Βρείτε τη σωστή λύση σχεδιασμού για τον πελάτη σας
Έχετε ποτέ πιαστεί σε ένα βρόχο αναθεώρησης; Που είστε κολλημένοι σε έναν ατελείωτο κύκλο αναθεωρήσεων, επεξεργασιών και διορθώσεων; Εάν έχετε περάσει από αυτό, ξέρετε ότι είναι μια καταστροφή.
Ένας πελάτης, το αφεντικό σου - κάποιος θέλει να κάνεις μερικές αναθεωρήσεις. Τους κάνεις, έρχονται πίσω με περισσότερες αναθεωρήσεις. Διορθώνετε αυτά, αλλά είναι και πάλι με περισσότερα.
Αυτός ο κύκλος επαναλαμβάνεται ξανά και ξανά και ξανά. Το καλύτερο σενάριο, είναι απογοητευτικό. Το χειρότερο σενάριο, είναι ένας εφιάλτης που δεν τελειώνει ποτέ, όπου ο πελάτης καταλήγει απογοητευμένος και θυμωμένος.
Μερικοί σχεδιαστές αισθάνονται ότι είναι αναπόφευκτο. Επιθυμούν να διατηρήσουν τους πελάτες τους ευτυχισμένους και γνωρίζουν ότι οι πελάτες συνήθως θέλουν αναθεωρήσεις, έτσι αισθάνονται πιεσμένοι να προσφέρουν "απεριόριστες αναθεωρήσεις". Εάν είστε σε θέση να δημιουργήσετε ένα σχέδιο που ο πελάτης σας είναι ευχαριστημένος με την πρώτη φορά, μπορεί να λειτουργήσει.
Αλλά τι γίνεται αν δεν μπορείτε; Υπάρχει τρόπος να διατηρήσετε τους πελάτες ικανοποιημένους, μειώνοντας εντυπωσιακά τα αιτήματα αναθεώρησης;
Όπως αποδεικνύεται, υπάρχει ...
Η διαδικασία που πρόκειται να μοιραστώ είναι αυτή που έχουμε συνηθίσει να μειώσουμε τις αιτήσεις αναθεώρησης κατά 96%, κάθε χρόνο στη δική μας επιχείρηση. Χρησιμοποιήσαμε αυτή τη διαδικασία για να μετατρέψουμε τα έργα γρήγορα και πιο σημαντικά, να κάνουμε τους πελάτες μας πολύ, πολύ χαρούμενοι.
Αλλά πριν μιλήσουμε για τον τέλειο σχεδιασμό ή για να κάνουμε τους πελάτες ευτυχείς, πρέπει να μιλήσουμε για αναθεωρήσεις.
Γιατί οι πελάτες ζητούν αναθεωρήσεις
Όταν πρόκειται για τη λήψη αποφάσεων, η προσωπικότητα παίζει καθοριστικό ρόλο. Υπάρχουν όμως δύο σημαντικοί παράγοντες που διαδραματίζουν ακόμη μεγαλύτερο ρόλο. Η βελτιστοποίηση της διαδικασίας σας γύρω από αυτούς τους δύο παράγοντες μπορεί να δημιουργήσει μια δραματική αύξηση της ευτυχίας των πελατών και μια μείωση στο ποσό των αναθεωρήσεων που λαμβάνετε.
Τι είναι λοιπόν;
- Ικανότητα - η φύση, η διάθεση ή οι συνήθειες συμπεριφοράς του πελάτη σας.
- αξίες -αυτό είναι περισσότερο για την κοσμοθεωρία τους και (πολύ) λιγότερο για την ηθική ή την ηθική.
Ας δούμε πρώτα την ιδιοσυγκρασία. Όταν πρόκειται για ιδιοσυγκρασία, υπάρχουν πολλά διαφορετικά συστήματα βαθμολόγησης. Θα κρατήσω τα πράγματα απλά και θα επικεντρωθώ σε τέσσερις ιδιοσυγκρασίες, καθώς σχετίζεται με αυτό που κάνεις.
