Είτε τους αγαπάτε είτε τους μίσους, οι διασυνοριακές διεπαφές έχουν αρχίσει να έχουν σημαντικό αντίκτυπο στο τοπίο επικοινωνίας των επιχειρήσεων / μάρκας. Αν και πολλές επιχειρήσεις έχουν συνειδητοποιήσει ότι οι συνομιλίες διεπαφών είναι πιθανό να προκαλέσουν σημαντική αλλαγή στην επικοινωνία μάρκας υπάρχουν πολλοί που είναι σκεπτικοί σχετικά με τα ΚΠ. Τα ΚΠ έχουν περιορισμούς, αλλά είναι εδώ για να παραμείνουν και θα γίνουν καλύτερα και πιο προηγμένα και ότι τα τρέχοντα ζητήματα θα επιλυθούν με την πάροδο του χρόνου.
Αυτοί οι περιορισμοί δεν θα πρέπει να εμποδίζουν τις επιχειρήσεις να αξιοποιούν τα πιστωτικά ιδρύματα για την ανάπτυξη των επιχειρήσεων, καθώς το ιστορικό έχει αποδείξει επανειλημμένως ότι η μη προσαρμογή στις αλλαγές της αγοράς έχει κοστίσει πάντα τις επιχειρήσεις σε μεγάλο βαθμό.
Οι συνομιλίες διεπαφής (ή CI) είναι σήμερα δύο τύπων: Chatbots και Virtual Assistants (Siri, Google Βοηθός κλπ.) Αλλά, αναμφισβήτητα, Adrian Zumbrunnen και uxdesign.cc μπορούν επίσης να θεωρηθούν διασυνδετικές διεπαφές.
Ο σχεδιασμός CI απαιτεί μια θεμελιώδη μετατόπιση της προσέγγισης στο σχεδιασμό - ελάχιστο οπτικό σχεδιασμό και περισσότερη χρήση των λέξεων. το περιεχόμενο, η παρουσίαση και η ροή συνομιλίας είναι τα κύρια στοιχεία UI ενός σχεδίου CI. Όπως ο Matty Mariansky, συνιδρυτής του Meekan, το θέτει "Το περιεχόμενο γίνεται το στυλ". Αυτή είναι η θεμελιώδης αρχή σχεδιασμού CI που οι σχεδιαστές πρέπει να υιοθετήσουν για να κάνουν ένα άλμα.
Οι εικονικοί βοηθοί είναι κατασκευασμένοι από τεχνολογικούς γίγαντες όπως το Google, η Apple, η Microsoft, η Samsung κ.λπ. Οι chatbots και οι ιστολόγοι συζήτησης είναι τα ΚΠ που συνήθως χτίζουν οι επιχειρήσεις. Επομένως, τα ζητήματα και τα ζητήματα του σχεδιασμού CI που συζητούνται παρακάτω αφορούν αποκλειστικά τις συζητήσεις και τις συζητήσεις για ιστότοπους / εφαρμογές.
Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι chatbots: βασισμένοι σε κανόνες chatbots (προγραμματισμένοι για να δώσουν κονσέρβες απαντήσεων) και AI (τεχνητή νοημοσύνη) που βασίζονται σε chatbots. Επιπλέον, μπορούν να ταξινομηθούν σε κουμπιά που βασίζονται σε κείμενο και ελέγχονται με φωνή. Επειδή τα περισσότερα chatbots έχουν ορισμένους περιορισμούς και οι τεχνολογίες AI / μηχανικής μάθησης / φυσικής επεξεργασίας γλωσσών πρέπει ακόμα να προχωρήσουν αρκετά ώστε να επιτρέψουν μια «τέλεια» συνομιλία που μοιάζει με τον άνθρωπο - αν και πολλοί Chatbots που βασίζονται στο AI είναι αρκετά καλός σε αυτό - ακολουθήστε ορισμένες κατευθυντήριες γραμμές / αρχές σχεδιασμού ενώ παράλληλα δημιουργείτε ένα Chatbot για να διασφαλίσετε την επικοινωνία χωρίς τριβή.
