμερα που ποτέ δεν είχαν. Έχουν τον ανταγωνισμό ένα κλικ μακριά και ένα ακροατήριο για να εκφράσουν τη δυσαρέσκειά τους. Αυτά τα δύο πράγματα θέτουν την εξουσία με τον καταναλωτή και σημαίνει ότι η εξυπηρέτηση των πελατών πρέπει να βρίσκεται στο επίκεντρο του τι κάνουν οι πελάτες μας. Λίγοι πελάτες έχουν πρόβλημα να κατανοήσουν τον αντίκτυπο που προσφέρει η εύκολη πρόσβαση στον ανταγωνισμό τους. Αλλά τείνουν να αγωνίζονται περισσότερο με τη δύναμη ενός ακροατηρίου.
Στην πραγματικότητα, η δυνατότητα των πελατών να δημοσιεύουν τη γνώμη τους σχετικά με μια εταιρεία είναι πολύ πιο επικίνδυνη από ό, τι ο ανταγωνισμός είναι ένα κλικ μακριά. Όταν κάθε πελάτης μπορεί να φτάσει σε εκατομμύρια ανθρώπους, καθιστά την ευτυχία τους πολύ σημαντική!
Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να γνωστοποιήσετε αυτό το γεγονός είναι μέσω ιστοριών. Λέω την ιστορία του Dell Hell και πώς οι καταγγελίες ενός ατόμου για την Dell σε απευθείας σύνδεση μετατράπηκαν σε μια καταιγίδα αρνητικής δημοσιότητας. Ή πώς ένας πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος από τη British Airways πήγε για να πάρει μια αγγελία στο Twitter καταδικάζοντας την εταιρεία.
Αυτές οι ιστορίες βοηθούν στην οδήγηση στο σπίτι η ποσότητα ισχύος που έχουν σήμερα οι πελάτες. Δείχνει επίσης πώς η παραβίαση των αναγκών τους μπορεί να προκαλέσει σημαντική ζημιά σε μια επιχείρηση.
Βοηθώντας τους πελάτες να κατανοήσουν τη δύναμη των χρηστών και να επικεντρωθούν στις ανάγκες τους, είναι δυνατό να μετατραπούν οι πελάτες σε δικηγόρους χρηστών. Αλλά προσέξτε ό, τι επιθυμείτε. πριν το ξέρεις θα διαμαρτύρονται για το όμορφο σχέδιό σου γιατί δεν είναι αρκετά διαισθητικό!