Υπάρχουν 4 βασικές ιδιοσυγκρασίες
Έλεγχος ιδιοσυγκρασίας:
- είναι φυσικοί γεννημένοι ηγέτες.
- ασχολούμενος με το να είναι υπεύθυνος.
- μια αγάπη για τις προκλήσεις και τα προβλήματα, κερδίζουν ενέργεια από συγκρούσεις.
- συχνά αισθάνεται ότι απειλείται από ερωτήσεις.
- το θέλουν τώρα, φτάνουν στο σημείο, δώστε μου την κατώτατη γραμμή.
Όταν εργάζεστε με αυτούς τους πελάτες, συχνά αισθάνεστε σαν να μπουλντόζω το δρόμο τους πάνω σας. Δεν ζητούν, ζητούν. Αυτοί οι πελάτες είναι πιο πιθανό να υποθέσουν ότι είναι πιο έξυπνοι ή πιο ικανός από εσάς.
Διασκέδαση διασκέδασης:
- θέλουν μόνο να απολαύσουν τον εαυτό τους?
- θα αγνοήσει λεπτομέρειες και λεπτή εκτύπωση.
- αγαπούν τον προβολέα, αλλά αποφεύγουν την αντιπαράθεση.
- αγώνας με σεβασμό των ορίων.
- θέλουν επιλογές και επιλογές, αλλά αποθαρρύνουν τα όρια.
Οι διασκεδαστικοί πελάτες αγωνίζονται να σκέφτονται τα πράγματα. Ξεκινούν ένα έργο γεμάτο ενέργεια αλλά αγωνίζονται να τελειώσουν. Διασκεδάζουν εύκολα, προσπαθούν να προβλέψουν γεγονότα και σπάνια ζυγίζουν τις συνέπειες των ενεργειών τους.
Ταμπεραμέντο ιδιοσυγκρασία:
- κρατήστε τα συναισθήματά τους κοντά στο στήθος τους.
- με ιδιαίτερη έμφαση στην τελειοποίηση ή τη σωστή λειτουργία.
- Είναι προσεκτικοί, μεθοδικοί και βαθιές στοχαστές.
- είναι λογικοί, συχνά χρησιμοποιούν γεγονότα, στατιστικά στοιχεία για να πείσουν τους άλλους.
- έχουν πολύ υψηλά πρότυπα, κανόνες αγάπης και επιθυμούν συνέπεια.
Αναφέρω ότι οι τέλειοι πελάτες έχουν πολύ υψηλά πρότυπα; Είναι μόνο ικανοποιημένοι όταν τα πράγματα είναι τέλεια για αυτούς . Είναι εμμονή για το πώς πρέπει να γίνει το σχέδιό τους. Θα χάσουν τον ύπνο τους απέναντι σε αυτό το μοναδικό αντικείμενο που δεν έχει θέση. Προσπαθήστε να βιάσετε τα πράγματα μαζί και κινούνται ακόμα πιο αργά.
Ειρηνικό ταμπεραμέντο:
- είναι πιστοί - μόλις είσαι, είσαι μέσα.
- είναι εμπειρογνώμονες σχέσεων, είναι αγάπες, ευγενικοί και συμπονετικοί.
- δεν τους αρέσει η αλλαγή?
- θα αποφευχθεί η αντιπαράθεση με κάθε κόστος, ανεξάρτητα από το μέσο.
- αγώνας με αναποφασιστικότητα και αναβολή.
Ενώ οι ειρηνικοί πελάτες είναι μεγάλοι στις σχέσεις, αγωνίζονται με τη λήψη αποφάσεων και τις αλλαγές. Μπορεί να είναι δύσκολο να λάβετε μια απάντηση από αυτούς. είναι πιο πιθανό να συμφωνήσουν μαζί σας για να αποφευχθεί η σύγκρουση, ακόμη και αν οι αποφάσεις σας δεν είναι αυτό που θέλουν. Συχνά θα κρατούν τα πράγματα μέχρι να εκραγούν.