Όπως γνωρίζετε, οι Chatbots συνήθως ζουν σε δημοφιλή προϊόντα μηνυμάτων όπως το Facebook Messenger, το Telegram, το Slack, το KiK, το Slack, το Skype, SMS κ.λπ., αλλά μπορούν επίσης να ενσωματωθούν στον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας.
Επιλέγετε τις πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων στις οποίες είναι ενεργό το κοινό-στόχος ή ο δυνητικός / υφιστάμενος πελάτης σας. Πλατφόρμα-τεκμηρίωση:
Αναμείνετε περισσότερες πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων για να προσφέρετε API Chatbot στο μέλλον.
Οι chatbots έχουν ελάχιστη UI και έτσι οι σχεδιαστές δεν χρειάζεται να ανησυχούν πάρα πολύ για το σχεδιασμό ή την οπτική όψη, το πιο σημαντικό είναι η κατασκευή της σωστής ροής συνομιλίας. Εάν παίρνετε το διάγραμμα ροής δεξιά, το μισό της δουλειάς γίνεται.
Υπάρχουν πολλές υπηρεσίες οικοδόμησης Chatbot που επιτρέπουν στους μη τεχνικούς ανθρώπους να χτίζουν απλές chatbots. Αν είστε ιδιοκτήτης μικρής επιχείρησης ή σχεδιαστής με περιορισμένες ή καθόλου κωδικοποιητικές γνώσεις, αυτές οι υπηρεσίες μπορούν πραγματικά να έρθουν χρήσιμες. Για παράδειγμα Chatfuel , ένας οικοδόμος bot για το Facebook Messenger προσφέρει μια δωρεάν υπηρεσία, παρέχοντας μια διασύνδεση drag-and-drop και δεν απαιτείται γνώση κωδικοποίησης.
Υπάρχουν πολλές άλλες παρόμοιες υπηρεσίες, μεταξύ άλλων Manychat , Μαζικά , Motion.Ai , Octane.Ai , AI Buddy , AI Pioneer , Rebot.Me , Pandorabots , Δεύτερο Εγώ , Zabaware , Botego , Infs Πνευματικοί Πράκτορες , Προσωρινό Σφυρηλάτηση , Έχετε όνειρο επάνω , BotLibre , BotPlatform , Ροή Xo , gupshup , Chatbot4u κι αλλα.
Αν σκοπεύετε να δημιουργήσετε ένα πιο προηγμένο bot, μπορείτε να εξετάσετε τις ακόλουθες υπηρεσίες:
API.ai - Αυτή η ισχυρή και ανθεκτική πλατφόρμα, η οποία αποκτήθηκε πρόσφατα από την Google, μπορεί να σας βοηθήσει να δημιουργήσετε απλές έως εξελιγμένες διασυνδετικές διεπαφές.
Wit.ai - Αυτή είναι μια άλλη πλατφόρμα φυσικής γλώσσας, επεκτάσιμη, που ανήκει στο Facebook, η οποία σας δίνει τη δυνατότητα να δημιουργείτε chatbots που βασίζονται στο κείμενο και ελέγχονται με φωνή και που κατανοούν τους ανθρώπους.
Bot Framework - Το Bot Framework της Microsoft σάς δίνει τη δυνατότητα να δημιουργείτε έξυπνες πλατφόρμες που μπορούν να ενσωματωθούν σε οποιαδήποτε εφαρμογή ανταλλαγής μηνυμάτων ή συνομιλίας που υποστηρίζει την ενσωμάτωση Chatbot και μπορούν επίσης να ενσωματωθούν στην αλληλογραφία σας, στον ιστότοπο, στο app ή ακόμα και στο γραφείο 365.