Τότε υπάρχουν τα συστήματα αξιών μας
Ο Eduard Spranger, ένας γερμανός φιλόσοφος και ψυχολόγος ταυτίζεται τα έξι συστήματα τιμών που καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο βλέπουμε τον κόσμο.
Οι θεωρητικοί είναι άνθρωποι που έχουν έντονη επιθυμία να αναζητήσουν, να απορροφήσουν και να μοιραστούν τη γνώση:
- οδηγημένος να μάθει?
- αγαπούν να διδάσκουν και να μοιράζονται τη γνώση.
- δια βίου μαθητές, βλέποντας τον κόσμο ως μία μεγάλη αίθουσα διδασκαλίας.
Οι χρήστες χρηστών επικεντρώνονται μόνο στο κατώτατο σημείο. Θέλουν απόδοση σε οποιαδήποτε επένδυση, είτε είναι ο χρόνος, τα χρήματά τους, οι πόροι ή οι σχέσεις τους:
- με ιδιαίτερη έμφαση στην επιστροφή, "τι είναι για μένα;";
- κάθε απόφαση αναλύεται μέσω του φακού του "ποια είναι η αποπληρωμή;";
- εμμονή με την επιτυχία μέτρησης.
Η αισθητική εστιάζεται στην ομορφιά, τη μορφή και την αρμονία. Βλέπουν τον κόσμο μέσα από το φακό της ομορφιάς και της παρουσίασης:
- ενδιαφέρονται και επικεντρώνονται στην ομορφιά, ανεξάρτητα από το μέσο.
- ο ορισμός τους για την ομορφιά τείνει να είναι πολύ υποκειμενικός.
- πώς φαίνεται, πώς παρουσιάζεται, είναι η πρώτη προτεραιότητά τους.
Οι κοινωνικοί αγαπούν τους ανθρώπους και ευδοκιμούν στις σχέσεις. Επιλέγουν να επενδύσουν το χρόνο, τα χρήματά τους και τους πόρους τους για να βοηθήσουν και να εξυπηρετήσουν άλλους. Εστιάζουν την προσοχή τους στις σχέσεις, βοηθώντας τους άλλους να επιτύχουν το δυναμικό τους:
- επικεντρώθηκε στο πώς κάθε επιλογή ή απόφαση επηρεάζει τους άλλους ·
- Είναι "άλλοι" επικεντρωμένοι, με ελάχιστη ή καμία εστίαση στον εαυτό τους?
- οδηγημένος στο να "κάνει καλό" για τους άλλους.
Οι ατομικιστές επιθυμούν και επιδιώκουν την εξουσία. Έχουν μεγάλη ανάγκη για σημασία, επιλέγοντας να χρησιμοποιήσουν τη θέση τους για να επηρεάσουν και να καθοδηγήσουν άλλους:
- ξοδεύουν το χρόνο τους σε δραστηριότητες που τροφοδοτούν το εγώ τους και την επιθυμία τους για σημασία.
- θέλουν την πίστωση για κάτι αξιοσημείωτο? επιδιώκουν βραβεία, αναγνώριση και καθεστώς.
- οδηγούνται να επιτύχουν και συχνά θεωρούνται ως αλαζονική.
Οι παραδοσιακοί καλλιεργούν την ενότητα και την ουτοπία. Η ελπίδα τους για το ιδανικό τους ωθεί να ακολουθήσουν την παράδοση, την πνευματικότητα και τα συστήματα διαβίωσης:
- πιστεύουν ότι οι αντικειμενικοί κανόνες και πρότυπα πρέπει να ακολουθούνται χωρίς αμφιβολία ·
- επικεντρώθηκε στο "σωστό τρόπο" και "στον λάθος δρόμο" να κάνει πράγματα.
- θέλουν αυτό που θεωρούν ότι είναι το καλύτερο για τους άλλους, αλλά μπορεί να αποβιβαστεί ως σκληρό και κρίσιμο.