IBM Watson - Μια άλλη μεγάλη πλατφόρμα που ανήκει σε άλλο γίγαντα τεχνολογίας-IBM - σας βοηθά να δημιουργήσετε chatbots που κατανοούν τη φυσική γλώσσα.
Botwiki - Αυτός είναι ο απόλυτος πόρος για να βρείτε όλες τις πληροφορίες που σχετίζονται με τα bots, όπως τον κατάλογο Bots, τα σεμινάρια, τα άρθρα, τα εργαλεία, τα γεγονότα και πολλά άλλα.
Σπάγγος - Το σπάγκο είναι ένα εξαιρετικό εργαλείο που θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε μια συνομιλητική ροή. Σας επιτρέπει να δημιουργείτε μη γραμμικά, διαδραστικά σενάρια κειμένου και ροή συνομιλιών.
Botkit - αναμφισβήτητα ένας μεγάλος πόρος, είναι ένα δημοφιλές εργαλείο ανοικτού κώδικα που περιέχει έτοιμο κώδικα και εντολές που σας δίνουν τη δυνατότητα να δημιουργήσετε Chatbots για Slack και άλλες πλατφόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων.
Botframe - Είναι ένα δροσερό και φιλικό προς το χρήστη εργαλείο Prototyping που σας βοηθά να προσομοιώσετε συνομιλίες.
Υπερηφάνεια - Ένα σύστημα διαλόγου και μια μηχανή bot που είναι επεκτάσιμη και έχει σχεδιαστεί για να λειτουργεί με άλλα Πλαίσια AI όπως API.ai, IBM Watson, Wit.ai κτλ. Σας βοηθά να χτίζετε Chatbots που μπορούν να έχουν συνομιλίες ανθρώπου-όπως.
q Τύποι - Μια ολοκληρωμένη βιβλιοθήκη με καθορισμένες μορφές ερωτήσεων και έναν οδηγό απάντησης / απάντησης.
Κανονικοποιητής - αυτή η εφαρμογή επεξεργάζεται τις εισερχόμενες από τον χρήστη και καθιστά κατανοητό για τα bots.
Ο καθορισμός του σκοπού του CI / Chatbot είναι το πρώτο σημαντικό βήμα. Ποιο πρόβλημα των πελατών θα λύσει αποτελεσματικά; Πώς θα ωφελήσει το κοινό-στόχο και εσείς;
Όπως αναφέρθηκε, το CI είναι περισσότερο για το περιεχόμενο και λιγότερο για τον οπτικό σχεδιασμό. Έτσι, η εστίαση πρέπει να είναι λιγότερο για την εμφάνιση και την αίσθηση και περισσότερο για το περιεχόμενο.
Το κλειδί για την επιτυχία είναι να επιτύχουμε τη σωστή συζήτηση. Θυμηθείτε ότι ο κύριος στόχος της διασύνδεσης είναι να ελαχιστοποιήσετε την προσπάθεια των χρηστών να επικοινωνούν με το σύστημα-έτσι, η πρόκληση είναι να προβλέψετε τις ανάγκες των χρηστών και να δώσετε τις σωστές λύσεις / απαντήσεις με ελάχιστες εισόδους χρηστών και αποθηκευμένες πληροφορίες. Το διάγραμμα ροής των συνομιλιών είναι το κύριο συστατικό του CI.
Σχεδιάστε ένα σύνολο ερωτήσεων που θα πρέπει να μπορεί να απαντήσει το bot σας - τις σχετικές ερωτήσεις τις οποίες ο χρήστης είναι πιθανό να ζητήσει ή πρέπει να ζητήσει να πάρετε μια άμεση, κονσερβοποιημένη απάντηση που θα πάρει τη συζήτηση προς τα εμπρός και θα τη διατηρήσει σε τροχιά. Χρησιμοποιήστε το qTypes (αναφέρεται παραπάνω) για σύνταξη ερωτήσεων & απαντήσεων. Το bot σας πρέπει να διδάσκεται να διακρίνει και να κατανοεί διαφορετικούς τύπους ερωτήσεων. qΤα τύποι μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να κάνουν το bot σας να δώσει άμεσες απαντήσεις σε τυποποιημένες ερωτήσεις.
Σε αντίθεση με το GUI, το CI δεν διαθέτει διαδραστικά στοιχεία, τα οποία συνήθως γνωρίζει ο χρήστης, όπως τα κουμπιά (αν και συνιστάται η ελάχιστη χρήση των κουμπιών, εξηγείται παρακάτω), το μενού / drop-down κ.λπ. (π.χ. Amazon Echo), οπότε είναι σημαντικό να καθοδηγήσετε τον χρήστη αμέσως για να ξεκινήσει η συζήτηση λέγοντάς του πώς / πού να ξεκινήσει και πώς μπορεί να βοηθήσει το Chatbot / CI.
Αποφύγετε να δώσετε πάρα πολλές πληροφορίες με μια κίνηση. Οι ανοικτές ερωτήσεις θα πρέπει να αποφεύγονται και να παρέχονται σαφείς επιλογές έτσι ώστε η συνομιλία να παραμένει αντικειμενική και να μην ξεπερνά τα ίχνη.
Μην παρέχετε πάρα πολλές πληροφορίες και πολλαπλές επιλογές με μια κίνηση.
Ζητήστε πληροφορίες από τον χρήστη ή κάντε ερωτήσεις μία προς μία. Μόλις λάβετε τις σωστές πληροφορίες, προχωρήστε στο επόμενο πράγμα.
Σε κάθε στάδιο της συζήτησης, βεβαιωθείτε ότι ο χρήστης σας κατανοεί τη ροή συνομιλίας. Φροντίστε τον χρήστη να ενημερώνεται για τις εργασίες που εκτελούνται και να βεβαιωθείτε ότι έχουν συλλεχθεί οι σωστές πληροφορίες από το χρήστη σε κάθε στάδιο. Πάντα να επαναλαμβάνετε και να λαμβάνετε μια επιβεβαίωση από τον χρήστη κάθε φορά που παρέχουν μια εισροή.
Εάν η είσοδος χρήστη είναι λανθασμένη, ο χρήστης πρέπει να καταλάβει σαφώς τι συνέβη και τι έπρεπε να εισάγει.
Συζητήσαμε την παροχή σαφών επιλογών / CTA έτσι ώστε η συνομιλία να παραμείνει σε τροχιά και η χρήση κουμπιών είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να εξασφαλιστεί η σαφήνεια, καθώς οι χρήστες ξέρουν τι πρέπει να περιμένουν σε κάθε στάδιο, αλλά και κουμπιά για να μειώσουν την πληκτρολόγηση (και τα τυπογραφικά λάθη). Έτσι, τα κουμπιά ελαχιστοποιούν την τριβή. Ο κανονικοποιητής (που αναφέρεται παραπάνω) σας βοηθά επίσης να αντιμετωπίσετε τυπογραφικά προβλήματα.
Όχι μόνο η ροή της συζήτησης είναι σημαντική, είναι επίσης σημαντικό να κάνουμε τη συνομιλία ήχο φυσική, να διατηρήσουμε τη συνέχεια και να αποφύγουμε να συναντήσουμε διαφορετικά θέματα στη συνομιλία. Διατηρώντας ένα φιλικό τόνο και επιλέγοντας τη συνομιλία από την οποία έμεινε κατά τη διάρκεια της προηγούμενης επίσκεψης είναι μερικά από τα πράγματα που μπορούν να κάνουν τον χρήστη να αισθάνεται σημαντικό. Η εξατομίκευση είναι επίσης μια βασική πτυχή της προσθήκης προσωπικής επαφής στη συνομιλία.
Παρέχετε έγκαιρες προτάσεις ή καθοδήγηση στο χρήστη όποτε χρειάζεται. Για παράδειγμα, η κοινή χρήση ενός συνδέσμου στη σελίδα Συχνές ερωτήσεις στην κατάλληλη στιγμή μπορεί να βοηθήσει πολύ τον χρήστη. Ο χρήστης μπορεί επίσης να το εκτιμήσει εάν παράσχετε εναλλακτικές λύσεις ή συστάσεις.