Οι πελάτες δεν είναι ικανοποιημένοι μέχρι τα πράγματα να ταιριάζουν με τα συστήματα ιδιοσυγκρασίας και αξίας τους. Θα μπορούσατε να δώσετε στους πελάτες σας ακριβώς αυτό που ζήτησαν, αλλά αν συγκρούεται με τις πεποιθήσεις τους, την ιδιοσυγκρασία ή το σύστημα αξιών, είναι πιθανότερο να απορρίψουν την εργασία σας.
Αποκτήστε το σωστό και οι πελάτες σας αισθάνονται ότι τους "έχετε". Ξαφνικά έχετε περάσει από έναν άλλο σχεδιαστή ή προγραμματιστή σε έναν αξιόπιστο σύμβουλο που θα αγωνιστούν για να κρατήσουν. Όταν συμβεί αυτό, η εμπιστοσύνη τους σε σας εκτοξεύεται, καθώς τα αιτήματα αναθεώρησης εξαφανίζονται.
Έχουμε δει πως η ιδιοσυγκρασία και οι αξίες επηρεάζουν την ευτυχία των πελατών. Πώς μπορούμε να το χρησιμοποιήσουμε για να δημιουργήσουμε σχέδια που είναι ευχαριστημένα με κάθε φορά;
Βήμα 1: Ζητήστε τις σωστές ερωτήσεις
Οι πελάτες υψηλής ποιότητας αγαπούν προσεγμένες ερωτήσεις. Όπως αποδεικνύεται, αυτοί οι πελάτες είναι επίσης αυτοί που ξοδεύουν πολλά χρήματα σε επαναλαμβανόμενα έργα. Τι είδους ερωτήσεις ρωτάτε λοιπόν;
- Επιθυμίες: οι περισσότερες φορές οι πελάτες έχουν βαθύτερο λόγο ή επιθυμία για τα πράγματα που θέλουν. θέλουν να επεκτείνουν την επιχείρησή τους, περισσότερο χρόνο με την οικογένεια, την ελευθερία, να ξεκινήσουν μια νέα σειρά προϊόντων, κλπ.
- Στόχοι: τι πρέπει να κάνουν για να επιτύχουν τις επιθυμίες τους; Διπλές πωλήσεις κατά 23 τοις εκατό, προσλαμβάνουν 10 νέους υπαλλήλους; Αυξήστε την κυκλοφορία ιστού κατά 117 τοις εκατό σε 6 μήνες; Ό, τι και αν είναι, είναι συγκεκριμένο.
- Φόβοι και απογοητεύσεις: φοβούνται ότι οι πελάτες θα μισούν το σχέδιο για το οποίο σας έχουν πληρώσει; Ότι η προσφορά τους θα πέσει επίπεδη; Ότι ο ιστότοπος δεν θα έχει καλή απόδοση;
- Όραμα: τι φαίνεται το τελικό προϊόν; Πώς βλέπουν ότι λειτουργεί; Τι πιστεύουν και νιώθουν οι πελάτες γι 'αυτό; Τι βλέπουν;
- Αποτέλεσμα: πώς λειτουργεί ο νέος σχεδιασμός τους; Ξεπερνούν τους φόβους και τις αποτυχίες του παρελθόντος; Πώς λαμβάνεται αυτή η αλλαγή;
Αν είναι εντάξει με αυτό, είναι πολύ καλή ιδέα να καταγράψετε ή να γράψετε τις απαντήσεις τους. Μια ηχογράφηση σας δίνει τις επιλογές λέξεων, λεκτικών συναισθημάτων, συναισθημάτων, ιδιοσυγκρασίας και συστημάτων αξίας πίσω από τις απαντήσεις τους. Είναι κάτι στο οποίο μπορείτε να αναφερθώ και είναι κάτι που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να τους κρατήσετε υπεύθυνους.
Βήμα 2: Διαχωρισμός των σημείων απόφασης
Οι πελάτες "ελέγχου" θέλουν να φτάσετε στο σημείο. Οι πελάτες "τελειομανής" παγώνουν υπό πίεση. Οι "ειρηνικοί" πελάτες αγωνίζονται με την αναποφασιστικότητα. Πώς αντιμετωπίζετε αυτές τις προκλήσεις;
Καταμετράτε. Ζητήστε από τους πελάτες να εγκρίνουν / να επεξεργάζονται τις μικροσκοπικές αποφάσεις.
Πρώτα τα πρότυπα πράγματα:
- Δημιουργήστε μια πρώτη λίστα 10 χαρακτηριστικών (π.χ.
- τα διαπιστευτήρια και τις πληροφορίες πρόσβασης.
- χάρτες ιστοτόπου, κορνίζες κ.λπ.
Στη συνέχεια, τα μέτρια πρόκληση πράγματα:
Ζητάμε από τους πελάτες μας να επιλέξουν ανάμεσα σε δύο ή τρεις επιτροπές διάθεσης. ο καθένας σχεδιάζεται γύρω από τις απαντήσεις τους στις ερωτήσεις μας καθώς και τα κριτήρια ιδιοσυγκρασίας και αξιών που μόλις συζητήσαμε. Είναι το βασικό σημείο που οι περισσότεροι σχεδιαστές λείπουν.
Η διαμερισματοποίηση παίρνει τις μικρο-δεσμεύσεις που χρειάζεστε για να μετακινήσετε το έργο προς τα εμπρός.
Βήμα 3: Συνδυάστε σημεία αποφάσεων για να δημιουργήσετε το "τέλειο" σχέδιο
Ο σωστός σχεδιασμός συνδυάζει τα πάντα από τα βήματα ένα και δύο μαζί σε μία συνεκτική εμφάνιση. Και αυτό είναι το πιάσιμο, ο τέλειος σχεδιασμός θα πρέπει να φιλτράρεται από το ιδιοσυγκρασία και τις αξίες τους.
Μπορείτε να εντοπίσετε τις ιδιοσυγκρασίες και τις αξίες στο σχέδιο;
Βοηθητικό + Τέλειο
Βοηθητικό + Έλεγχος
Αισθητική + Τέλεια
Θεωρητικό + Τέλειο
Ατομικιστική + Έλεγχος
Αυτά τα σχέδια μεταφέρουν τον επαγγελματισμό, αλλά υπάρχουν περισσότερα που επικοινωνούν. Μπορείτε να δείτε πώς οι ιδιοσυγκρασίες και οι αξίες, άυλες λεπτομέρειες, θα λάμψουν; Αυτές είναι οι δεξιότητες που θέλουν οι κορυφαίοι πελάτες.
Η δεξιότητα είναι το σημείο εκκίνησης, η γνώση είναι υποχρεωτική, αλλά η σοφία σας κάνει ανεκτίμητους.
Βήμα 4: Χρησιμοποιήστε τις σωστές ιδιοσυγκρασίες και τιμές για να μοιραστείτε το σχέδιο
Αυτό είναι το μέρος όπου τα πράγματα κατεβαίνουν. Δημιουργήσατε τον τέλειο σχεδιασμό. Είστε ενθουσιασμένοι, ο πελάτης είναι ενθουσιασμένος. Είναι έτοιμοι για την μεγάλη αποκάλυψη.
Το μοιραστείτε μαζί τους και είναι δυσαρεστημένοι: "Εννοώ, είναι" ωραίο ", απλά λείπει κάτι."
Τι. Μόλις. Συνέβη;
Όταν μοιραζόμαστε τίποτα με πελάτες, μιλάμε τη γλώσσα τους. Χρησιμοποιούμε τις κυρίαρχες ιδιοσυγκρασίες και τις αξίες τους ως φίλτρο για οτιδήποτε μοιραζόμαστε.
Έχετε ένα εξυπηρετικό πελάτη με τάσεις ελέγχου; Διατρέχουμε τα πάντα μέσω του φίλτρου "απόδοση της επένδυσης". Δεχόμαστε τα γεγονότα και αποφεύγουμε να αναπνέουμε τον καινούργιο σχεδιασμό που είμαστε περήφανοι.