Κάνοντας τους μη λεξικούς ήχους όπως το OH, hmm, uh κλπ κατά τη διάρκεια της συνομιλίας κάνουν επίσης τη συνομιλία ήχο φυσικό.
Το να κάνεις μια αστεία απάντηση ή να σπάσεις ένα ελαφρύ αστείο όταν ο χρήστης προσπαθεί να βγάλει τη συζήτηση από το κομμάτι (π.χ. ζητώντας άσχετες ερωτήσεις) λειτουργεί επίσης και κάνει τη συνομιλία ήχο πολύ φυσικό. Το έγκαιρο χιούμορ αυξάνει πάντα τη διάθεση. Ορθοί χρήστες μπορούν επίσης να αντιμετωπιστούν με αστείες, πνευματικές απαντήσεις.
Σε περίπτωση chatbots που βασίζονται σε κείμενο, έξυπνη και έγκαιρη χρήση των κινούμενων εικόνων μπαχαρικά επάνω στη συζήτηση και φέρνει έναν αισθησιακό παράγοντα σε αυτό.
Όπως συζητήσαμε νωρίτερα, οι περισσότερες από τις chatbots βασίζονται σε κανόνες και κατά καιρούς ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσουν σύνθετα ζητήματα πελατών - οπότε θα πρέπει να υπάρχει κανάλι κλιμάκωσης σε κατάσταση αναμονής μέσω του οποίου το chatbot μπορεί να παραπέμπει ή να κλιμακώνει ανεπίλυτα ζητήματα στον πελάτη σας ομάδα υποστήριξης για την ανθρώπινη βοήθεια.
Σε κάποια στιγμή κατά τη διάρκεια της συζήτησης ο χρήστης μπορεί να θέλει να τερματίσει τη συνομιλία και να επικοινωνήσει μαζί σας μέσω άλλων τρόπων επικοινωνίας, να δώσει στον χρήστη την επιλογή να βγεί από τη συζήτηση και όταν βγει ο χρήστης, μπορείτε να εμφανίσετε το email ή τον αριθμό τηλεφώνου σας.
Τα περισσότερα από τα Chatbots / CIs έχουν σήμερα ορισμένους περιορισμούς και δεν έχουν συνομιλίες που μοιάζουν με ανθρώπους τέλεια (αλλά πολλοί Chatbots που βασίζονται στο AI είναι λογικά καλοί σε αυτό). Η μεγάλη πρόκληση που πρέπει ακόμη να αντιμετωπιστεί είναι η επεξεργασία φυσικής γλώσσας - τα τυπογραφικά λάθη και τα γραμματικά σφάλματα είναι κοινά στην ανθρώπινη συζήτηση (προφορικά και γραπτά) - σύντομες μορφές, αργκό και ήχοι χρησιμοποιούνται επίσης συχνά σε συνομιλίες. Εφαρμογές όπως ο κανονικοποιητής μας βοηθούν να αντιμετωπίσουμε το ζήτημα σε κάποιο βαθμό, αλλά τα κενά παραμένουν πάντα.
Στο εγγύς μέλλον, η συνεχής πρόοδος στις τεχνολογίες NLP / μηχανικής μάθησης / τεχνητής νοημοσύνης θα καλύψει αυτό το κενό και λέμε με σιγουριά ότι τα μελλοντικά chatbots που λειτουργούν με AI θα έχουν απόλυτη συνομιλία με ανθρώπους. Μέχρι τότε, παίξτε με τους κανόνες σχεδιασμού chatbot για να εξασφαλίσετε την επιτυχή σχεδίαση και ανάπτυξη του chatbot, που με τη σειρά του εξασφαλίζει την επιτυχή εμπλοκή του πελάτη.