Αισθητικός πελάτης με τέλειες τάσεις; Εμείς πλαισιώνουμε τα πάντα χρησιμοποιώντας τη γλώσσα της ομορφιάς, της μορφής και της αρμονίας. Εισάγουμε σχέδια που χρησιμοποιούν έννοιες υψηλού επιπέδου και υψηλού επιπέδου.
Θεωρητικοί πελάτες με κοινωνικές τάσεις; Τους διδάσκουμε για το σχέδιο, εξηγώντας πώς θα τους φέρει πιο κοντά στους πελάτες τους και θα βελτιώσει το ηθικό.
Αυτό κάνει τους πελάτες σας να κλείσουν. Παρουσιάζοντας τη δουλειά σας με αυτό τον τρόπο συνδέει χαλαρά άκρα. Εάν υπάρχουν τυχόν αναπάντητες ερωτήσεις, είναι ξεπλυμένοι. Αυτό είναι το μέρος όπου οι πελάτες αισθάνονται ευγνωμοσύνη. Αισθάνονται κατανοητές και ειρηνικές. Είναι έτοιμοι για το επόμενο βήμα και είναι έτοιμοι να σας οδηγήσουν.
Τι συμβαίνει αν ζητούν αναθεωρήσεις ούτως ή άλλως;
Δεν σημαίνει ότι αποτύχατε, αυτό σημαίνει ότι έχετε χάσει κάτι. Θα μπορούσε να είναι ένα κενό, μια χαμένη ερώτηση ή μια μικροσκοπική λεπτομέρεια. Θα χρειαστεί να βρείτε και να διορθώσετε το πρόβλημα.
Τι γίνεται αν ο πελάτης μου θέλει απλώς τον έλεγχο; Τον δώστε σε αυτές, με ελεγχόμενες αποφάσεις. Θέλετε Α ή Β , αυτό ή αυτό; Όταν πιέζουν κάτι που δεν προσφέρετε, διατηρήστε ένα ισχυρό μέτωπο: "Λυπάμαι πολύ που δεν είμαι σε θέση να το κάνω αυτό".
Αν ακόμα σας σφυροκοπούν για έλεγχο, φορολογήστε τους. Κάνε να είναι οδυνηρό (οικονομικά) για να πάρουν αυτό που θέλουν. Αυτό το οικονομικό κίνητρο είναι ιδανικό για τους πελάτες " ας δούμε απλώς ποιες είναι αυτές οι 15 πρόσθετες εκδόσεις" .
Τι γίνεται αν δεν μιλάτε "πελάτης"; Εάν έχετε υποβάλει τις σωστές ερωτήσεις που έχετε ο μεταφραστής σας. Πηγαίνετε πίσω στις απαντήσεις τους για να βρείτε αυτό που ψάχνετε (π.χ. αξίες, ιδιοσυγκρασία, στόχοι κ.λπ.).
Οι δυσαρεστημένοι πελάτες δημιουργούν βρόχους αναθεώρησης
Δεν θα αναρροφείτε σε έναν ατελείωτο κύκλο αναθεωρήσεων, επεξεργασιών και διορθώσεων εάν μιλάτε τη γλώσσα τους.
Ρωτήστε τις σωστές ερωτήσεις και ο πελάτης σας θα σας πει ποιοι είναι. Πάρτε το χρόνο να ακούσετε και θα σας δώσουν ό, τι χρειάζεστε για να δημιουργήσετε εκπληκτική δουλειά κατόπιν ζήτησης.
Κάνετε αυτό και το χαρτοφυλάκιό σας θα γεμίσει με ευτυχείς πελάτες που βλέπουν ότι τους καταλαβαίνετε. Συνεχίστε να τις εξυπηρετείτε και επαναλάβετε τους πελάτες να γίνουν ο κανόνας. Θα αποφύγετε τους βρόχους αναθεώρησης και τον ατελείωτο εφιάλτη των δυσαρεστημένων πελατών.
Η ευτυχία του πελάτη είναι εγγυημένη.